智能服務項目管理與產品管理




智能客服項目管理與產品管理



【課程背景】
在過去的幾年，我們曾經給多個企業(yè)作過智能服務運營、訓練等方面的咨詢項目，在
和企業(yè)客服中心的領導、智能服務運營和訓練團隊的相關同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)
很多企業(yè)在智能服務的產品管理、訓練和運營方面、團隊組建方面會遇到各種各樣的問
題，最終導致智能服務的效果不理想。
同時，即使智能服務運營的體系搭建完成后，運營也進入了高級階段，需要從產品管
理和項目運營的角度來對智能運營進行規(guī)劃，包括產品生命周期管理，智能服務項目小
組、風險管控，產品測試，同時從項目管理的角度基于產品立項，論證、投資回報分析
，訓練溝通模型等。
為了幫助大家更好的對智能服務上線前、中、后遇到的各種問題能夠有效管控，本課
程將從智能服務項目和產品管理的角度幫大家梳理其中的關鍵點，讓所有的管理者對智
能服務管的住、用的好。

【課程收益】
1、產品生命周期管理；
2、產品立項；
3、產品開發(fā)；
4、風險管理；
5、項目管理；
6、訓練溝通模型；
7、采購管理；
8、語音機器人運營

【課程對象】
1、智能機器人運營相關工作人員；
2、企業(yè)客服中心管理人員；
3、智能客服相關崗位
【課程時長】 2天

【課程大綱】
|單元 |大綱 |內容 |效益 |
|單元一 |智能服務 |1、當前行業(yè)內智能服務管理現(xiàn)狀|了解當前各行|
| |項目管理 |-匆忙上線 |業(yè)智能服務管|
| | |-期望高、效果差 |理現(xiàn)狀 |
| | |-體系不完善 | |
| | |2、智能服務現(xiàn)狀原因分析 | |
| | |-項目管控不到位 | |
| | |-智能服務體系設計問題 | |
| | |3、智能服務項目管理的關鍵環(huán)節(jié)| |
|單元二 |智能服務 |1、項目立項 |掌握智能服務|
| |項目啟動 |-立項建議 |項目的啟動和|
| | |-立項評審 |管理的關鍵方|
| | |-項目籌備 |法 |
| | |2、產品論證 | |
| | |3、投資回報分析 | |
| | |4、組建團隊 | |
| | |-制作干系人登記冊 | |
| | |-干系人分析 | |
| | |-干系人分類管理 | |
| | |-管理干系人參與活動 | |
| | |5、采購管理 | |
| | |-外包管理 | |
| | |-采購管理 | |
|單元三 |智能服務 |1、工作分解 |掌握智能服務|
| |項目實施 |-智能建設相關工作 |項目實施中的|
| | |-負責人與溝通計劃 |關鍵管控點與|
| | |2、工作排序 |方法 |
| | |3、成本估算 | |
| | |4、進度計劃 | |
| | |5、服務訓練溝通模型 | |
| | |6、項目監(jiān)控與變更 | |
| | |7、項目評估與驗收 | |
|單元四 |智能服務 |1、產品生命周期 |智能服務產品|
| |產品管理 |-規(guī)劃階段 |管理流程與方|
| | |-開發(fā)階段 |法 |
| | |-系統(tǒng)上線 | |
| | |-系統(tǒng)運營 | |
| | |2、智能服務項目管理 | |
| | |-項目管理基礎知識 | |
| | |-智能服務項目的管理特點 | |
| | |3、智能服務項目小組 | |
| | |-項目型組織 | |
| | |-職能型組織 | |
| | |-矩陣型組織 | |
| | |4、智能服務產品開發(fā)簡述 | |
| | |-智能服務項目生命周期 | |
| | |-智能服務產品開發(fā)模型 | |
| | |5、智能服務產品風險管理 | |
| | |6、智能服務產品測試簡述 | |
| | |-測試小組 | |
| | |-測試內容 | |
| | |-測試流程 | |
| | |-測試標準及績效管理 | |
| | |-測試用例的撰寫方法 | |

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