服務(wù)為本，溝通有道——中基層溝通技能提升培訓

  培訓講師：安娜

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安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務(wù)提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富 詳細>>

安娜
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服務(wù)為本，溝通有道——中基層溝通技能提升培訓詳細內(nèi)容

服務(wù)為本，溝通有道——中基層溝通技能提升培訓

程大綱：

一、贏在溝通——認識溝通。

1、溝通對個人工作和生活的影響。

1）決定個人業(yè)績的三個方面。

2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。

2、認識溝通。

1）溝通的三大要素。

2）溝通的兩種方式。

3）溝通的雙向性。

二、溝通是門技術(shù)活——有效溝通的技能。

1、有效溝通的步驟。

 1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）異議處理

5）共同實施。

2、有效溝通的前提。

   1）一個關(guān)鍵

2）兩個正確

3）三A原則

4）四個講究

 3、影響溝通的因素。

 1）**印象影響溝通。

 2）肢體語言影響溝通。

 3）時間觀念影響溝通。

 4）情緒影響溝通。

 5）壓力影響溝通。

4、有效溝通的四個方面的要求。

 1）聽——如何聽，對方才能說。

 2）看——微表情和微動作里的秘密。

 3）問——以問助說，溝通要學會解方程。

 4）說——如何說，對方才聽的明白，聽的進去。

三、見什么人說什么話——溝通要分對象。

 1、人際風格溝通技巧。

  1）不同風格的人分類。

  1）與不同風格人的溝通技巧。

 2、與日常工作對象的溝通。

 1）如何與上級領(lǐng)導溝通。

2）如何與同事溝通。

 3）如何與下屬溝通。

 4）日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。

3、溝通與對客溝通的禁忌語。

四、溝通要分場合——電話溝通的禮儀和規(guī)范。

1、接聽電話的溝通規(guī)范。

2、撥打電話的溝通規(guī)范。

五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。

  1、剖析投訴成因——投訴的主要問題。

 

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