部分：企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵和獨特作用一、文化如墻 二、企業(yè)文化是什么 案例分析：豐田汽車公司企業(yè)文化——企業(yè)文化與人力資源管理三、企業(yè)文化抓什么 四、企業(yè)文化內(nèi)容的主要功能案例分析：麥當勞：給每個員工足夠的發(fā)展空間第二部分：企業(yè)文化蘊涵的無限生機和活力一、企業(yè)理念是企業(yè)文化體系的核心和靈魂二、企業(yè)文化的信與行三、企業(yè)文化的四種“功夫”四、企業(yè)文化落地生根的五部曲第三部分：企業(yè)文化的建設(shè)和影響因素案例分析：福特公司的服務(wù)行為規(guī)范一、企業(yè)文化建設(shè)的主體、原則與程序二、企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容三、影響企業(yè)文化建設(shè)的環(huán)境因素案例分析：TCL的企業(yè)文化新說第四部分：企業(yè)文化與企業(yè)形象案例分析：永豐紙業(yè)企業(yè)文化的

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　　一： 服務(wù)與服務(wù)意識　　1、服務(wù)及營業(yè)廳服務(wù)　　1）消費時代的變遷　　2）服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　3）滿意100客戶服務(wù)的體現(xiàn)　　4）客戶服務(wù)需要改變的觀念　　5）營業(yè)廳服務(wù)特點　　2、服務(wù)意識　　1）客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延　　2）正確認識我們的客戶　　3）客戶的價值　　4）客戶滿意的實質(zhì)　　5）影響滿意度的五要素　　6）客戶滿意服務(wù)原則　　7）客戶服務(wù)的等級　　8）主動服務(wù)意識能給我們帶來什么？　　二、行為與素養(yǎng)　　1、營業(yè)員的角色認知　　2、職業(yè)形象　　1)何為形象　　2)形象的決定因素　　3)塑造職業(yè)形象　　儀容　　儀表　　3、職業(yè)行為　　1)服務(wù)姿態(tài)　　2)服務(wù)手勢　　3)服務(wù)語言　　

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部分團隊一、團隊二、團隊的幾種常見類型三、團隊的作用（一）團隊效果測試（二）團隊的作用第二部分團隊建設(shè)思路一、團隊建設(shè)16個角度二、團隊建設(shè)4個系統(tǒng)三、企業(yè)管理的箴言第三部分團隊建設(shè)實務(wù)一、愿景與目的（一）團隊的愿景（二）目標1.目標內(nèi)容2.目標設(shè)定的SMART法則（三）團隊目標設(shè)定1.案例分析2.團隊目標設(shè)定的思路3.確定團隊職責的結(jié)點圖4.確定團隊之間配合的結(jié)點圖5.確定團隊的目標6.分解團隊目標到每一個成員7.每一個成員崗位管理文件（見案例）（四）用績效管理推動團隊目標的實現(xiàn)1.對績效考核的反思2.考核案例3.績效管理的四個指標體系二、團隊成員（一）團隊成員的心態(tài)1.人為誰工作2.團隊成

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部分：企業(yè)文化人心化，準確把握企業(yè)文化體系的理解與構(gòu)建 企業(yè)文化主要依賴于企業(yè)自身的積累與沉淀，全體成員實際共享的文化才能稱之為企業(yè)文化，企業(yè)中高層管理人員對企業(yè)文化的認識與共識決定了企業(yè)文化的整體水平。 一、把握根本－－如何獲得企業(yè)持續(xù)的原動力領(lǐng)導者的高境界是旁觀者：“當員工達1人時，我只要站在員工后面，心存感激即可?！保上滦抑?企業(yè)文化及企業(yè)文化建設(shè)的核心密碼 如何打造一個持續(xù)強大的企業(yè) 中國企業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機會 企業(yè)經(jīng)營的四種模式 企業(yè)經(jīng)營的核心本質(zhì) 企業(yè)文化的四重境界 案例分享：為什么中國眾多冠軍企業(yè)不堪一擊 案例分享：豐田公司真正的成功秘訣二、持續(xù)基因－－企業(yè)文化的真正內(nèi)涵

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　　講成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘）　　5.客戶對于你及組織的重要性　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)　　7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個人職業(yè)價值　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)　　第二講客服中存在的問題和挑戰(zhàn)　　4.我們在客服中有什么樣的快樂？　　5.我們在客服中遇到什么問題？　　6.我們的客戶是什么類型的　　第三講電話溝通技巧和禮儀訓練　　7.人際交往心理：渴望受到重視和認可，滿足自我成就感　　8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)上的雙向溝通　　小體驗：單向溝通和雙向溝通！　　9.溝通基本功訓練一　　傾聽：不僅僅是聽見　　提高傾聽能力訓練　　10.溝通基本功

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渠道終端管理培訓講、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對策與出路互動學員需要解決的問題與困惑，現(xiàn)場解決問題以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎？1. 店長如何實現(xiàn)由“超級明星”到“組織效能”的蛻變？2. 店鋪管理的標準不規(guī)范：執(zhí)行的沒標準，標準的沒執(zhí)行，如何標準？3. 執(zhí)行的督導機制不健全：如何實現(xiàn)由督到導、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？4. 深度客戶關(guān)系管理待加強：如何實現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？你的其他問題？……連鎖企業(yè)店鋪管理的對策與出路第二講、“屁股決定腦袋”：店長的角色定位屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責1. 店面運營管理的本質(zhì)是什

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