《卓越電話營銷技能提升》

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《卓越電話營銷技能提升》詳細內(nèi)容

《卓越電話營銷技能提升》

【課程大綱】

模塊一  電話營銷流程及客戶消費心理分析

電話營銷流程及發(fā)展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應用

公司電話營銷現(xiàn)狀分析

電話營銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例：消費者為什么抗拒電話營銷

案例：外呼接通率為什么下降？

電話溝通中的規(guī)范用語

BtoB接聽電話開頭語規(guī)范

個人接聽電話開頭語規(guī)范

BtoB結(jié)束語規(guī)范

BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語

BtoC外呼電話開頭語

不專業(yè)的開頭語

電話禮貌語

常見禮貌詞

電話溝通不使用禮貌語的原因

不同客戶心理特征分析

客戶特征分析

在電話中識別客戶的特征

針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系

客戶購買心理的需要與動機分析與判斷

客戶類型分析及應對技巧

斬釘截鐵型

熱情如火型

先冷后熱型

先熱后冷型

搞不清楚型

不冷不熱型

影響客戶購買需要的因素

常見的客戶購買動機分析

以提問方式來引導客戶需要

鑒別客戶需要的技巧

總結(jié)及確認客戶的需要

模塊二  電話服務溝通技能

n 超強親和力的聲音訓練

親和力的概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

傾聽的技巧

聽——拉緊與客戶的關(guān)系

傾聽的三層含義

傾聽的層次

干擾傾聽的四大因素

主動傾聽技巧

傾聽中停頓的使用


提問的技巧

問——了解客戶的需求

提問的好處

怎樣才是聰明地提問

靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

四層提問法挖掘客戶需求

提問過程中應避免的事情


同理的技巧

對同理心的正確認識

表達同理心的方法

說——讓客戶更好的了解自己的意思

說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度


引導的技巧

引導技巧的巧妙使用

引導的**層含義—由此及彼

引導的第二層含義—揚長避短


贊美的技巧

溝通中的潤滑劑——贊美

贊美的目的

電話中贊美的方法

三點式贊美

案例：對客戶的常用贊美詞匯

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧


ü 模塊三 電話營銷實戰(zhàn)技能

營銷腳本設計的原則

營銷腳本設計的注意事項

開場白前30秒

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

案例：接通率低的開頭語


挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法


有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗介紹法

? 對比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 小練習：用對比介紹法推薦產(chǎn)品

? 案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機報”業(yè)務安排

? 模擬訓練：用體驗介紹法為客戶推薦產(chǎn)品

客戶拒絕及異議處理

? 聽懂的異議和拒絕的區(qū)別

? 正確認識客戶異議

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 客戶常見異議

? 我不需要

? 我不感興趣

? 我考慮考慮

? 價格太貴了

? 我沒時間、很忙

? 有時間我去看看吧

? 有需要我會打電話給你

? 你們不會騙我吧

? 我不相信電話辦理

? 客戶的需要沒有辦法滿足

? 面對無理取鬧型客戶如何應對？

? 面對脾氣暴躁的客戶如何處理？

? 面對客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

把握促成信號

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

? 促成的感情信號

? 促成的動作信號

? 促成信號的把握

畫龍點睛的結(jié)束語


 

舒冰冰老師的其它課程

電話營銷服務   01.11

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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