大客戶實戰(zhàn)營銷系統(tǒng)課程

  培訓講師:丁興良

講師背景:
丁興良老師榮譽稱號:中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者中歐國際工商管理學院EMBA2005年榮登“中國人力資源精英榜”,并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”;2006年被評為“中國十大企業(yè)培訓師”;200 詳細>>

丁興良
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大客戶實戰(zhàn)營銷系統(tǒng)課程詳細內(nèi)容

大客戶實戰(zhàn)營銷系統(tǒng)課程

客戶服務(wù)營銷

一、提升大客戶的服務(wù)標準

前言:大、小客戶對服務(wù)的要求不同

大客戶對服務(wù)的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務(wù)的價值鏈

建立大客戶服務(wù)的標準

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系


二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言:服務(wù)是存在差異的

客戶服務(wù)五步曲——步驟一,對顧客顯示積極態(tài)度

客戶服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標準化體系

客戶服務(wù)五步曲——步驟三,個性化服務(wù)

客戶服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客

客戶服務(wù)五步曲——步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個差異


三、大客戶的期望值管理

前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團隊來服務(wù)達成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對大客戶的抱怨

正確處理大客戶抱怨的補救策略

角色扮演:處理大客戶的各種抱怨

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)


四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言:建立大客戶的服務(wù)標準是關(guān)鍵

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標

·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

·案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?


五、大客戶的個性化服務(wù)

前言:個性化服務(wù)的四個步驟

個性化服務(wù)是趨勢

以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制

以需求為目標,精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶,建立客戶資料

案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?


六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

前言:忠誠度衡量的五個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經(jīng)驗

客戶回報率,客戶盈利性指標

案例分享: 大客戶的矩陣圖


七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求

服務(wù)創(chuàng)新的概念

如何服務(wù)創(chuàng)新

戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦

案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時間:14小時,分二天完成。

 

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