金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理

 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理

【課程背景】

 2023年人民銀行召開(kāi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社
會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照人民銀行
工作會(huì)議要求，總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，安排部署2023年重
點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)
主義思想，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)
，積極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，不斷提升金融教育針對(duì)性和有效性，不斷推進(jìn)
金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)厲打擊侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為，持續(xù)推進(jìn)普惠金融高
質(zhì)量發(fā)展，全面提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作水平。

 中國(guó)銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以高度的責(zé)任感和使命感來(lái)推動(dòng)投
訴處理工作，堅(jiān)持不懈深化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)保
護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。中國(guó)銀行應(yīng)該繼續(xù)高度重視消費(fèi)者投訴處理工作，并將投訴作為
我行優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)和全面提高客戶滿意度的重要依據(jù)，進(jìn)一步強(qiáng)化投訴根源問(wèn)題分析，
開(kāi)展投訴集中問(wèn)題溯源整改，竭誠(chéng)為金融消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建和諧健
康的金融消費(fèi)環(huán)境。
【課程目標(biāo)】
  1. 投訴處理技巧的提升
  2. 疑難投訴案例的深度剖析
  3. 具體投訴案例的通關(guān)點(diǎn)評(píng)和講解
【課程大綱】
一、提前收集常態(tài)投訴處理案例
二、針對(duì)搜集到的案例定制化課程理論內(nèi)容
  1.  沒(méi)有萬(wàn)全的準(zhǔn)備，哪有捷徑可走？
  2. 看懂人性，讀懂人心，巧妙降火，贏得對(duì)方好感
  3. 立足雙贏，維持談判大局不崩塌
  4. 守住底線，不在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)
  5. 居高眺遠(yuǎn)，不下臺(tái)，索賠談判理證據(jù)
  6.
 帶入案例講解：知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、
 受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
三、消保投訴案例解析
例如：
 1.  境外理財(cái)操作虧損投訴
  ?  案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 2.  代銷(xiāo)理財(cái)拒賠投訴
  ?  案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 3.  信用卡催收信息泄露投訴
  ?      案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
4. 借記卡降級(jí)導(dǎo)致信用卡還款逾期投訴
  ?   案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
5. 冒名開(kāi)立銀行卡賬戶導(dǎo)致?lián)p失投訴
  ? 案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
6. 斷卡行動(dòng)導(dǎo)致交易損失投訴
  ?   案情簡(jiǎn)介
  ?  處理難點(diǎn)
  ?  案例復(fù)盤(pán)推演
  ? 投訴 處理策略分析
  ? 投訴處理的得失分析
  ? 案例啟示
 四、通關(guān)考核
1. 學(xué)員提前抽簽選取自己的題目
2. 模擬客戶抽簽選擇自己的配合對(duì)象
3.
模擬客戶根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)選手的表現(xiàn)給予滿意通關(guān)，不滿意不通關(guān)的表決，并表達(dá)自
己作為客戶的體驗(yàn)感受
4.
老師根據(jù)選手的表現(xiàn)觀察評(píng)判通關(guān)學(xué)員是不是按照課程中教授的理論知識(shí)和方法論
解決其所抽到的投訴案例
5.
以業(yè)務(wù)為根基，以客戶滿意為主要考量方向，如何有效的兼顧企業(yè)的利益的同時(shí)，
又能最大程度提高客戶滿意度是我們拔高培訓(xùn)的方向。




















  通關(guān)課程具體細(xì)節(jié)安排：
|時(shí)間       |實(shí)施內(nèi)容 |具體細(xì)節(jié)              |收益                       |
|           |理論講解 |投訴處理技巧理論講解（|提高學(xué)員對(duì)于人民銀行關(guān)于積 |
|上午       |         |結(jié)合金融消費(fèi)法）      |極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度 |
|9:00-9:45  |         |                      |建設(shè)的精神領(lǐng)悟；           |
|           |         |                      |提升學(xué)員對(duì)投訴處理基本理論 |
|           |         |                      |的了解。                   |
|           |具體投訴 |境外理財(cái)操作虧損投訴  |掌握具體投訴案例中的處理技 |
|上午       |案例的透 |2.  代銷(xiāo)理財(cái)拒賠投訴  |巧的應(yīng)用，包括策略，方法， |
|9:45-10:30 |析與講解 |3. 信用卡催收信息泄露 |話術(shù)，溝通技巧等等；       |
|           |         |投訴                  |洞察不同投訴客戶背后心理的 |
|           |         |（建議貴銀行提前收集典|動(dòng)機(jī)，性格特質(zhì)等等。       |
|           |         |型的案例（5-10個(gè)）給到|                           |
|           |         |老師，老師課程中直接分|                           |
|           |         |析講解，可以更好地幫助|                           |
|           |         |員工成長(zhǎng)。）          |                           |
|           |具體投訴 |借記卡降級(jí)導(dǎo)致信用卡還|掌握具體投訴案例中的處理技 |
|上午       |案例的透 |款逾期投訴            |巧的應(yīng)用，包括策略，方法， |
|10:45-12:00|析與講解 |冒名開(kāi)立銀行卡賬戶導(dǎo)致|話術(shù)，溝通技巧等等；       |
|           |         |損失投訴              |洞察不同投訴客戶背后心理的 |
|           |         |斷卡行動(dòng)導(dǎo)致交易損失投|動(dòng)機(jī)，性格特質(zhì)等等。       |
|           |         |訴                    |                           |
|           |         |（建議貴銀行提前收集典|                           |
|           |         |型的案例（5-10個(gè)）給到|                           |
|           |         |老師，老師課程中直接分|                           |
|           |         |析講解，可以更好地幫助|                           |
|           |         |員工成長(zhǎng)。）          |                           |
|下午       |通關(guān)考核 |人數(shù)限定：16人以內(nèi)    |鞏固學(xué)員學(xué)習(xí)成果           |
|1:30-4:30  |         |互為PK對(duì)象，一個(gè)扮演客|培養(yǎng)學(xué)員抗壓能力           |
|           |         |戶，一個(gè)扮演投訴處理人|考驗(yàn)學(xué)員臨場(chǎng)應(yīng)變反應(yīng)能力   |
|           |         |員                    |改變學(xué)員原有固話溝通習(xí)慣， |
|           |         |學(xué)員提前抽簽選取自己的|重塑投訴處理的溝通技巧，應(yīng) |
|           |         |題目，提前抽取自己的PK|對(duì)方式，                   |
|           |         |對(duì)象                  |                           |
|           |         |老師根據(jù)選手的表現(xiàn)觀察|                           |
|           |         |評(píng)判通關(guān)學(xué)員是不是按照|                           |
|           |         |課程中教授的理論知識(shí)和|                           |
|           |         |方法論解決其所抽到的投|                           |
|           |         |訴案例                |                           |
|           |         |點(diǎn)評(píng)、復(fù)盤(pán)、總結(jié)      |                           |

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