蔡穎老師的內(nèi)訓課程
一、柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立(一) 正確的心態(tài)對工作績效的影響(二) 從平凡的工作中構建幸福和成功(三) 員工個人行為對公司整體形象的意義(四) 客戶化服務的重要作用二、客戶需求及其滿意程度解析(一) 服務接觸的類型sup2; 適應性sup2; 主動性sup2; 協(xié)調(diào)性sup2; 補救措施sup2; 高質(zhì)量的服務(二) 客戶滿意度層次 ——情感的增值過程sup2; 層次1：核心產(chǎn)品或服務sup2; 層次2：服務和系統(tǒng)支持sup2; 層次3：技術表現(xiàn)sup2; 層次4：客戶互動要素sup2; 層次5：情感因素(三) 顧客消費心理及消費行為分析sup2; 顧客認知sup2; 服務元素分析s
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部分 80后惹誰了 n 為何社會對于80后心存偏見； n 從60、70到80、90的行為特征 n 80后在改變時代 n 我非墮落 只是焦慮 第二部分 80后人格的形成和表現(xiàn)80后員工的期望和希望； n 人際雕塑——你擁有一個怎樣的家庭； n 從原生家庭的父母看80后的孩子； n 80后人格形成的因素； n 每個人都是被需要的； n 人格背后蘊含著成長的力量； n 80后的心態(tài)與工作動機 n 80后的價值觀 第三部分 管理的挑戰(zhàn) n 說的沒有做的好； n 與客戶的沖突； n 電話中消失的激情； n 你了解我的需求嗎？ n 有時會靠不住的責任感； n 惱人的情緒； n 無法抑制的沖動； n 與人交
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一、金牌服務成功法門1、服務趨勢的轉變與需求2、服務的四種類型3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本特征4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習二、 慧眼識客戶1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶6、情景劇場三、專業(yè)的客戶性格分析1、把握人的四種基本性格類型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式四、知面知心的客戶溝通1、性格傾向與銷售風格2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念a、情景演練：七天團隊旅游計劃3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用b、把握溝通重點c、進行自我調(diào)整五
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一、深度社交禮儀ü社交禮儀的原則與禁忌ü四分鐘光環(huán)原則的掌握及運用ü魅力女性如何打造屬于自己特點的微笑ü表示致意的不同禮節(jié)及運用時機ü社交中介紹的順序、原則、要點及禁忌ü握手的十大技巧ü名片的準備、遞接要點及禁忌ü寒暄的禮儀要點及運用ü巧妙選擇話題打破社交僵局ü贊美在社交場合的運用技巧ü眼神注視區(qū)域?qū)€人形象的影響ü公眾場所禮儀二、得體商務人士的深度禮儀ü商務環(huán)境的裝飾及要點ü客戶接送及交通工具的安排ü客戶食宿的準備及保障ü茶水的準備ü禮賓次序和席位尊卑ü政務與商務禮儀的座次區(qū)別ü禮品的選擇及贈送技巧ü不同級別賓客的接待技巧ü接待預約訪客禮儀ü接待臨時來訪客戶禮儀ü謹防印象的負面效應ü如何稱呼
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一、高端客戶心理分析（一）私人銀行客戶心理分析概述1、什么是客戶心理分析2、為什么研究高端客戶心理3、客戶心理分析對營銷推進的實質(zhì)關系（二）客戶購買決策過程中的心理分析1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)2、客戶購買決策過程不同階段的側重點3、影響客戶購買決策的因素4、影響購買決策的不同角色5、客戶在決定購買時的特殊心理二、高端客戶行為習慣分析1、客戶氣質(zhì)類型分析2、不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征3、基于客戶消費心理的市場細分4、如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶行為5、男性客戶的消費心行為分析6、女性客戶的消費行為分析7、不同年齡階段客戶的價值觀及消費行為分析8、不同職業(yè)客戶的消費行為分析9、不同
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講 另眼看銀行業(yè)營銷 1、銀行營銷分析 2、行長是營銷人員的理由 3、客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導向 4、知識鏈接： 銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經(jīng)理營銷/銀行柜員營銷第二講 銀行大客戶的銷售策略 目的：大客戶的類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法?！ ?.銀行業(yè)的客戶分類 2. 80/20原則的作用 3.大客戶的幾種類型 4.不同類型大客戶的業(yè)務重點 5.有那些策略與戰(zhàn)術進行合作第三講 做對事比什么都重要 目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做業(yè)務決策的主要因素，從而確立在進行大客戶營銷時應該把握的工作重點?！ ?.國內(nèi)銀行營銷管理的現(xiàn)狀 2.戰(zhàn)略性客戶營銷計劃