客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測(cè)評(píng)體系
客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測(cè)評(píng)體系詳細(xì)內(nèi)容
客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測(cè)評(píng)體系
1. 顧客滿意
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發(fā)展
顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效
國(guó)外主要顧客滿意度指數(shù)(ACSI、SCSB、ECSI等)
我國(guó)顧客滿意度指數(shù)(CCSI)
滿意度相關(guān)研究結(jié)果(關(guān)于投訴、接觸點(diǎn)理論、購(gòu)物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結(jié)果的差異等等)
2. 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法
顧客滿意率
神秘顧客
相關(guān)屬性調(diào)查法
結(jié)構(gòu)方程模型
什么是顧客滿意指數(shù)
顧客滿意指數(shù)的作用
3. 顧客滿意度測(cè)評(píng)的模型構(gòu)建
顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)發(fā)掘
資料收集
焦點(diǎn)小組訪談及流程
預(yù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析
顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本原則
滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)
問(wèn)卷量表選擇
問(wèn)卷設(shè)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題
顧客滿意度模型構(gòu)建和檢驗(yàn)
試調(diào)查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度檢驗(yàn)及案例
模型的效度檢驗(yàn)及案例
4. 顧客滿意度調(diào)查實(shí)施
顧客滿意度調(diào)查方法選擇
常用市場(chǎng)調(diào)查方法(電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查)
顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法
顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法
抽樣的基本概念
常用抽樣方法
隨機(jī)抽樣:簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分群隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機(jī)抽樣
非隨機(jī)抽樣:判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣
調(diào)查樣本量確定
顧客滿意度調(diào)查的誤差控制
顧客滿意度數(shù)據(jù)處理
異常值處理
缺省值處理
數(shù)據(jù)計(jì)算
5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表
結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量分析
滿意度戰(zhàn)略矩陣分析
控制變量分析
顧客滿意度提升實(shí)施工具及操作流程
確定提升實(shí)用工具中各類系數(shù)的技巧
6. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)的要求
波多里奇獎(jiǎng)及卓越績(jī)效獎(jiǎng)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)的要求
GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》
GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》
GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭(zhēng)議指南》
7. 顧客服務(wù)及顧客滿意管理
構(gòu)建一流顧客服務(wù)體系
優(yōu)化服務(wù)流程
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
控制服務(wù)質(zhì)量
判斷顧客是否滿意
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客不滿意的結(jié)果
滿意的顧客會(huì)怎樣做
五種類型的需求
說(shuō)出來(lái)的需求
真正的需求
沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
影響顧客滿意的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與顧客需求之間的匹配程度(match)
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格(price)
顧客滿意度與忠誠(chéng)度管理
顧客挽留策略
建立顧客忠誠(chéng)度的核心紐帶
忠誠(chéng)顧客到顧客忠誠(chéng)
確定顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量
顧客忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析
保持培育顧客忠誠(chéng)度的管理
顧客流失的預(yù)警信息分析
王為人老師的其它課程
1.供應(yīng)商管理的四大核心質(zhì)量、成本、技術(shù)、交期七大考核標(biāo)準(zhǔn)交期與總成本交期與質(zhì)量交期與庫(kù)存交期與供應(yīng)鏈2.交期的分解商務(wù)時(shí)間生產(chǎn)時(shí)間運(yùn)輸時(shí)間接收時(shí)間3.供應(yīng)商的交期管理方法供應(yīng)商評(píng)審跟蹤訂單供應(yīng)商報(bào)告80/20原則ABC分類經(jīng)濟(jì)批量安全庫(kù)存的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化JITVMI供應(yīng)商跟蹤表4.不及時(shí)交貨的處理不及時(shí)交貨的兩大根源晚交貨的原因不及時(shí)交貨的內(nèi)部協(xié)調(diào)1.生產(chǎn)2客
講師:王為人詳情
一:供應(yīng)商選擇及評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和流程1.采購(gòu)戰(zhàn)略的內(nèi)容公司質(zhì)量與采購(gòu)戰(zhàn)略采購(gòu)的層次采購(gòu)戰(zhàn)略工具:供應(yīng)商定位和供應(yīng)商偏好供應(yīng)商關(guān)系和合同類型供應(yīng)商管理三大核心內(nèi)容2.供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本交期技術(shù)靈活性/響應(yīng)法規(guī)/環(huán)保管理/財(cái)務(wù)服務(wù)供應(yīng)商選擇的基本模型3.供應(yīng)商選擇流程確定關(guān)鍵的資源需求確定資源戰(zhàn)略確定潛在的供應(yīng)商確定供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇的方法選擇供應(yīng)商4.供應(yīng)商績(jī)效
講師:王為人詳情
報(bào)價(jià)與合同管理 01.01
一、咬文嚼字——合同的形式1.合同的特征,形式和條款2.買賣合同3.采購(gòu)合同4.買賣雙方的義務(wù)和權(quán)利二、投石問(wèn)路——詢價(jià)1.詢價(jià)四種基本的方法2.競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)需要具備6項(xiàng)前提條件3.適合談判的情況4.RFQ的類型三、胸有成竹——規(guī)格書或工作說(shuō)明書1.規(guī)格書1)規(guī)格書類型2)規(guī)格書清單3)規(guī)格書的問(wèn)題2.工作說(shuō)明書四、針尖麥芒——報(bào)價(jià)/比價(jià)/議價(jià)1.詢盤(詢價(jià))
講師:王為人詳情
采購(gòu)的財(cái)務(wù)管理 01.01
一、采購(gòu)活動(dòng)中面對(duì)的成本1.可變成本和不變成本2.目標(biāo)成本3.機(jī)會(huì)成本4.隱性成本5.吸收成本6.標(biāo)準(zhǔn)成本管理及標(biāo)準(zhǔn)成本差異的分析7.成本類型8.成本的分類9.成本和費(fèi)用10.成本的歸集,計(jì)算與分配11.共同費(fèi)用的分?jǐn)偠?、?kù)存的成本管理1.庫(kù)存的成本2.取得成本3.儲(chǔ)存成本4.缺貨成本5.訂貨的決策6.經(jīng)濟(jì)訂貨量模型7.FIFO方法8.LIFO方法9.加權(quán)平
講師:王為人詳情
采購(gòu)成本分析與降低之道 01.01
"成本"是采購(gòu)"永遠(yuǎn)的主題",采購(gòu)成本對(duì)很多制造類和流通類企業(yè)的利潤(rùn)水平有著重要的影響。采購(gòu)人員每年在做降價(jià)工作,但企業(yè)為了控制庫(kù)存,采購(gòu)周期越來(lái)越短、采購(gòu)批量越來(lái)越小,供應(yīng)商怨聲載道,加上原材料的價(jià)格不斷上漲,降價(jià)的工作越來(lái)越富有挑戰(zhàn)。對(duì)本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員可以了解現(xiàn)代采購(gòu)管理的發(fā)展趨勢(shì),改善企業(yè)的采購(gòu)組織以及采購(gòu)流程
講師:王為人詳情
部分:采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別技術(shù)一、購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的源頭—供應(yīng)商選擇1.供應(yīng)商選擇失誤可能造成的風(fēng)險(xiǎn)1)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)2)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3)交期風(fēng)險(xiǎn)4)產(chǎn)能風(fēng)險(xiǎn)5)信息風(fēng)險(xiǎn)2.供應(yīng)商選擇中的控制點(diǎn)1)標(biāo)準(zhǔn)2)流程3)團(tuán)隊(duì)、二、采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)—合同1.《合同法》的基本原則2.簽訂合同的存在的問(wèn)題1)執(zhí)行采購(gòu)合同中存在的問(wèn)題2)更改、違約、擔(dān)保等風(fēng)險(xiǎn)3)采購(gòu)方自身的違約4)項(xiàng)目、工程合同
講師:王為人詳情
一、采購(gòu)策略與規(guī)劃1.供應(yīng)商市場(chǎng)分析技術(shù)2.供應(yīng)商產(chǎn)品策略與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)3.市場(chǎng)分析的步驟4.壟斷供應(yīng)商二、采購(gòu)價(jià)格與成本分析1.市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型定價(jià)的3個(gè)類型及解析2.成本驅(qū)動(dòng)型定價(jià)的3個(gè)類型及解析3.價(jià)值定報(bào)價(jià)4.供應(yīng)商成本10個(gè)類型5.2種成本報(bào)價(jià)的應(yīng)用6.提煉看不見(jiàn)的成本7.整體成本7個(gè)層面8.三種價(jià)格指數(shù)9.價(jià)格指數(shù)管理三、交期結(jié)構(gòu)、分解及控制方法1.交期的
講師:王為人詳情
一.采購(gòu)部門任務(wù)與角色定位1.采購(gòu)對(duì)企業(yè)總體績(jī)效的貢獻(xiàn)2.采購(gòu)如何對(duì)公司業(yè)務(wù)計(jì)劃做出貢獻(xiàn)3.供應(yīng)職能的基本目標(biāo)4.典型的組織愿景、使命和目標(biāo)二.領(lǐng)導(dǎo)、管理和指導(dǎo)在供應(yīng)職能中運(yùn)用1.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者2.杰出公司的優(yōu)實(shí)踐3.目標(biāo)管理4.各種管理理論5.全球采購(gòu)經(jīng)理的技能要求6.今天的采購(gòu)環(huán)境對(duì)能力的要求三.采購(gòu)管理工作流的績(jī)效工具1.評(píng)估的步驟2.戰(zhàn)術(shù)采購(gòu)層評(píng)價(jià)3
講師:王為人詳情
切合實(shí)際的采購(gòu)談判 01.01
一、談判的準(zhǔn)備1.分析對(duì)方的方案2.確立自己的目標(biāo)3.定下方案4.分析對(duì)方的地位5.確定和組織問(wèn)題6.計(jì)劃你的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)7.選擇談判團(tuán)隊(duì)8.定出談判的議程二、談判過(guò)程1.正確定位2.有計(jì)劃讓步3.談判的三個(gè)方向4.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境5.讓步導(dǎo)則6.從要求到需求7.成功談判的阻礙三、談判技巧1.談判時(shí)機(jī)2.管理信息的技巧3.自我利益行為4.伙伴關(guān)系行為5.談判策略6.增
講師:王為人詳情
采購(gòu)招標(biāo)與談判技巧 01.01
部分:采購(gòu)招標(biāo)、合同法規(guī)管理及采購(gòu)流程一、采購(gòu)招標(biāo)1.招標(biāo)采購(gòu)的基本原理和流程2.招標(biāo)投標(biāo)的基本規(guī)則3.招投標(biāo)過(guò)程二、合同法規(guī)管理1.合同基礎(chǔ)2.合同管理三、采購(gòu)流程及注意事項(xiàng)1.員工,技術(shù)和流程的關(guān)系對(duì)付壟斷市場(chǎng)2.識(shí)辨和處理卡特爾3.請(qǐng)購(gòu)流程4.授權(quán)和責(zé)任5.規(guī)格書和SOW第二部分:切合實(shí)際的談判技巧一、談判的準(zhǔn)備1.分析對(duì)方的方案2.確立自己的目標(biāo)3.
講師:王為人詳情
- [潘文富]廠家招商之前的簡(jiǎn)單自我評(píng)
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補(bǔ)丁
- [潘文富]銷售業(yè)績(jī)不好時(shí)的反思點(diǎn)
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣酒賺錢嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21222
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20300
- 3行政專員崗位職責(zé) 19095
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16318
- 5員工守則 15508
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15441
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15178
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14601
- 9文件簽收單 14271