服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專(zhuān)家EAP心理培訓(xùn)師國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
    課程咨詢(xún)電話：

服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

**篇：服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)

**講： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要

3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系

4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)

三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神

第三講：工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、認(rèn)識(shí)壓力

二、積極心態(tài)塑造

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵(lì)八大技巧

六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：服務(wù)禮儀篇

**講、認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

禮儀的概念禮

儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識(shí)

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

第三講：儀態(tài)規(guī)范

一、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語(yǔ)

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第四講：常見(jiàn)服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱(chēng)謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽(tīng)電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

第五講：接聽(tīng)電話禮儀

一、接聽(tīng)電話

1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)

2、重要的**聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、注意事項(xiàng)

三、電話禮儀禁忌

第六講：服務(wù)人員接待禮儀

一、接待禮儀的要求

二、顧客進(jìn)門(mén)

三聲

三到

三、和客戶(hù)的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹

遞接物品、奉茶續(xù)水

四、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”

銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”

傾聽(tīng)的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

五、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢(shì)

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導(dǎo)

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)

4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語(yǔ)言

6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

六、送客禮儀

1. 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第七講：?jiǎn)T工語(yǔ)言規(guī)范

一、文明用語(yǔ)的要求

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達(dá)恰當(dāng)

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語(yǔ)使用

1. 常見(jiàn)文明用語(yǔ)

2. 恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語(yǔ)言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對(duì)顧客說(shuō)“不”

四、員工傾聽(tīng)禮儀

1. 認(rèn)真傾聽(tīng)

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與客戶(hù)爭(zhēng)辯

4. 多理解少評(píng)論

第三篇：溝通技巧培訓(xùn)篇

**講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

第二講：溝通基本知識(shí)

1.溝通的概念

2.溝通的過(guò)程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹(shù)立真心為客戶(hù)服務(wù)的理念

2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第四講：溝通技巧提升

1.聽(tīng)的技巧

（1）聽(tīng)的技巧

（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣

（3）聽(tīng)的好習(xí)慣

2.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）溝通場(chǎng)所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶(hù)溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：投訴處理篇

**講：顧客為什么會(huì)投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿(mǎn)意模型

3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)

4、投訴顧客的五種類(lèi)型

5、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析

6、影響顧客滿(mǎn)意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽(tīng)

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss

第三講：難應(yīng)付客戶(hù)的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議

分享：10句讓客戶(hù)暖心的話

分享：刁鉆客戶(hù)投訴“五招滅火”

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)


 

蘭潔老師的其它課程

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對(duì)象：一線員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5.顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)溝通心理學(xué)》【課程講師】蘭潔【課程對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理等?！菊n程時(shí)間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于

 講師：蘭潔詳情

-687070268605服務(wù)崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶(hù)行為側(cè)寫(xiě)與服務(wù)溝通心理學(xué)技巧提升講師：蘭潔【課程效果】：——了解客戶(hù)溝通心理學(xué)，掌握識(shí)別客戶(hù)心理技巧；——通過(guò)側(cè)寫(xiě)客戶(hù)行為，分析其喜好，預(yù)測(cè)其下一步，掌握客戶(hù)滿(mǎn)意心理——客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，更好的利用行為，引導(dǎo)成為正面

 講師：蘭潔詳情

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升》課程背景在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時(shí)間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：一線員工、基層管理者、客服專(zhuān)員等?！菊n程宗旨】：運(yùn)用心理學(xué)、積極心理技巧，使員工樹(shù)立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過(guò)效率學(xué)、時(shí)間管理技巧系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的時(shí)間觀念與工作安排技巧?！菊n程目標(biāo)】：1、能夠找出自己浪費(fèi)時(shí)間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時(shí)間安排模式。3、學(xué)會(huì)制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務(wù)提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的手段，成為快速鎖定客戶(hù)，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的有效利器。未來(lái)贏得企業(yè)是那些對(duì)客戶(hù)價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)?！菊n程收益】1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶(hù)經(jīng)理（三年以上）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)技巧【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理等?！菊n程時(shí)間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理。運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量?！菊n程目標(biāo)】：1?、挖掘陌生存量客戶(hù)需求，通過(guò)溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)》課程對(duì)象企業(yè)管理層課程時(shí)間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問(wèn)題3、澄清自我價(jià)值系統(tǒng)4、找準(zhǔn)職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)2、認(rèn)知自己的性格、興趣、擅長(zhǎng)與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標(biāo)與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：銷(xiāo)售人員?！菊n程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)銷(xiāo)售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)銷(xiāo)售溝通技巧》——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：服務(wù)人員【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務(wù)規(guī)范篇（卓越評(píng)選量身定制）第一部分：服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語(yǔ)◇服務(wù)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制◇服務(wù)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制演練：卓越評(píng)選用語(yǔ)演練第二部分：?jiǎn)T工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個(gè)人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有