不妥協(xié)的談判－投訴談判

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號(hào)；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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不妥協(xié)的談判－投訴談判


不妥協(xié)的談判-投訴談判
課程背景
隨著利率市場化的深入，互聯(lián)網(wǎng)金融，基金保險(xiǎn)等資管業(yè)務(wù)的興起，金融脫媒進(jìn)程不斷加快。圍繞著各家銀行的不良資產(chǎn)狀況、資本充足率、盈利能力、資產(chǎn)流動(dòng)性狀況的壓力一直存在。經(jīng)營利差收窄，盈利空間進(jìn)一步壓縮。為了緩解壓力。各家銀行不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。延長了中小微企業(yè)貸款延期還本付息政策。同時(shí)加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展短期個(gè)人貸款及信用卡業(yè)務(wù)，再加上前幾年消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，使消費(fèi)信貸滲透率大幅提升，擴(kuò)大了金融服務(wù)的受眾。從宏觀角度來講是刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需，從個(gè)人微觀角度來講是加速了個(gè)人消費(fèi)的速度。凡事都有雙面性，很多人過渡消費(fèi)，超出自己的償還能力，這樣就給我們的后期的服務(wù)工作帶來一定的難點(diǎn)。后期的投訴存儲(chǔ)不窮，五花八門。而且投訴處理的難度也就隨著業(yè)務(wù)形式的多樣化，變得越來越難。投訴處理不是下棋，過程可以博弈，但是結(jié)果必須雙贏。如何立足于雙贏的基礎(chǔ)上，維持談判大局的不崩。它需要大智若愚，泰然自若的智慧，也需要察言觀色，洞察人性的能力，更需要分毫必爭，絕不妥協(xié)的勇氣。
培訓(xùn)對象
金牌投訴處理人員、客服主管、客服經(jīng)理
培訓(xùn)目的
提升對于客戶心理的把握
深度理解客戶內(nèi)心感受被影響的因素有哪些
提升對于客戶的識(shí)別能力
提高主動(dòng)引導(dǎo)控制的溝通談判的控制能力
掌握不同談判溝通的策略
學(xué)會(huì)在談判中找到對方的痛點(diǎn)和軟肋
學(xué)會(huì)找到有力的證據(jù)，讓自己勝券在握
授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
課程大綱：
沒有萬全的準(zhǔn)備，哪有成功的捷徑？
概要：沒有前期準(zhǔn)備的人，就是在準(zhǔn)備失敗。掌握大量信息并且可以根據(jù)自身需要去提供信息的人，才是最強(qiáng)的。理性的時(shí)候知道自己什么時(shí)候該感性，而在感性的時(shí)候知道自己底線在哪兒。
選擇對自己有利的時(shí)間和地點(diǎn)
復(fù)盤客戶業(yè)務(wù)交互和服務(wù)交往的全過程，了解客戶背景信息
探查對方底牌，談判才能做到胸有成竹
沒有情報(bào)優(yōu)勢，哪來優(yōu)勢談判
明確自己的底線和籌碼，做到心中有底
充分達(dá)成內(nèi)部共識(shí)，制定車輪戰(zhàn)術(shù)
為談判多設(shè)置幾個(gè)選項(xiàng)，誘導(dǎo)對方做權(quán)衡。
看懂人性，讀懂人心，巧妙降火，贏得對方好感
概要：如其做愚蠢的聰明人，不如做聰明的愚人。以忍制已情，以恕制人情。在談判中最動(dòng)聽的一句話是：你說的對。這句話總是以一種對方不易察覺的方式慢慢地發(fā)生變化。對方看不見卻會(huì)回饋擁護(hù)你的觀點(diǎn)。
化解對方敵視態(tài)度3件法寶
重復(fù)對方的話
體會(huì)他人的痛苦，不如把他們的痛苦“標(biāo)注”出來
你說的對
學(xué)會(huì)傾聽，為談判奠定情報(bào)優(yōu)勢
認(rèn)真傾聽是最好的尊重
聽懂暗示信息，避免盲目談判
如何建立和諧氛圍
情緒轉(zhuǎn)化：見證、哀悼、寬容
解構(gòu)敘事：聚焦過去
建立跨界交往
重構(gòu)身份敘事：聚焦未來
擺正心態(tài)：心開、路就寬
不可急火攻心，推己及人
有耐心、不拋棄、不放棄：保持理智而友好的態(tài)度
立足雙贏，維持談判大局不崩塌
概要：所謂“雙贏”，就是讓談判雙方結(jié)束之前，都感覺是自己贏了談判。有時(shí)候“贏”是實(shí)實(shí)在在的利益，但有時(shí)候“贏”只是一種感覺。在談判中贏得先機(jī)的秘密在于：讓對方擁有控制的幻覺，讓你的對手感覺是他在掌握全局。實(shí)際上是你在控制整個(gè)對話的框架。
把對方從事件中分離出來
緊盯核心問題，排除無關(guān)干擾，和客戶校準(zhǔn)問題
不要被對方的立場牽著走，而是關(guān)注對方為什么會(huì)提出這樣的要求
善于提問，把握談判的總體方向
投石問路，摸清對方底細(xì)
非挖掘性和挖掘性混合提問，控制談判的節(jié)奏
掌握分寸，不讓對方感到難堪
建立客觀標(biāo)準(zhǔn)，推導(dǎo)并評估潛在的解決方案
提建議
談后果
說好處
要承諾
守住底線，不在立場上討價(jià)還價(jià)
概要：對抗，勢不兩立，是幼稚的。在該讓步的時(shí)候讓步，不能讓步的時(shí)候堅(jiān)決不動(dòng)搖，
無條件的退讓只會(huì)對方得寸進(jìn)尺。
分析你的對手
分析型
適應(yīng)型
主張型
找到“黑天鵝”，獲取未知信息取得突破
阿克曼議價(jià)法
不要過于苛求結(jié)果，要給對方時(shí)間壓力和結(jié)束的意識(shí)
活用情緒，營造有利的談判氛圍
隱藏真實(shí)情緒，談判有時(shí)候需要演點(diǎn)戲
別讓整個(gè)談判卡在一個(gè)問題上
居高眺遠(yuǎn)，不下臺(tái)，索賠談判理證據(jù)
概要：不慫恿，不回避，不懼怕，當(dāng)談判走到最后，客戶仍然威脅走司法途徑，我們就需要執(zhí)行先禮后兵的談判模式。用證據(jù)說話，還原事實(shí)真相。一個(gè)人必須知道該說什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對誰說，一個(gè)人必須知道怎么說。
客戶掌握了哪些證據(jù)？
證據(jù)鏈能不能證明損害和企業(yè)有必然的因果關(guān)系
企業(yè)的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、服務(wù)行為等等是不是真實(shí)存在違法或違規(guī)行為？
企業(yè)有沒有免責(zé)或者不曾在侵害的必要證據(jù)和證明
用司法專業(yè)的態(tài)度與客戶進(jìn)行利弊關(guān)系的探討
卑微的迎合不是尊重，平等的溝通才是尊重

 

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