金牌導(dǎo)購店面營銷人員的必修課
金牌導(dǎo)購店面營銷人員的必修課詳細(xì)內(nèi)容
金牌導(dǎo)購店面營銷人員的必修課
【課程大綱】
一、金牌導(dǎo)購良好心理素養(yǎng)的打造
1、面對公司：正確認(rèn)知
2、面對崗位：不卑不亢落落大方
3、面對銷售：自信
4、面對拒絕：樂觀與勇敢
5、面對顧客：寬容平和
6、面對同事：團(tuán)隊(duì)合作與榮譽(yù)感
二、金牌導(dǎo)購職業(yè)形象的塑造
1、儀容
- 頭發(fā)：干凈整潔、長度適宜、顏色主流
- 面部：干凈、淡妝
- 口部：兩大禁忌
- 手部：兩大注意
- 化妝：三個標(biāo)準(zhǔn)
2、儀表
- 統(tǒng)一工裝與工牌
- 干凈整潔之領(lǐng)口與袖口
- 工裝的特別注意之鞋襪
- 配飾的佩戴要領(lǐng)
3、儀態(tài)
- 精氣神的打造
- 微笑**基本的職業(yè)特征
- 眼神與聲音語態(tài)
- 走姿、站姿、蹲姿、手姿
4、基本的11項(xiàng)行為規(guī)范
5、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范
- 文明用語“三聲十字”
- 迎賓、引領(lǐng)、送客規(guī)范
- 顧客6種狀態(tài)下導(dǎo)購用語規(guī)范
- 導(dǎo)購人員用語三不講
三、金牌導(dǎo)購專業(yè)知識領(lǐng)域的提升
1、熟知行業(yè)、公司、品牌、產(chǎn)品、流程、服務(wù)、對手等
2、提升專業(yè)度的黃金秘籍：自我層面與公司層面
四、金牌導(dǎo)購服務(wù)六步中的參考話術(shù)
1、與顧客打招呼的8套參考話術(shù)
2、留意顧客的需求的7種參考話術(shù)
3、推介銷售的參考話術(shù)
4、附加銷售的4套參考話術(shù)
5、邀請付款的4套參考話術(shù)
6、送賓的3種參考話術(shù)
五、金牌導(dǎo)購接待用語的表達(dá)藝術(shù)
1、遵循接待用語的原則
2、掌握接待用語的技巧
- 多用請求式，少用命令式
- 多用肯定句，少用否定句
- 采用先貶后褒，禁用先褒后貶
- 言辭要生動，措辭要委婉，動作要協(xié)調(diào)
- 不下斷言，由顧客自決
- 句首換語尾表示尊重
六、顧客心理與需求解讀
1、購買過程中的心理變化
- 注視或留意：購買的**階段
- 產(chǎn)生興趣：有意想進(jìn)一步了解
- 聯(lián)想：聯(lián)想使用情景與享受感覺
- 產(chǎn)生欲望：有購買沖動但疑慮可有更好替代
- 比較權(quán)衡：貨比三家
- 信任：征詢導(dǎo)購意見—影響顧客信任的三個維度
- 決定行動：采購購買行動
- 滿足：實(shí)現(xiàn)自己的購買欲望—滿足感的三個主要來源
2、切準(zhǔn)顧客的“需求按鈕”
- 望：觀察顧客的外表與體態(tài)
- 聞：聆聽顧客的基本心聲
- 問：了解顧客的基本情況與需求
- 切：憑借經(jīng)驗(yàn)猜測顧客的心理
3、不同類型顧客識別與應(yīng)對策略
- 不同性別：男/女
- 不同年齡段:老/中/青
- 不同性格：十大性格
4、如何應(yīng)對4種理由顧客拒絕
- 我隨便看看！
- 太貴了！
- 真的有那么好嗎？
- 沒有聽說過這個品牌
七、接近和留住顧客的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、吸引顧客進(jìn)入門店——入店人數(shù)與成交量往往成正比
- 利用商品吸引顧客
- 利用從眾效應(yīng)吸引顧客
- 利用促銷吸引顧客
2、接近顧客的6大**時機(jī)
3、接近顧客的8同行銷法則
4、適當(dāng)?shù)暮雅c必要的贊美
- 寒暄的參考話術(shù)
- 贊美技巧的3個層面
- 贊美男顧客的常用詞語與15套參考話術(shù)
- 贊美女顧客的常用詞語與15套參考話術(shù)
- 顧客陪同人員的關(guān)注與贊美
八、產(chǎn)品介紹與刺激顧客購買欲望
1、激發(fā)顧客的購買欲望的4個步驟
2、促使顧客采取購買行動的5種話術(shù)
3、利用FABE把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)向顧客利益
4、顧客親身體驗(yàn)提升購買成功率
5、介紹產(chǎn)品不要攻擊競爭對手
6、讓價4種策略
九、化解客戶異議實(shí)戰(zhàn)技巧
1、顧客異議處理的原則
2、顧客異議處理步驟
3、價格異議處理的6種方法
4、應(yīng)對價格異議處理的10套話術(shù)
十、顧客成交實(shí)戰(zhàn)技巧
1、準(zhǔn)確捕捉顧客成交的10個信號
2、促進(jìn)顧客成交的6種典型好方法
- 請求成交法
- 從眾成交法
- 欲擒故縱成交法
- 保有余地成交法
- 假設(shè)成交法
- 選擇成交法
3、成交后的附加銷售技巧
- 把握附加銷售的6個時機(jī)
- 附加銷售的8個要點(diǎn)
- 附加銷售的9個參考話術(shù)
十一、創(chuàng)造回頭客的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、導(dǎo)購人員配合門店打好5張牌：理念、產(chǎn)品、服務(wù)、形象、創(chuàng)新
2、建立客戶檔案：姓名、電話、住址
3、定期互動做好情感維系：微信、短信、電話、面訪、小禮物
4、尊重你的顧客：賣的不是產(chǎn)品是尊重、記住顧客的姓氏或名字
5、顧客抱怨處理技巧：優(yōu)質(zhì)的溝通與快速的處理是核心
十二、商品的有效陳列與門店的安全管理
1、商品陳列的5大基本原則
2、商品陳列的3大基本要求
3、商品陳列的4大磁石點(diǎn)
4、商品陳列的4季考量
5、門店安全管理的4防要點(diǎn)
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