《精致網(wǎng)點的服務(wù)與營銷能力》

  培訓(xùn)講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,積累了 詳細(xì)>>

孔凡惠
    課程咨詢電話：

《精致網(wǎng)點的服務(wù)與營銷能力》詳細(xì)內(nèi)容

《精致網(wǎng)點的服務(wù)與營銷能力》

課程大綱/要點：


**部分 網(wǎng)點服務(wù)

? 銀行職員的專業(yè)形象

2 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象

2 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）

2 良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊篇、專業(yè)性）

? 銀行柜面基本服務(wù)禮儀

2 柜臺服務(wù)人員是銀行的形象代言人

2 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）

2 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）

2 妥善措辭（如何與客戶互動）

2  站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮  儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練

? 打造精致柜臺服務(wù)

2 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

2 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

2 誠懇的接待、貼心的照顧

2 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

2 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

2 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）

? 接待顧客的技巧

2 顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）

2 受理客戶業(yè)務(wù)時（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?/p>

2 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）

2 超額超值的服務(wù)（客戶消費心理）

2 顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）

常見案例分析：客戶不會簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號過時客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶 、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

 

? 客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）

2 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2 客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）

2 客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員等）

2 處理客戶異議的原則

2 處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）

2 將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言

2 化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略


案例分析：某商業(yè)銀行理財產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個貸客戶投訴


現(xiàn)場演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評與相互點評


? 打造精致的服務(wù)環(huán)境

2 大堂環(huán)境規(guī)范

2 柜位環(huán)境規(guī)范

2 理財室環(huán)境規(guī)范  

2 保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范      


第二部分   產(chǎn)品營銷技巧

? 挖掘和識別目標(biāo)客戶

2 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)


? 客戶深層需求及決策分析

2 客戶類型分析

2 高效收集客戶需求信息

2 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

2 深刻了解你的客戶心理

2 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式


? 客戶溝通引導(dǎo)技能提升

2 營造良好的溝通氛圍

2 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

2 有效提問與適時的產(chǎn)品推介

2 高效溝通談判五步曲


? 網(wǎng)點營銷的技能提升

2 揚長避短的呈現(xiàn)技巧

2 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

2 銀行產(chǎn)品的賣點分析

2 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

2 滿足客戶自助需求和成就感

2 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

2 借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等


? 環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

2 大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售）

2 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

2 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

案例分析、綜合模擬演練

 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認(rèn)識危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機(jī)來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標(biāo)客戶1.借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認(rèn)識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務(wù)的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

 講師：孔凡惠詳情

《聚焦消?！?---銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動

 講師：孔凡惠詳情

課程名稱：《如何加強銀行網(wǎng)點服務(wù)管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應(yīng)2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務(wù)理解的片面性未來的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提

 講師：孔凡惠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有