現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧

  培訓(xùn)講師：謝彥彬

講師背景：
謝彥彬老師中共黨員國家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師浙江大學(xué)特約講師上海交通大學(xué)特約講師現(xiàn)任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長助理康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師醫(yī)院運(yùn)營與管理資深實(shí)戰(zhàn)專家/綽號(hào)“謝實(shí)戰(zhàn)”主要經(jīng)歷：謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資 詳細(xì)>>

謝彥彬
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現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容

現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)能力提升與實(shí)戰(zhàn)技巧

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略

（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）

2、服務(wù)對(duì)象的特殊性

（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）

（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）

（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值）

（3）患者不滿意的處理方式

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的概念及釋義

（1）服務(wù)的定義

（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）

（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）

（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）

（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則

6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)

（1）解析患者反感的幾類醫(yī)生（九大類）

（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對(duì)策）

7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）


二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧

1、醫(yī)院門診服務(wù)流程

2、醫(yī)院住院服務(wù)過程

3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）

（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）


三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析）

1、設(shè)置電話回訪中心；

2、全員職工服務(wù)規(guī)范

3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動(dòng)。

4、開展“5s現(xiàn)場(chǎng)管理”活動(dòng)

5、如何挖掘全員服務(wù)意識(shí)及能力

6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日?？冃Э己?/p>


四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)

（實(shí)例解析與實(shí)操方案?jìng)魇冢?/p>



 

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理十項(xiàng)必備管理技能實(shí)戰(zhàn)體系》〖課程背景〗科室無文化，各自為政，管理無序科室規(guī)章制度大而全，執(zhí)行不力科室管理者無法建立威信，下屬言行不一科室有績效，管理者日常不會(huì)使用績效工具科室職工技術(shù)相互保密，人才成長緩慢〖課程目標(biāo)〗為科室找靈魂，建立文化科室管理者做好日常管理制度建設(shè)/簡(jiǎn)單易操作執(zhí)行科室管理者日常績效管理的設(shè)計(jì)與應(yīng)用中層管理者會(huì)用人/會(huì)批評(píng)

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理，方法不對(duì)科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者找準(zhǔn)工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提升崗位認(rèn)知重新認(rèn)知崗位與職業(yè)，提升認(rèn)同感

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層溝通與執(zhí)行管理》〖課程背景〗醫(yī)院中層不會(huì)溝通,造成相互誤解醫(yī)院中層不會(huì)溝通,造成政令不通醫(yī)院中層不重視溝通,造成日常工作無法順利開展醫(yī)院中層溝通方法不對(duì),造成日常工作無法執(zhí)行提升科室執(zhí)行,多溝通開始〖課程目標(biāo)〗醫(yī)院層認(rèn)識(shí)溝通與執(zhí)行的關(guān)系,及相互之間的重要性醫(yī)院中層學(xué)會(huì)與上溝通,與同級(jí)溝通,與下屬溝通醫(yī)院中層認(rèn)知提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的幾個(gè)關(guān)鍵要素學(xué)溝通

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理九大必備技能實(shí)戰(zhàn)體系》〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點(diǎn)“技強(qiáng)則為仕”，重技術(shù)，輕管理科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應(yīng)該做什么高年資科室管理者時(shí)間長了變得“油鹽不進(jìn)”，方向迷失經(jīng)常聽管理類課程，五花八門，不系統(tǒng)，不適用〖課程目標(biāo)〗為新晉升科室管理者指明工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提高管理

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《現(xiàn)代醫(yī)院科室品牌建設(shè)與經(jīng)營管理》〖課程背景〗醫(yī)院中層科室發(fā)展方向不明確，迷失醫(yī)院中層科室建設(shè)無方法，縮手無策〖課程目標(biāo)〗讓醫(yī)院中層明確科室發(fā)展的方向讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)科室發(fā)展的方法明確方向，確保方法，提升科室發(fā)展挖掘科室發(fā)展?jié)撃埽岣呖剖移放平ㄔO(shè)〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部醫(yī)院儲(chǔ)備干部〖課程時(shí)間〗10小時(shí)（5小時(shí)/天）〖課程特點(diǎn)〗醫(yī)院科室管理者必

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醫(yī)院如何打造責(zé)任心/執(zhí)行力強(qiáng)的一流團(tuán)隊(duì)〖課程背景〗部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心和執(zhí)行力不強(qiáng)科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)缺少方法，縮手無策醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)就是團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯〖課程目標(biāo)〗提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和執(zhí)行力提升醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)責(zé)任心，提升凝聚力增強(qiáng)責(zé)任心，和諧醫(yī)患關(guān)系……〖課程對(duì)象〗全院職工〖課程時(shí)間〗5小時(shí)（5小時(shí)/天）〖課程

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《現(xiàn)代醫(yī)院中層情緒與壓力管理》〖課程背景〗醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中層技術(shù)和管理人員競(jìng)爭(zhēng)壓力大醫(yī)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員心理壓力大工作環(huán)境惡劣，醫(yī)務(wù)人員情緒波動(dòng)大中層壓力和情緒需要管理〖課程目標(biāo)〗做好中層壓力疏導(dǎo)作好中層情緒管理讓醫(yī)院中層放松心情，提高工作效率讓醫(yī)院中層學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)情緒管理方法技巧,提高團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行〖課程對(duì)象〗醫(yī)院中層干部醫(yī)院新晉升科室干部醫(yī)院儲(chǔ)備干部〖課

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