陳巍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《服務(wù)決勝未來》第一講、服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位一、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中扮演的角色二、從服務(wù)戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式三、從客戶視角看企業(yè)的服務(wù)價值第二講、打造企業(yè)服務(wù)競爭力戰(zhàn)略一、從市場定位到客戶細分策略二、從價格競爭到價值競爭策略三、從產(chǎn)品銷售到服務(wù)營銷策略第三講、客戶成熟度培育管理策略一、客戶成熟度與客戶滿意度的關(guān)系二、提升客戶對企業(yè)核心價值的理解三、客戶與企業(yè)之間契約關(guān)系的共識四、客戶成熟度培養(yǎng)計劃與實施步驟五、客戶的期望值決定了客戶滿意度六、管理客戶期望是客戶滿意的前提七、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點第四講、服務(wù)品牌戰(zhàn)略與企業(yè)文化一
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《雙贏投訴溝通技巧》培訓(xùn)對象：所有關(guān)注新媒體運營的企業(yè)決策部門、客戶服務(wù)部門、市場營銷部門的主管及相關(guān)崗位員工培訓(xùn)課時：2天課程特色：客戶投訴處理是一項高強度的情感勞動工作，只有具備相當(dāng)情商的人才可以勝任。投訴處理是一個解決客戶問題的過程，同時更是一個與客戶進行溝通談判的過程，很多時候，安撫階段的技巧往往決定著最終投訴處理的結(jié)果。通過本課程的學(xué)習(xí)，你將會深入理解客戶投訴的本質(zhì)，理解處理好客戶投訴對于企業(yè)的價值和意義。掌握投訴處理全過程的有效溝通技巧，從情感需求和服務(wù)需求兩方面，與客戶通過專業(yè)的溝通，達成雙贏的處理結(jié)果。課程中穿插大量不同
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《感動客戶的服務(wù)技巧》培訓(xùn)對象：一線客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課時：2天課程特色：從客戶的角度理解客戶對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個感知，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識。增強理解和挖掘客戶真正需求的能力，學(xué)習(xí)如何始終做到以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)。提升解決客戶問題的能力及有效說服客戶的能力，獲得雙贏的服務(wù)結(jié)果。掌握內(nèi)部的協(xié)調(diào)能力，獲取有效的資源，實現(xiàn)自己對客戶的服務(wù)承諾，贏得客戶的信賴。課程大綱：單元一、什么是滿意的服務(wù)一、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)二、客戶滿意度從何而來三、什么是服務(wù)關(guān)鍵時刻四、什么是服務(wù)者的使命單元二、獲得良好的第一印象一、 留下職業(yè)化的印象二、 留下被
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《班組長管理寶典》【運營商版】培訓(xùn)對象：運營商、銀行、證券等所有窗口行業(yè)的班組長、店長服務(wù)管理者培訓(xùn)課時：2天課程特色：本門課程是專門針對運營商營業(yè)廳的運營管理工作訂制開發(fā)的客戶，課程從營銷管理、運用管理、團隊管理三個緯度入手，全面涵蓋營業(yè)廳管理者的主要工作范疇，為營業(yè)廳管理者提供管理理論、管理方法、管理模版，有效提升管理者的實戰(zhàn)管理能力。課程在營銷管理的內(nèi)容上，緊密結(jié)合3G時代通信行業(yè)的變化特點，以體驗營銷、店面營銷為核心內(nèi)容。為營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)型提供系統(tǒng)理論和策略方法。課程大綱：模塊一、營銷管理篇單元一、 3G時代決定營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變一、3G新格局下
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《卓越服務(wù)管理》培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層服務(wù)管理者培訓(xùn)課時：2天課程特色：客服管理的MBA課程課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員能夠通過兩天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方法。使學(xué)員的客戶服務(wù)管理水平提升到一個全新的高度。全行業(yè)的適用性課程任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務(wù)，本課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀
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《全程投訴管控策略》培訓(xùn)對象：企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者、投訴管理崗、服務(wù)質(zhì)量管理崗培訓(xùn)課時：2天課程特色：1、 課程內(nèi)容理論有深度長期以來，投訴處理一直被認(rèn)為是具有挑戰(zhàn)性而缺乏成就感的工作。其實，處理投訴并不是最終的目標(biāo)，通過投訴的處理，達到預(yù)防和減少投訴的發(fā)生，最終提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才是投訴管理的最大價值。本課程從企業(yè)組織架構(gòu)、服務(wù)流程、運營管理的高度講解投訴管理的策略和方法。讓投訴管理者將關(guān)注點從如何處理客戶投訴延展到如何預(yù)防和減少客戶投訴的發(fā)生上來。讓投訴管理為企業(yè)帶來更大的價值。2、 解決投訴的實際問題陳巍老師在服務(wù)管理領(lǐng)