保險(xiǎn)行業(yè)《王牌電話服務(wù)溝通技巧》

兩天培訓(xùn)——課程綱要：

**部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價(jià)值

案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績

案例：某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個(gè)人隱私）

視頻欣賞：聲音的魅力

ü 聲調(diào)的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品

ü 音量的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

ü 語氣的控制

案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

現(xiàn)場訓(xùn)練：“我們白送給你的保險(xiǎn)，你怕什么呢？”

ü 語速的控制

現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧

ü 微笑和笑容的訓(xùn)練

案例：把握笑容的時(shí)機(jī)

現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

現(xiàn)場模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力

錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的保險(xiǎn)客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分：電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

ü **專業(yè)的接聽電話禮儀

ü 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

ü 接聽開頭語禮儀

ü 電話等待禮儀

ü 電話轉(zhuǎn)接禮儀

ü 接聽誤打電話禮儀

ü 聽找人電話禮儀

ü 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結(jié)束禮儀

ü 保險(xiǎn)行業(yè)電話禮儀禁忌

電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶

ü 保險(xiǎn)行業(yè)電話服務(wù)用語禁忌

第三部分：電話溝通之提問技巧

ü 提問的三大好處

ü 提問在投訴中的運(yùn)用

ü 提問在銷售中的運(yùn)用

ü 提問在服務(wù)中的運(yùn)用

ü 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü 接聽電話有效提問技巧

2   縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

2 了解性問題——了解客戶基本信息

2 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

2 征詢性問題——問題的初步解決方案

2 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對守護(hù)安康保險(xiǎn)的需求

提問游戲：挖掘需求

第四部分：電話溝通之傾聽技巧

ü 傾聽的三層特殊含義

ü 傾聽的障礙

案例：保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

ü 傾聽的三個(gè)層次

2 表層意思

2 聽話聽音

2 聽話聽道

傾聽小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無效的溝通

ü 傾聽的四個(gè)技巧

2 回應(yīng)技巧

案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2 確認(rèn)技巧及話術(shù)

2 澄清技巧及話術(shù)

案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2 記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話

第五部分：電話溝通之引導(dǎo)技巧

ü 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

快樂游戲A：找出太平洋車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足

快樂游戲B：把車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

ü 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒錢，不買保險(xiǎn)

案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧

案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險(xiǎn)

第六部分：電話溝通之同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認(rèn)識

ü 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

ü 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：保險(xiǎn)都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險(xiǎn)

案例：買保險(xiǎn)要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

第七部分：電話溝通之贊美技巧

ü 贊美的價(jià)值和意義

ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü 面對面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點(diǎn)

ü 電話中贊美客戶的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

? 保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

ü 贊美客戶名字

ü 贊美客戶所在城市

ü 贊美客戶口音、方言

ü 贊美客戶的工作

ü 贊美客戶乘坐的交通工具

ü 贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）

ü 贊美客戶的生日

ü 贊美客戶有孩子

ü 贊美客戶沒有病史

ü 贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)

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