銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師：楊理

講師背景：
楊理人力資源社會保障部國家人才網(wǎng)高級禮儀培訓(xùn)師華夏禮儀學(xué)院金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證管理中心五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師CATA中國民航運輸協(xié)會高級乘務(wù)教員原中國國際航空公司乘務(wù)長重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè)航空專業(yè)教員浙江嵊州市禮 詳細>>

楊理
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細內(nèi)容

銀行客戶投訴抱怨處理技巧

銀行客戶投訴抱怨處理技巧

講師：楊理

課程收益：

1、       掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；

2、       掌握投訴處理的流程與步驟；

3、       掌握客戶投訴目的的識別方法；

4、       掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對不同性格投訴者；

5、       掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；

6、       掌握微表情在投訴處理過程中的運用；

7、       掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；

課程大綱：

開篇：服務(wù)的四重境界

      服務(wù)的體驗與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價結(jié)果造成的影響

一、投訴帶來什么？

1、負向

l  客戶流失

l  負面影響傳染

l  公關(guān)危機

2、正向

l  投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報”

l  不打不相識，從投訴者通向忠誠者。

二、如何面對投訴顧客？

1、         清晰角色

l  面對投訴顧客，我是誰？

l  投訴顧客又是誰？

2、         健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸

3、         “情理”應(yīng)對

l  四種應(yīng)對原則

l  應(yīng)對五忌

三、投訴客戶想得到什么？

1、銀行客戶想的是什么？

l  顯性需求

l  隱性需求

2、投拆抱怨如何至此？

l  來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則

l  來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則

l  來自不可抗力+基本應(yīng)對原則

3、         投訴抱怨客戶需要什么？

l  6種需求

l  DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、 快速反應(yīng)

關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離

2、 分析原因

l  采集信息、迅速判斷事實真相

l  了解客戶資料

l  詢問了解客戶期待

l  形成解決方案的要素及涉及關(guān)系

3、 給出解決方案

l  幫助降低客戶期待

l  不輕言“賠償”

l  快速給出方案

l  超預(yù)期給“驚喜”

l  及時征詢客戶意見

l  解決方案的書面認同

4、 跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴

l  契入人文懷。

5、 投訴應(yīng)對過程中溝通的原則

l  結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；

l  輕干擾；

l  不爭論；

l  有限承諾；

l  藝術(shù)道歉；

l  不卑不亢。

6、 微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用

l  透過微動作讀懂客戶的心

五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運用

1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對

l  咨詢引導(dǎo)區(qū)

l  客戶等待區(qū)

l  業(yè)務(wù)辦理區(qū)

l  自助服務(wù)區(qū)

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整

l  認清投訴的引發(fā)是因為事件

l  感受情緒，而不被情緒所投射

l  走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣

l  聽舒緩音樂

l  時常感受贊美

七、成果展示

八、回顧與感恩

  


 

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