陳清老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、客戶服務(wù)的價值1、我們面臨的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價值4、服務(wù)利潤鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念Oslash;以客戶的需求為導(dǎo)向Oslash;為客戶創(chuàng)造價值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個核心需求3、客戶滿意度評估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準制定1、科學(xué)的服務(wù)標準體系Oslash;可測定Oslash;可管理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的三大要素3、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的要點4、應(yīng)該避免的誤區(qū)四、建立高效的客服團隊1、選拔客服人員的原則和方法2、客戶服務(wù)崗位設(shè)計3、客服主管的四個關(guān)鍵職能4、客服人員的素質(zhì)提高
講師：陳清查看詳情
部分角色認知1.管理者角色測試2.管理者的工作核心3.中層管理者的能力要求分析4.中層管理者的七個關(guān)鍵角色第二部分管理思維1.中層管理者的思維方式2.中層管理者的七盞職場明燈3.中層管理者的七種基本心態(tài)4.中層管理者的七項工作原則Oslash;案例分析第三部分溝通風(fēng)格與管理藝術(shù)1.有效溝通的障礙2.同理式溝通3.DISC測試4.溝通風(fēng)格與管理對策5.沖突處理與跨部門溝通第四部分問題意識與管理控制1.認知“問題”2.解讀問題意識3.解決問題六步驟4.偏差與控制5.三種控制形態(tài)6.控制過當與控制不足Oslash;案例分析第五部分團隊建設(shè)1.優(yōu)秀團隊的九大特征2.團隊角色3.群體思考癥4.團隊管理技
講師：陳清查看詳情
部分角色認知1.四類典型的技術(shù)型管理者2.技術(shù)人才的六個主要特征3.從技術(shù)人才到管理人員的九大轉(zhuǎn)變4.管理人員的七個關(guān)鍵角色5.技術(shù)思維與管理思維Oslash;案例分析第二部分管理思維1.經(jīng)理人員的思維方式2.經(jīng)理人員的七盞職場明燈3.經(jīng)理人員的七種基本心態(tài)4.經(jīng)理人員的七項工作原則Oslash;案例分析第三部分管理常識1.管理的內(nèi)涵2.管理的四項基本職能3.組織運作的四項基本原則4.六個正確5.經(jīng)理人員常犯的十種錯誤第四部分溝通風(fēng)格與管理藝術(shù)1.有效溝通的障礙2.同理式溝通3.溝通風(fēng)格與管理對策4.沖突處理與跨部門溝通第五部分問題意識與管理控制1.認知“問題”2.解讀問題意識3.解決問題六步
講師：陳清查看詳情
一、企業(yè)風(fēng)險管理的必要性1、我們生活的世界越來越不確定sup2;國內(nèi)外經(jīng)濟形勢對企業(yè)風(fēng)險管理提出挑戰(zhàn)sup2;企業(yè)目前面臨的宏觀經(jīng)濟環(huán)境sup2;企業(yè)面臨的微觀經(jīng)營環(huán)境2、各類風(fēng)險事件案例分析（前車之鑒、后事之師）3、教訓(xùn)與啟示：智者從別人失敗經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)二、風(fēng)險與風(fēng)險管理1、企業(yè)風(fēng)險及風(fēng)險管理內(nèi)涵2、企業(yè)面臨的主要風(fēng)險類型3、企業(yè)目標與風(fēng)險管理的關(guān)系4、企業(yè)全面風(fēng)險管理5、風(fēng)險管理的三道防線三、國內(nèi)外風(fēng)險管理標準介紹1、COSO風(fēng)險管理整合框架2、國資委《中央企業(yè)全面風(fēng)險管理指引》3、ISO-31000風(fēng)險管理標準四、企業(yè)風(fēng)險管理操作實務(wù)1、企業(yè)風(fēng)險評估sup2;風(fēng)險評估流程sup2;風(fēng)險
講師：陳清查看詳情
部分 公共關(guān)系概述 1、公共關(guān)系的概念與特征 2、公共關(guān)系的基本原則 3、公共關(guān)系的起源與發(fā)展 4、公共關(guān)系的三要素 5、公共關(guān)系的職能6、公關(guān)與新聞、廣告、營銷的比較7、樹立公共關(guān)系意識第二部分 公共關(guān)系的主體——組織 1、公共關(guān)系主體的內(nèi)涵2、公共關(guān)系組織機構(gòu)的類型 2、公共關(guān)系人員4、全員公共關(guān)系管理Oslash;全員公共關(guān)系管理的概念Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的公共關(guān)系意識Oslash;全員的公共關(guān)系配合Oslash;組織的公共關(guān)系氛圍第三部分 公共關(guān)系的客體——公眾 1、公眾的含義和特征2、公眾的分類3、公眾選擇Oslash;公眾選擇意義Oslash;公眾選擇原則Oslash;公眾選擇方法4
講師：陳清查看詳情
一、企業(yè)社會責(zé)任概述1.企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵與發(fā)展2.兩種社會責(zé)任觀3.企業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)社會責(zé)任態(tài)度的轉(zhuǎn)變4.學(xué)習(xí)企業(yè)社會責(zé)任的效益Oslash;理解企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險Oslash;有助提升企業(yè)長期形象Oslash;有助企業(yè)明確使命感二、企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的驅(qū)動力1.企業(yè)與社會的關(guān)系2.影響企業(yè)生存、成功的因素3.企業(yè)真正的經(jīng)營環(huán)境是由與企業(yè)相關(guān)的利益相關(guān)者構(gòu)成4.企業(yè)社會責(zé)任的驅(qū)動力Oslash;全球化----金字塔狀的全球投資市場Oslash;利益相關(guān)者----國際貿(mào)易中的非關(guān)稅壁壘Oslash;可持續(xù)發(fā)展----斷鏈的產(chǎn)品生命周期5.案例：殼牌公司企業(yè)社會責(zé)任實踐三、國內(nèi)外企業(yè)社會責(zé)任機構(gòu)和標準