陳巍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受（3）客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出4、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)（1）制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形5、科學(xué)的服務(wù)流程的建立（1）前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)（2）后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)（3）預(yù)期服務(wù)管理二、專業(yè)化的服務(wù)與溝通
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課程大綱： 篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí) 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 第三講客戶服務(wù)的概念 1.如何為客戶服務(wù)下定義 2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知 第四講客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 1.
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課程大綱： 講金牌服務(wù)的理念 1．引言 2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3．什么是金牌客戶服務(wù) 第二講金牌服務(wù)的員工 1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 第三講理解客戶的觀點(diǎn) 1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn) 第四講了解客戶的期望 1．引言 2．客戶的期望值 3．客戶的滿意度 4．客戶服務(wù)循環(huán)圖 第五講接待客戶的技巧 1．引言 2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶 3．接待客戶的準(zhǔn)備 4．歡迎客戶 第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧 1．引言
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天 如何讓你的語言更具影響力？ 部分：高層管理人員的溝通技巧 1. 商務(wù)報(bào)告寫作技巧2. 專業(yè)演講技巧3. 會(huì)議管理技巧第二部分：搭建你的金字塔思維結(jié)構(gòu) 1. 思維決定你的語言2. 什么是金字塔結(jié)構(gòu)？2.1 金字塔結(jié)構(gòu)的四個(gè)基本特點(diǎn)- 一篇文章一個(gè)中心思想或結(jié)論，并提出在文章的開頭部分。- 任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括。- 把同一范疇的思想整理在一起- 按照邏輯順序組織素材1. 金字塔結(jié)構(gòu)思維接受信息的步驟 - 步： 識(shí)別信息中的事實(shí)與個(gè)人觀點(diǎn)或判斷 - 第二步： 找到事實(shí)與觀點(diǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系- 第三步： 畫出結(jié)構(gòu)性關(guān)系圖第三部分： 構(gòu)建具有影響力的文章結(jié)構(gòu) 建立以讀者為核心