彭小東老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定佳客戶群——產(chǎn)品定位確定佳客戶群——市場細分、細分、再細分設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問題準(zhǔn)備有效地使用難點問題來定位問題學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價值和能力陳述利益的四大步驟服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)樹立積極服務(wù)心態(tài)現(xiàn)場演練一向客戶推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功的服務(wù)型組織必備的特征高層管理者的職責(zé)有效的客戶服務(wù)宗旨的特點如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化與客戶保持接觸贏得員工對客
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一、營銷的本質(zhì)與客戶經(jīng)理的心態(tài)1、營銷的本質(zhì)2、銷售的七大原則3、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的態(tài)度4、正確心態(tài)的建立專業(yè)銷售五大能力測評、正確心態(tài)的建立、正確心態(tài)建立的十大步驟二、客戶經(jīng)理的素養(yǎng)模型與成功途徑1、客戶經(jīng)理的職責(zé)2、客戶經(jīng)理的七項素養(yǎng)1）超級客戶經(jīng)理的成功途徑2）客戶經(jīng)理的7大素養(yǎng)三、拒絕處理技巧與新客戶開拓方法1、自信力的訓(xùn)練2、目光的訓(xùn)練3、如何處理拒絕1）拒絕的本質(zhì)2）如何處理客戶的拒絕4、如何化解客戶提出的難題5、如何快速高效開發(fā)新客戶1）計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的2）顧客開拓3）尋找潛在客戶的原則接觸前的充分準(zhǔn)備四、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求1、客戶的類型及應(yīng)對策略2、
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一．什么是廣告?zhèn)鞑V告與傳播的關(guān)系什么是廣告?zhèn)鞑V告?zhèn)鞑サ奶攸c現(xiàn)代廣告活動的主要特征廣告理論與實踐UniquesellingPoints獨特的“USP”定位理論二．“整合營銷傳播”理論廣告與品牌傳播品牌傳播案例什么是品牌產(chǎn)品和品牌的關(guān)系什么是品牌形象什么是品牌個性什么是品牌價值三．廣告?zhèn)鞑サ墓δ軓V告?zhèn)鞑スδ艿囊饬x廣告?zhèn)鞑スδ艿姆诸悘V告?zhèn)鞑サ墓δ軓V告?zhèn)鞑サ恼婀δ軓V告?zhèn)鞑サ南麡O功能四．廣告?zhèn)鞑サ倪^程模式和過程理論廣告?zhèn)鞑サ倪^程模式什么是模式傳統(tǒng)的線性模式控制論模式廣告?zhèn)鞑ヒ貜V告?zhèn)鞑サ倪^程理論議題設(shè)置理論五．廣告?zhèn)鞑サ男Ч裁词菑V告?zhèn)鞑バЧ麖V告?zhèn)鞑バЧ念愋蛷V告?zhèn)鞑バЧ奶匦杂绊憦V告?zhèn)鞑バЧ囊?
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一、情緒覺察與管理1.認識自己的情緒2.情緒覺察的方法3.情緒覺察練習(xí)4.妥善管理情緒的方法5.易受壓力影響的特質(zhì)單元效益：正確認識并有效管理自身情緒二、壓力的面對與克服1.認識壓力來源2.企業(yè)中常見的壓力探討3.如何檢驗壓力--是壓力還是挑戰(zhàn)？4.面對壓力常見的行為反應(yīng)5.面對壓力的正確心態(tài)單元效益：認識壓力來源，并學(xué)習(xí)以正確心態(tài)面對三、如何轉(zhuǎn)化負面情緒與壓力1.光明思想的影響力2.自我激勵處方3.情緒與壓力紓解方法4.化解壓力的根本作法5.挫折忍耐力在職場的重要性6.提升挫折忍受力方法單元效益：掌握轉(zhuǎn)化負面情緒的方法，學(xué)習(xí)面對壓力，提升自身挫折忍受力四、EQ與人際智能1.覺察他人情緒2.良
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講.中國需要的企業(yè)家商人老板企業(yè)家領(lǐng)導(dǎo)力中國企業(yè)發(fā)展的4大硬傷中國公司難做大的8大原因企業(yè)家如何著書立說企業(yè)家游戲與游戲規(guī)則人的境界的4個階段領(lǐng)導(dǎo)者必備的6大能力優(yōu)秀CEO的8個理念必須重視的10大社會信任危機中國企業(yè)家必讀的10部書李嘉誠：成功秘方是對成功欲望大于對失敗恐懼第二講.宏觀經(jīng)濟形勢與戰(zhàn)略管理宏觀經(jīng)濟學(xué)的研究范圍現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的特點中國宏觀經(jīng)濟走勢及政策選擇宏觀經(jīng)濟形勢及政策中國企業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)中國企業(yè)戰(zhàn)略管理“石油大王”洛克菲勒的6大創(chuàng)富圣經(jīng)德魯克經(jīng)典語錄胡雪巖的啟示第三講.公司組織與治理現(xiàn)代企業(yè)制度與公司治理結(jié)構(gòu)企業(yè)重組和流程再造治理中的激勵與約束機制國內(nèi)外公司治理案例分析與研究不
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講營銷市場及客戶研究--消費者心理探尋的佳圣經(jīng)■離顧客越近，離對手越遠◆市場定位的技巧與方法◆現(xiàn)代市場經(jīng)營發(fā)展態(tài)勢分析◆消費行為學(xué)◆集團客戶與大客戶分析◆需求理論◆價格策略的戰(zhàn)術(shù)運用◆顧客是才是大師◆市場是不能責(zé)備的顧客永遠是對的◆短缺產(chǎn)生需求三大要素構(gòu)成需求◆顧客需要滿足或超過滿足顧客要什么？◆顧客風(fēng)險預(yù)警管理◆中國顧客習(xí)慣于向右轉(zhuǎn)◆看透女人心◆顧客手中拿著放大鏡◆新消費模式實操:如何分析顧客行為,心理情感等關(guān)鍵因素第二講產(chǎn)品和服務(wù)差異化策略■拿什么賺錢的◆如何提煉產(chǎn)品的賣點--軟/硬價值需求滿足點◆差異化戰(zhàn)略的客戶價值重組◆創(chuàng)新消費需求賣點戰(zhàn)略的特點◆新消費需求戰(zhàn)略執(zhí)行的四重組織障礙◆影響