保全大局不談崩--投訴談判
保全大局不談崩--投訴談判詳細內(nèi)容
保全大局不談崩--投訴談判
保全大局不談崩,投訴談判
【課程背景】
2023年人民銀行召開金融消費權益保護工作會議。會議以習近平新時代中國特色社
會主義思想為指導,深入學習貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神,按照人民銀行
工作會議要求,總結2022年金融消費權益保護工作,分析當前形勢,安排部署2023年重
點工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費權益保護部門認真學習貫徹習近平新時代中國特色社會
主義思想,堅持穩(wěn)中求進的工作總基調,從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā)
,積極推進金融消費權益保護制度建設,不斷提升金融教育針對性和有效性,不斷推進
金融糾紛多元化解機制建設,嚴厲打擊侵害金融消費者權益行為,持續(xù)推進普惠金融高
質量發(fā)展,全面提升金融消費權益保護工作水平。
中國銀行始終堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,以高度的責任感和使命感來推動投
訴處理工作,堅持不懈深化責任擔當,優(yōu)化服務流程,持續(xù)提升客戶服務體驗,切實保
護消費者的合法權益。中國銀行應該繼續(xù)高度重視消費者投訴處理工作,并將投訴作為
我行優(yōu)化產(chǎn)品服務和全面提高客戶滿意度的重要依據(jù),進一步強化投訴根源問題分析,
開展投訴集中問題溯源整改,竭誠為金融消費者提供更優(yōu)質的產(chǎn)品和服務,構建和諧健
康的金融消費環(huán)境。
【課程目標】
1. 投訴處理的大局思維
2. 投訴處理的深度人性的挖掘思考
3. 談判博弈策略的掌握
4. 投訴處理談判策略的應用
【課程大綱】
第一部分:投訴處理方向與底線思維
1. 重大投訴處理的底線與目標
? 底線:不發(fā)生惡性投訴,不出現(xiàn)群發(fā)性事件,不引發(fā)輿情危機
? 要求:一把手躬身入局,協(xié)同作戰(zhàn)
? 預案:做好多重備選方案,統(tǒng)一戰(zhàn)線
? 目標:留出客戶,保持基本滿意
2. 投訴處理的基本指導思想
? 向上匯報備案:捕捉投訴客戶的最高預期,最壞結果,坐好底線思維
? 平行溝通協(xié)作:換位思考,關注對方的利益,而非問題的對錯
? 保持統(tǒng)一:保證隊形,保持節(jié)奏,防止內(nèi)部崩潰
3. 投訴處理的2大基本原則
? 大事化小,以維穩(wěn)為主
? 控制局面,防止事態(tài)擴大
第二部分: 看懂人性,讀懂人心,重建客戶心智模型
1. 客戶投訴的心理解讀
? 我憤怒:你們侵害了我的權益
? 我抱怨:規(guī)則對我不公平
? 我委屈:你們辜負了我的信任
2. 化解對方敵視態(tài)度3件法寶
? 重復對方的話
? 體會他人的痛苦,不如把他們的痛苦“標注”出來
? 你說的對
3. 重建心智,改變想法
? 重構身份敘事:聚焦未來
? 擺正心態(tài):心開、路就寬
? 不可急火攻心,推己及人
? 有耐心、不拋棄、不放棄:保持理智而友好的態(tài)度
第三部分:立足雙贏,維持談判大局不崩塌
1. 把對方從事件中分離出來
2. 緊盯核心問題,排除無關干擾,和客戶校準問題
3. 不要被對方的立場牽著走,而是關注對方為什么會提出這樣的要求
4. 善于提問,把握談判的總體方向
? 投石問路,摸清對方底細
? 非挖掘性和挖掘性混合提問,控制談判的節(jié)奏
? 掌握分寸,不讓對方感到難堪
1. 建立客觀標準,推導并評估潛在的解決方案
? 提建議
? 后果
? 說好處
? 要承諾
第四部分:守住底線,不在立場上討價還價
1. 分析你的對手
? 分析型
? 適應型
? 主張型
2. 找到“黑天鵝”,獲取未知信息取得突破
3. 不要過于苛求結果,要給對方時間壓力和結束的意識
4. 活用情緒,營造有利的談判氛圍
5. 隱藏真實情緒,談判有時候需要演點戲
6. 別讓整個談判卡在一個問題上
第五部分:居高眺遠,不下臺,索賠談判理證據(jù)
1. 客戶掌握了哪些證據(jù)?
2. 證據(jù)鏈能不能證明損害和企業(yè)有必然的因果關系
3. 企業(yè)的業(yè)務、產(chǎn)品、政策、服務行為等等是不是真實存在違法或違規(guī)行為?
4. 企業(yè)有沒有免責或者不曾有侵害的必要證據(jù)和證明
5. 用司法專業(yè)的態(tài)度與客戶進行利弊關系的探討
6. 卑微的迎合不是尊重,平等的溝通才是尊重
第六部分:客戶投訴的應對策略
1. 你聽到的和你看到的,都不一定是真實的
? 擁有客觀判斷的分析能力
2. 不在立場上糾結,用雙贏思維保證安全邊界和安全感
? 擁有全局和管理者思維
3. 對事不對人,用同理心融化心理防線
? 在心理和精神上給客戶滿足感
4. 設置波動區(qū)間,用利益鏈讓對方自覺自發(fā)
? 用利益驅動對方,創(chuàng)造雙贏局面
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