篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì) 新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命 新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì) 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命 新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī) 職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài) 80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情 找到自己要的夢(mèng)想 了解自己的工作動(dòng)機(jī) 啟動(dòng)科學(xué)的心智模式 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧篇 電話銷售前的準(zhǔn)備 外呼心態(tài)準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 外呼腳本的靈活拆解 外呼計(jì)劃工作表單 了解客戶

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一、發(fā)聲訓(xùn)練基礎(chǔ)知識(shí)篇Oslash;打造電話中的美女、帥哥形象——聲音的魅力Oslash;聲音是如何產(chǎn)生的？Oslash;喉頭分布圖Oslash;聲帶位置圖Oslash;發(fā)聲器官示意圖Oslash;共鳴腔的產(chǎn)生Oslash;錯(cuò)誤的發(fā)聲方式Oslash;錯(cuò)誤的氣息運(yùn)用Oslash;正確發(fā)聲氣流運(yùn)用Oslash;利用橫膈肌控制氣息Oslash;抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴Oslash;軟腭肌來擴(kuò)大口腔共鳴Oslash;聲帶訓(xùn)練Oslash;下巴放松練習(xí)Oslash;舌頭放松練習(xí)Oslash;喉頭放松練習(xí)Oslash;練習(xí)：聲音是可以變化的二、發(fā)聲訓(xùn)練之系統(tǒng)訓(xùn)練篇Oslash;口部肌肉練習(xí)ü減輕咽喉負(fù)擔(dān)的兩

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篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇Oslash;心態(tài)的準(zhǔn)備ü魔咒案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極ü魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播案例：?jiǎn)T工為什么不敢打電話？ü神咒案例：早班會(huì)可以提高員工的積極性ü神咒練習(xí)練習(xí)：傳遞呼叫中心的正能量ü分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）訓(xùn)練：電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法ü重新框架——調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)ü對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)視頻：愛上你的營(yíng)銷工作ü對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)知游戲：產(chǎn)品自信的建立Oslash;高級(jí)溝通技巧的準(zhǔn)備ü傾聽技巧——處理客戶提出的異議ü引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)ü同理技巧——安撫客戶的情緒ü贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系第二篇：電話邀約之開場(chǎng)白腳本

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篇：聲音感染力培養(yǎng)篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力Oslash;培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī)案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私）視頻欣賞：聲音的魅力ü聲調(diào)的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練ü音量的控制現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練ü語氣的控制案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練ü語速的控制現(xiàn)

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模塊一電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營(yíng)銷知識(shí)1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費(fèi)心理分析1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析1.3.2客戶購買心

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課程綱要：篇：電話營(yíng)銷心理調(diào)整篇快樂的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)? 個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感? 團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉? 員工對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知? 愛上你的工作? 愛上你的客戶? 愛上你的產(chǎn)品? 用愛去做電話營(yíng)銷好的心態(tài)是成功電銷的開始? 電話銷售人員角色認(rèn)知? 電話銷售人員崗位勝任模式分析? 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析? 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程? 電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析? 打電話恐懼產(chǎn)生的原因? 打電話緊張產(chǎn)生的原因? 打電話不自信產(chǎn)生的原因? 案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)? 案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)? 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信? 互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

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