一、 商業(yè)銀行柜員的角色定位　　☆ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖　　☆ 競爭的挑戰(zhàn)　　☆ 服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變　　☆ 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代　　☆ 客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使　　☆ 角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理？　　1. 客戶經(jīng)理的工作職責(zé)　　2. 客戶經(jīng)理的工作理念　　3. 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求　　4. 客戶經(jīng)理的營銷技能　　二、 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營銷）　　☆ 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理　　☆ 細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想　　☆ 細(xì)節(jié)二 把稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處　　☆ 細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助　　☆ 細(xì)節(jié)四 巧用

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　　單元一、什么是金牌服務(wù)營銷代表　　要成為一個金牌服務(wù)營銷代表，首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的理財顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的理財需求，滿足客戶的理財需求；在銷售中，要樹立客戶理財顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。　　主動營銷　　做客戶的顧問　　單元二、開場白　　開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務(wù)營銷人員的重要標(biāo)志。主動詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場白是銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信

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　　單元 專業(yè)銷售輔導(dǎo)的內(nèi)涵　　1. 銷售經(jīng)理進(jìn)行下屬指導(dǎo)的挑戰(zhàn)　　①管理的意義　?、阡N售經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)換　　2. 實(shí)地輔導(dǎo)的種類　?、俳叹毜亩x　?、趯?shí)地指導(dǎo)隨同拜訪客戶的類型　?、壑笇?dǎo)的機(jī)會與方式　　3. 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)與原則　　4. 銷售經(jīng)理進(jìn)行輔導(dǎo)的能力　　①知識方面　?、诩记煞矫妗　、奂罘矫妗　、軝C(jī)會方面　?、葜С址矫妗　　?小組討論：培養(yǎng)下屬有什么好處？　　第二單元 有效的輔導(dǎo)技巧　　1. 培訓(xùn) 輔導(dǎo)的意義　?。?輔導(dǎo)對象：低技巧、高意愿/高技巧、低意愿　　＊ 如何完成特別任務(wù)的指導(dǎo): 目標(biāo) 期盼的結(jié)果 作什么 如何作　?。?優(yōu)秀的指導(dǎo)方式: 清晰的目標(biāo) 預(yù)期優(yōu)秀的業(yè)績 支持技能的

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部分　 SPIN——贏取大訂單的利器 （第1天）單元： SPIN銷售技術(shù)概述1. SPIN是什么？2. 大訂單與小訂單的十大區(qū)別3. 學(xué)習(xí)SPIN的起點(diǎn)——觀念的轉(zhuǎn)變◇視頻研討：《SPIN技術(shù)經(jīng)典運(yùn)用》第二單元： SPIN 如何與推銷過程相結(jié)合？1. 銷售會談階段：初步接觸① 大訂單中初步接觸的作用② 傳統(tǒng)開場白模式利弊探討◇練習(xí)：請同學(xué)陳述其開場白結(jié)論：傳統(tǒng)的開場白并不總是有效③ 大訂單中開場白的有效性評價標(biāo)準(zhǔn)④ 如何提高你的開場白技巧？2. 銷售會談第二階段：調(diào)查研究①　S背景問題 ＊ 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：在失敗會談中應(yīng)用較多！＊ 課堂練習(xí)：請找出“你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與你的大客戶面臨的難題”之間聯(lián)系②　P

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部分　心態(tài)決定銷售業(yè)績單元　 銷售是改變生活的捷徑 1. 銷售工作八大好處2. 銷售業(yè)績差異的原因◇ 思考:你是為了工作而生活？還是為了生活而工作？◇ 激勵游戲：我很好，真的！第二單元　 理解我們的態(tài)度1. 態(tài)度和能力的關(guān)系＊ 小故事：積極，不能被動＊ 8心態(tài)/2能力2. 關(guān)于心態(tài)＊ 半杯水的看法＊ 空杯的狀態(tài)＊ 秀才趕考的故事＊ 癌癥患者3. 兩種心態(tài)的不同特征＊ 積極心態(tài)＊ 消極心態(tài)4. 態(tài)度與行為及其形成＊ 小故事：態(tài)度與行為＊ 態(tài)度是在后天環(huán)境中形成的。5. 樹立積極的信念＊ 小故事：他是誰？＊ 是想要還是一定要6. 情緒低谷四大原因＊公平與不公平＊人際糾紛與誤會＊逆境＊逆境與危機(jī)7.

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單元 項(xiàng)目型銷售概述 1. 項(xiàng)目型銷售的五大特征 2. 項(xiàng)目銷售和產(chǎn)品銷售的四大區(qū)別 3. 項(xiàng)目銷售和大客戶銷售的五大區(qū)別 PS：農(nóng)夫模式 獵手模式是項(xiàng)目性銷售的佳銷售模式！ 第二單元 客戶項(xiàng)目初次拜訪及注意事項(xiàng) 1. 項(xiàng)目前期的電話交流 ① 信息記錄要詳細(xì) ② 樹立有親和力、專業(yè)務(wù)實(shí)的形象 ③ 前期電話交流的細(xì)節(jié)注意 2. 項(xiàng)目急迫性的甄別 ...

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