《門店服務(wù)禮儀》

  培訓(xùn)講師：高秋紅

講師背景：
高秋紅老師簡介職業(yè)素養(yǎng)提升工作室創(chuàng)始人國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會首席講師中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師中關(guān)村海淀大講堂簽約講師八年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗曾任大北農(nóng)集團、克拉斯集團等內(nèi)部講師“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士 詳細>>

高秋紅
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《門店服務(wù)禮儀》詳細內(nèi)容

《門店服務(wù)禮儀》

【課程大綱】

**單元：服務(wù)理念 (1-2小時)

一、樹立全新的客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。

2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。

案例：服務(wù)意識課程案例分析！

二、精準服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度

· 外表顯示積極態(tài)度

· 善用肢體語言表達

· 控制說話的語氣


第二單元：服務(wù)禮儀(1-3小時) · 保持精神飽滿的神態(tài)

2、了解顧客的需求

· 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準

· 先行一步，了解客戶所需

· 學(xué)會傾聽與聆聽的層

3、滿足客戶的需要

· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求

· 讓顧客明白服務(wù)的整體流程

· 去除客戶的不安全感

4、確?？蛻舫蔀榛仡^客

· 道別與問候

· 不放棄任何一個難纏的顧客

5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富

· 正確看待客戶抱怨

· 保持誠懇的接待態(tài)度

· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索

· 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

討論：服務(wù)意識經(jīng)典案例討論!

一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用

（1） 提升個人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展

（2） 學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬

（3） 提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護企業(yè)形象

二、服務(wù)人員儀容

（1）  面部修飾

（2）  發(fā)部修飾

（3）  肢體修飾

（1） 化妝的學(xué)問

三、服務(wù)人員儀表

（1） 商務(wù)女士著裝要求

（2） 商務(wù)男士著裝要求

（3） 出色形象，服裝的色彩搭配

（4） 揚長避短，不同體型的著裝要點

（5） 提高品味，了解服裝品牌

四、服務(wù)人員儀態(tài)

（1）  站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓(xùn)練

（2）  表情禮儀及訓(xùn)練

五、電話禮儀

（1） 接電話禮儀

（2） 打電話禮儀

（3） 電話營銷淺談

六、客戶接待、拜訪客戶禮儀

（1） 介紹人

（2） 介紹順序

（3） 座次安排

（4） 乘車禮儀

第三單元：服務(wù)心態(tài)(1-3小時)

一、優(yōu)秀員工的自我認知

1、認識自己，我究竟是誰？

3、我要去哪里，我要怎么去？

4、我的優(yōu)勢與劣勢分析

5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型

6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇

7、職場危機與商戰(zhàn)危機

案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記

故事：兩顆種子，兩種人生

二：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)精神

1、什么是職業(yè)精神

2、職業(yè)精神的體現(xiàn)            

3、職業(yè)道德的內(nèi)涵

4、職業(yè)道德的修煉

案例：2015年3.15晚會、馬班郵路上的忠誠使者

三：情緒與壓力的管理

1、 個性影響職業(yè)的前途

2、 何為積極的工作態(tài)度

3、 工作中的情緒認知

4、 培養(yǎng)自控能力

5、 壓力管理方九秘訣

案例：ABC你是哪一位？、壓力測試表等

故事：蘇東坡與佛印

四：感恩的心態(tài)

1、你認為理所當然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！

2、**竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶

3、感恩可以贏得未來和平臺

 

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