信用卡賬單分期外呼人員技巧提升

信用卡賬單分期外呼人員技巧提升
講師：重立
第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇
一、好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始
1.?電話銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
2?.電話銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析
3.?電話銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析
4.?角色扮演：電話銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
5?.電話銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析
6.?打電話恐懼產(chǎn)生的原因
7?.打電話緊張產(chǎn)生的原因
8.打電話不自信產(chǎn)生的原因
?案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
9?.電銷(xiāo)人員化解打電話恐懼的三大策略：
（1）客戶發(fā)火時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
（2）客戶敷衍時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
（3）客戶拒絕時(shí)，電話銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話術(shù)
10?.電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
（1）框架化解
（2）?冥想化解
（3）?興奮化解
（4）游戲化解
（5）狀態(tài)化解
（6）觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
一、性格分析測(cè)試及員工管理
1.性格分析測(cè)試題
2.不同性格客戶的特征分析
3.?不同性格客戶的語(yǔ)言模式
4?.不同性格客戶的聲音特征
5.不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
6.不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
7.?不同性格客戶的心理需求
8?.客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
9.?不同性格客戶的溝通模式變化
二、客戶類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
1.?客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？
2?.客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？
3.?客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
4.?什么樣的電話開(kāi)場(chǎng)白，客戶才不掛電話？
5.客戶的四種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
（1）“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（2）“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（3）“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（4）?“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（5）“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（6）“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（7）“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
（8）“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第三篇：高級(jí)電話溝通技巧篇
一、高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧
1.?提問(wèn)的三大好處
2.?提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
3.提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用
4.提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
5.常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
6?.接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
（1）?縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
（2）了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
（3）關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
（4）征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案?
（5）服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意?
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客戶的滿意度
二、高級(jí)電話溝通二：傾聽(tīng)技巧
1?.傾聽(tīng)的三層特殊含義
2?.傾聽(tīng)的障礙
3?.傾聽(tīng)的三個(gè)層次
（1）表層意思
（2）聽(tīng)話聽(tīng)音
（3）聽(tīng)話聽(tīng)道
4?.傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
（1）?回應(yīng)技巧
（2）確認(rèn)技巧及話術(shù)
（3）澄清技巧及話術(shù)
（4）記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話
高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧
1.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
2.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
3.在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前
還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？
案例：客戶說(shuō)：“要辦會(huì)通過(guò)短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？
案例：你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：客戶懷疑我們是詐騙電話，因?yàn)楝F(xiàn)在詐騙電話太多了，怎么辦？
高級(jí)電話溝通四：同理技巧
1.什么是同理心？
2.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
3.表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
4.?同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：你們銀行都是騙人的
案例：客戶說(shuō)沒(méi)興趣
案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
高級(jí)電話溝通五：贊美技巧
1?贊美的價(jià)值和意義
2?認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
（1）面對(duì)面贊美的方法
（2）?巧妙贊美的3點(diǎn)
（3）電話中贊美客戶的方法
（4）?直接贊美
（5）比較贊美
（6）感覺(jué)贊美
3銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的工作
贊美客戶乘坐的交通工具
贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
贊美客戶的生日
贊美客戶有孩子
贊美客戶沒(méi)有病史
贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
1.?開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
2.開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
3?.開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
4.?開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
5.?開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，佳應(yīng)對(duì)話術(shù)
6?.電話銷(xiāo)售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求
1?.挖掘客戶需求的工具是什么
2.?提問(wèn)的目的
3.?提問(wèn)的兩大類(lèi)型
4.?外呼提問(wèn)遵循的原則
5?.三層提問(wèn)法
（1）信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
（2）問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
（3）解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
1.?產(chǎn)品介紹有效的三組詞
2.?提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
?（1）體驗(yàn)介紹法
?（2）對(duì)比介紹法
?（3）主次介紹法
（4）客戶見(jiàn)證法
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
1.正確理解客戶異議
客戶說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
?客戶說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
2.客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
當(dāng)電話銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
?介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
?客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
?客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我不相信你們？”應(yīng)對(duì)技巧
3.問(wèn)題分析與解決
（1）案例：面對(duì)事業(yè)單位人員對(duì)分期費(fèi)率計(jì)較，營(yíng)銷(xiāo)難度較大，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？
（2）案例分析：針對(duì)老熟客戶，在采用人情牌后，如何開(kāi)展再營(yíng)銷(xiāo)？
（3）案例分析：面對(duì)部分信用卡客戶，在能力范圍類(lèi)消費(fèi)，不超支消費(fèi)，不容易接受卡
分期業(yè)務(wù)，如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？
（4）案例分析：面對(duì)認(rèn)為卡分期費(fèi)率高的客戶，如何開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)？
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
1.什么是促成信號(hào)？
2.促成信號(hào)的把握
（1）促成的語(yǔ)言信號(hào)
（2）促成的感情信號(hào)
（3）?促成的動(dòng)作信號(hào)
3.常見(jiàn)的6種促成技巧
（1）直接促成法
（2）危機(jī)促成法
二選一法促成法
（1）體驗(yàn)促成法
?（2）少量試用法
（3）客戶見(jiàn)證法
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
1.專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2.讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
3?.結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
4.成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
5.跟蹤電話的注意事項(xiàng)
6.跟蹤電話的時(shí)間擬定
7?.跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

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