譚小芳 老師
- 所在地區(qū)： 河南 鄭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：團(tuán)隊(duì)管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 國(guó)學(xué)文化 領(lǐng)導(dǎo)智慧 營(yíng)銷策劃
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譚小芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分：企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵和獨(dú)特作用一、文化如墻 二、企業(yè)文化是什么 案例分析：豐田汽車公司企業(yè)文化——企業(yè)文化與人力資源管理三、企業(yè)文化抓什么 四、企業(yè)文化內(nèi)容的主要功能案例分析：麥當(dāng)勞：給每個(gè)員工足夠的發(fā)展空間第二部分：企業(yè)文化蘊(yùn)涵的無(wú)限生機(jī)和活力一、企業(yè)理念是企業(yè)文化體系的核心和靈魂二、企業(yè)文化的信與行三、企業(yè)文化的四種“功夫”四、企業(yè)文化落地生根的五部曲第三部分：企業(yè)文化的建設(shè)和影響因素案例分析：福特公司的服務(wù)行為規(guī)范一、企業(yè)文化建設(shè)的主體、原則與程序二、企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容三、影響企業(yè)文化建設(shè)的環(huán)境因素案例分析：TCL的企業(yè)文化新說(shuō)第四部分：企業(yè)文化與企業(yè)形象案例分析：永豐紙業(yè)企業(yè)文化的
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一： 服務(wù)與服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 1）消費(fèi)時(shí)代的變遷 2）服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3）滿意100客戶服務(wù)的體現(xiàn) 4）客戶服務(wù)需要改變的觀念 5）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)特點(diǎn) 2、服務(wù)意識(shí) 1）客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延 2）正確認(rèn)識(shí)我們的客戶 3）客戶的價(jià)值 4）客戶滿意的實(shí)質(zhì) 5）影響滿意度的五要素 6）客戶滿意服務(wù)原則 7）客戶服務(wù)的等級(jí) 8）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)能給我們帶來(lái)什么？ 二、行為與素養(yǎng) 1、營(yíng)業(yè)員的角色認(rèn)知 2、職業(yè)形象 1)何為形象 2)形象的決定因素 3)塑造職業(yè)形象 儀容 儀表 3、職業(yè)行為 1)服務(wù)姿態(tài) 2)服務(wù)手勢(shì) 3)服務(wù)語(yǔ)言
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部分團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)的幾種常見類型三、團(tuán)隊(duì)的作用（一）團(tuán)隊(duì)效果測(cè)試（二）團(tuán)隊(duì)的作用第二部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)思路一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)16個(gè)角度二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)4個(gè)系統(tǒng)三、企業(yè)管理的箴言第三部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)務(wù)一、愿景與目的（一）團(tuán)隊(duì)的愿景（二）目標(biāo)1.目標(biāo)內(nèi)容2.目標(biāo)設(shè)定的SMART法則（三）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定1.案例分析2.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的思路3.確定團(tuán)隊(duì)職責(zé)的結(jié)點(diǎn)圖4.確定團(tuán)隊(duì)之間配合的結(jié)點(diǎn)圖5.確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)6.分解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)到每一個(gè)成員7.每一個(gè)成員崗位管理文件（見案例）（四）用績(jī)效管理推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)1.對(duì)績(jī)效考核的反思2.考核案例3.績(jī)效管理的四個(gè)指標(biāo)體系二、團(tuán)隊(duì)成員（一）團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)1.人為誰(shuí)工作2.團(tuán)隊(duì)成
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部分：企業(yè)文化人心化，準(zhǔn)確把握企業(yè)文化體系的理解與構(gòu)建 企業(yè)文化主要依賴于企業(yè)自身的積累與沉淀，全體成員實(shí)際共享的文化才能稱之為企業(yè)文化，企業(yè)中高層管理人員對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)與共識(shí)決定了企業(yè)文化的整體水平。 一、把握根本－－如何獲得企業(yè)持續(xù)的原動(dòng)力領(lǐng)導(dǎo)者的高境界是旁觀者：“當(dāng)員工達(dá)1人時(shí)，我只要站在員工后面，心存感激即可?！保上滦抑?企業(yè)文化及企業(yè)文化建設(shè)的核心密碼 如何打造一個(gè)持續(xù)強(qiáng)大的企業(yè) 中國(guó)企業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的四種模式 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心本質(zhì) 企業(yè)文化的四重境界 案例分享：為什么中國(guó)眾多冠軍企業(yè)不堪一擊 案例分享：豐田公司真正的成功秘訣二、持續(xù)基因－－企業(yè)文化的真正內(nèi)涵
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講成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對(duì)于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二講客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn) 4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥目鞓?lè)？ 5.我們?cè)诳头杏龅绞裁磫?wèn)題？ 6.我們的客戶是什么類型的 第三講電話溝通技巧和禮儀訓(xùn)練 7.人際交往心理：渴望受到重視和認(rèn)可，滿足自我成就感 8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)上的雙向溝通 小體驗(yàn)：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通！ 9.溝通基本功訓(xùn)練一 傾聽：不僅僅是聽見 提高傾聽能力訓(xùn)練 10.溝通基本功
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渠道終端管理培訓(xùn)講、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路互動(dòng)學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效這些現(xiàn)狀是你所考慮的問(wèn)題嗎？1. 店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)由“超級(jí)明星”到“組織效能”的蛻變？2. 店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒(méi)執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？3. 執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實(shí)現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？4. 深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實(shí)現(xiàn)由滿意到忠誠(chéng)、由“消費(fèi)方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？你的其他問(wèn)題？……連鎖企業(yè)店鋪管理的對(duì)策與出路第二講、“屁股決定腦袋”：店長(zhǎng)的角色定位屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)1. 店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什