2017年沖突管理7步法
2017年沖突管理7步法詳細內(nèi)容
2017年沖突管理7步法
第1章 **步：正確的認識沖突
沖突無處不在
沖突只能被化解，不能被消滅
沖突管理的難點與轉(zhuǎn)機
沖突的兩面性你知道嗎
如果解決沖突的方法不當(dāng)，后果不堪設(shè)想
◎案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因
第2章 第二步：分析沖突的來源和分類
個性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個自己
權(quán)利和地位：同一時間無法履行多重職責(zé)
價值觀和原則：沒有人比自己的更正確
爭奪資源：在組織中“資源”永遠是不夠用的
逃離痛苦：人的本源行為的真實體現(xiàn)
追求快樂或打擊報復(fù)：心理扭曲案例講解
組織變革：在誰的地盤聽誰的
情商差異：每個人有他的性格和脾氣
信息不對稱：不透明的信息誰人懂
如何有效的對沖突進行分類和分層
如何準確的判斷沖突的來源
◎案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論
第3章 第三步：掌握沖突處理9法應(yīng)對不同性格的個體
妥協(xié)法的運用原則及對象
回避法的運用原則及對象
平滑法的運用原則及對象
強迫法的運用原則及對象
滾雪球法的運用原則及對象
直接法的運用原則及對象
背后鞠躬法的運用原則及對象
延時法的運用原則及對象
轉(zhuǎn)移法的運用原則及對象
◎案例討論：對號入座，切勿亂坐
第4章 第四步：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突
個體行為與組織行為預(yù)警案例講解
個體利益與組織利益預(yù)警案例講解
組織文化理念與個體價值觀預(yù)警案例講解
個體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警案例講解
個體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警案例講解
管理流程無序預(yù)警
組織戰(zhàn)略不明預(yù)警
組織無創(chuàng)新舉措預(yù)警
◎案例：為什么“沖突”減少了？
第5章 第五步：做好外部管理避免客戶沖突
沖突管理從客戶關(guān)系開始
走好6步輕松處理客戶沖突
解決客戶沖突有3忌
如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理
化解客戶沖突處理的3大原則
處理客戶沖突的10個步驟
避免客戶沖突的5個途徑
◎案例：難纏的“投訴大王”又來了
第6章 第六步：做好向上管理預(yù)防向上沖突
向上管理的五步工作法
正確認識組織、上司、個人之見的關(guān)系
如何有效的匯報工作
如何用5位法正確處理上下級關(guān)系
如何從依賴走向互賴
◎案例：上司眼中的“三個代表”
第7章 第七步：化沖突為轉(zhuǎn)機的4個支點
當(dāng)沖突成為危機
沖突與機會的共同管理
支點一：如何短時間建立信任關(guān)系案例詳解
支點二：如何徹底的將人和事從對方的內(nèi)心分開案例詳解
支點三：別讓情緒控制你案例詳解
支點四：案例詳解
如何避免沖突進一步“升級”
◎案例討論：如何在**時間避免破壞性沖突發(fā)生
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