舒冰冰老師的內訓課程
一、電話溝通技巧篇電話溝通技巧一：親和力親和力的三個概念電話里親和力表現(xiàn)電話中聲音控制能力聲調音量語氣語速笑聲言之有禮不規(guī)范的電話禮儀電話禮儀禁忌電話服務用語禁忌電話禮儀規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音現(xiàn)場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音電話溝通技巧二：傾聽技巧傾聽的三層含義傾聽的障礙傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽小游戲傾聽的四個技巧回應技巧確認技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。溝通技巧三：引導引導的層含義——由此及彼引導的第二層含義——揚長避短在電話中如何運用引導技巧現(xiàn)場演
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兩天培訓——課程綱要：部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力? 親和力的三個概念? 電話里親和力表現(xiàn)? 電話中聲音控制能力? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績案例：某保險行業(yè)客服中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü 聲調的控制現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫介紹保險產品ü 音量的控制現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練ü 語氣的控制案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場訓練：“我們白送給你的保險，你怕什么呢？
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一、 話務員發(fā)聲訓練基礎知識篇? 打造電話中的美女、帥哥形象——聲音的魅力? 聲音是如何產生的？? 喉頭分布圖? 聲帶位置圖? 發(fā)聲器官示意圖? 共鳴腔的產生? 錯誤的發(fā)聲方式? 錯誤的氣息運用? 正確發(fā)聲氣流運用? 利用橫膈肌控制氣息? 抬高笑肌達到頭部共鳴? 軟腭肌來擴大口腔共鳴? 聲帶訓練? 下巴放松練習? 舌頭放松練習? 喉頭放松練習? 練習：聲音是可以變化的二、話務員發(fā)聲訓練之系統(tǒng)訓練篇? 口部肌肉練習ü 減輕咽喉負擔的兩種方法？ü 抬頭張嘴——練習拉升牙關ü 哈欠張嘴——練習軟腭上舉ü 驚嚇張嘴——練習打開口腔? 唇部肌肉練習ü 練習唇貼牙齒ü 咧唇訓練ü 撇唇訓練ü 轉唇訓練ü
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課程綱要：保險行業(yè)電話交叉營銷認知與思維定位、心態(tài)電話交叉營銷的意義與價值電話交叉營銷的特點客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別電話交叉營銷的難點在哪里? 案例：消費者為什么抗拒電話營銷? 案例：客戶為什么抗拒保險? 案例：呼入保險的電銷和外呼保險營銷區(qū)別保險行業(yè)客服中心交叉營銷關鍵點分析業(yè)務咨詢中的銷售機會業(yè)務辦理中的銷售機會投訴抱怨中的銷售機會業(yè)務挽留中的銷售機會主動回訪中的銷售機會錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機會案例：客戶要退保如何挽留客戶案例：客戶對免費的保險感興趣，如何引導到收費的人壽保險案例：客戶對我們推薦的保險滿意，如何交叉疊加營銷更多的保險業(yè)務保險行業(yè)交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練電話交
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第一天9：00—9：151、 建立快樂學習王國ü 學習狀態(tài)調整ü 熱身相互認識ü 評選學習評委ü 演練席和評委席安排學習目標設定課程內容分享9：15—10：302、 腳本設計運用的三大原則n 尊重原則案例：車輛保險腳本設計訓練案例：尊重原則的措辭設計n 互動原則案例：意外保險腳本設計訓練案例：互動原則提問設計n 贏的原則案例：免費贈送保險腳本設計訓練錄音：贏的原則引導設計? 現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設計方法? 現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用? 現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設計方法10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 開場白腳本設計ü 開場白之開頭語腳本設計ü 問候語
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篇：心態(tài)及壓力緩解篇? 不良的情緒與壓力產生的來源ü 壓力對我們的影響2 男人、女人的壓力分析ü 心理壓力的兩個層面ü 負面壓力對你我的影響? 不良情緒與壓力的調試心理技巧ü 活在當下ü 停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實ü 放松肌肉來減少憂慮ü 學會傾訴性的宣泄ü 轉移注意力或花時間娛樂? 常見的壓力問題和對策ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ü 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？ü 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧篇單元 信