《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務示范單位》

  培訓講師：孔凡惠

講師背景：
“銀行網(wǎng)點服務管理專家”、“銀行網(wǎng)點投訴處理專家——孔凡惠”。?孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經(jīng)驗,積累了 詳細>>

孔凡惠
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《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務示范單位》詳細內(nèi)容

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務示范單位》

【課程大綱】

**部分

一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》（CBSS1000）要點解讀

   《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》（CBSS1000）是**新修訂的適用于中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的評價標準，分十大模塊，總計1000分，分為百佳、千佳、五星級示范單位系列評選標準。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點圖片對比的方式，分模塊解讀檢查評分要點，特別是對容易失分的項目重點分析。


二、如何進行參選準備

l 制定詳細方案、進程表，明確責任人、工作時間

l 如何分配各大模塊的重點

l 如何準備各類檔案（紙質(zhì)檔案、電子檔案等）

l 一票否決

2 合規(guī)性（底線、基石）

2 聲譽風險


第二部分    模塊要點分解

一、網(wǎng)點環(huán)境與便民服務

（以下為不全舉例）：

l 環(huán)境管理檢查要點

l 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求

l 桌面物品擺放管理

l 排隊機管理要點

l 大堂設備擺設動線管理原則

l 填單臺管理三步細化標準

l 機器標示方法及科學擺放方法

l 宣傳用品展示原則

l 柜臺內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求

l “高大上”VS“小而美”

二、重視客戶體驗與服務功能創(chuàng)新

l **眾長

2 大堂布局、區(qū)域劃分、座位設計、窗口設置

l 精益求精

2 發(fā)動員工逐條對照評比標準，查漏補缺

l 積極創(chuàng)新

2 開拓服務新領域

2 特殊群體客戶的服務（如導盲犬停駐點安排）

三、消保、服務文化與服務檔案模塊

l 消費者權益保護活動要素及檔案整理

l 公眾教育與社會責任履行活動檔案展現(xiàn)

l 持續(xù)培育本行特色的服務文化

l 如何展示服務文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）

l 如何向檢查組展示亮點

第三部分   人員素質(zhì)提升模塊

一、優(yōu)質(zhì)服務管理

服務的涵義

什么是滿意的服務

客戶滿意的幾個重要因素

認識銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值

客戶服務的四種類型

優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟

銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務管理

2 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務標準

2 如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務流程

2 如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧

2 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題

2 銀行服務案例分析與點評

(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點地提升)

二、服務檢查明查暗訪問題及應對技巧

2 員工心理素質(zhì)提升：從容應對服務檢查

2 如何面對現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項）

2 如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）

2 如何應對錄像監(jiān)控檢查

2 如何提高檢查印象分

2 如何識別神秘人

 

孔凡惠老師的其它課程

課程名稱：《銀行危機管理與輿情應對》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：一、認識危機管理1、什么是管理學減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素5、危機的三重效應6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復二、分析危機影響力1、分析危機發(fā)生的頻率2、危機發(fā)生的影響力3、危機管理的難度4、危機引起的公眾關注度5、輿論的特殊規(guī)律。

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課程名稱：《《網(wǎng)點服務規(guī)范綜合能力提升》基礎版主講：孔凡惠老師6課時課程目的：1.了解客戶滿意服務的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務理念2.端正銀行服務的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務形象3.掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務的相關規(guī)定、指引等，固化服務規(guī)范標準流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面

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課程名稱：《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》主講：孔凡惠老師6課時課程大綱/要點：1.挖掘和識別目標客戶1.借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）2.目標客戶的挖掘與確認?2.客戶深層需求及決策分析1.客戶類型分析2.高效收集客戶需求信息3.有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求4.深刻了解你的客戶心理5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3.客

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課程名稱：《客戶投訴管理-網(wǎng)點篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心理

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課程名稱：《客戶投訴管理-理財經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異議”之心

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課程名稱：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時課程簡介：當前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導入服務理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?！第二，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的

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課程名稱：《大堂經(jīng)理組織疏導課程》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡潔得體的表達（5種表達方式）3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他

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課程名稱：《客戶投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析1、廣義的客戶與狹義的客戶：2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪3、客戶服務的4個層次4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分5、了解客戶心理，掌握客戶心理6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶異

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《聚焦消?！?---銀行消費者權益保護工作培訓大綱孔凡惠課程背景我國的金融消費權益保護工作近幾年得到了前所未有的強化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動

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課程名稱：《如何加強銀行網(wǎng)點服務管理》主講：孔凡惠老師12課時課程大綱/要點：一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊打破了信息不對稱打破了單純的聯(lián)接降低了競爭的門檻提高了違約的成本放大了長尾效應2、同業(yè)競爭的加劇3、客戶期望值的管理客戶期望值的不斷提升客戶需求的波動4、對服務理解的片面性未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提

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