楊茂林老師的內(nèi)訓(xùn)課程
智能服務(wù)策略設(shè)計【課程背景】 近年來，越來越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開花，從智能服務(wù)策略設(shè)計到業(yè)務(wù)場景明確，再到各個智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復(fù)雜。 在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計智能服務(wù)策略，如何平衡智能與人工服務(wù)之間的關(guān)系，如何平衡多個智能服務(wù)之間的關(guān)系是智能服務(wù)系統(tǒng)管理人員在引入智能化系統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問題。 通常，我們在進(jìn)行智能服務(wù)策略設(shè)計時，是從企業(yè)的服務(wù)體系出發(fā)，結(jié)合多渠道、多服務(wù)方式、多工具來保障服務(wù)效果。而站在用戶的視角，我們應(yīng)該在保障服務(wù)效果的同時，最大化的提升用戶體驗，這就
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智能客服項目管理與產(chǎn)品管理【課程背景】 在過去的幾年，我們曾經(jīng)給多個企業(yè)作過智能服務(wù)運(yùn)營、訓(xùn)練等方面的咨詢項目，在和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導(dǎo)、智能服務(wù)運(yùn)營和訓(xùn)練團(tuán)隊的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在智能服務(wù)的產(chǎn)品管理、訓(xùn)練和運(yùn)營方面、團(tuán)隊組建方面會遇到各種各樣的問題，最終導(dǎo)致智能服務(wù)的效果不理想。 同時，即使智能服務(wù)運(yùn)營的體系搭建完成后，運(yùn)營也進(jìn)入了高級階段，需要從產(chǎn)品管理和項目運(yùn)營的角度來對智能運(yùn)營進(jìn)行規(guī)劃，包括產(chǎn)品生命周期管理，智能服務(wù)項目小組、風(fēng)險管控，產(chǎn)品測試，同時從項目管理的角度基于產(chǎn)品立項，論證、投資回報分析，訓(xùn)練溝通模型
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智能客服質(zhì)檢體系搭建【課程背景】 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來客戶服務(wù)渠道的變化和服務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)方式也隨著業(yè)務(wù)量的增加顯得心不從心。而人工智能可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的同時提高客戶滿意度，這也讓越來越多的企業(yè)開始引進(jìn)智能服務(wù)。在智能服務(wù)高度成熟、高度產(chǎn)品化的今天，誕生了一種客戶中心新的運(yùn)營崗位—智能質(zhì)檢。 但是智能質(zhì)檢該如何快速掌握人工智能產(chǎn)品的核心？如何通過非技術(shù)干預(yù)下，快速從0到 1建立具備完善質(zhì)檢體系是企業(yè)普遍關(guān)心的問題。本次課程主旨解決如下問題： 1、智能質(zhì)檢的流程設(shè)計； 2
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課程背景： 隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進(jìn)入了客服領(lǐng)域。 新的渠道，特別是線上渠道的出現(xiàn)，帶來的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，人工智能的出現(xiàn)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這就為用戶原聲采集，服務(wù)方式的改變，帶來了新的機(jī)遇。 但是，該如何做好全渠道服務(wù)設(shè)計與運(yùn)營，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心管理人員關(guān)注的重點，也存在很多的困惑，具體包括： ? 什么是全渠道？如何選擇服務(wù)渠道？ ? 渠道數(shù)據(jù)的采集和標(biāo)準(zhǔn)化該如何做？
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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、希望提升公司互聯(lián)網(wǎng)營銷、線上宣傳能力的相關(guān)人員； 2、希望學(xué)習(xí)并掌握新媒體建設(shè)運(yùn)營的相關(guān)人員； 3、希望學(xué)習(xí)好的互聯(lián)網(wǎng)營銷工具、營銷渠道、營銷方法的相關(guān)人員； 4、企業(yè)內(nèi)從事營銷與服務(wù)工作的相關(guān)人士； 5、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天 (12小時）課程背景： ? 企業(yè)組建了互聯(lián)網(wǎng)傳播營銷團(tuán)隊，搭建了互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道，使用了相應(yīng)的工具，并 開展了運(yùn)營和營銷、宣傳活動。但從實際的效果來看，并不理想，這是因為營銷過 程
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《數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化》講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：客戶中心運(yùn)營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關(guān)工作人員、對智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人員課程時間：2天智能服務(wù)課程背景：人工智能不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，就像pc互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對社會生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來社會經(jīng)濟(jì)變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力，成為人類社會全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開端。服務(wù)行業(yè)是最好的人工智能訓(xùn)練場，試驗田，但是，由于智能服務(wù)運(yùn)營復(fù)雜，并且涉及到一些新的運(yùn)營方法，很多引入智能客服的企業(yè)，智能客服并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：1、智能服務(wù)的定位是什么？如何衡量