餐飲定制課程培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務(wù)提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍(lán)情緒學(xué)院線下講師第二十四屆農(nóng)高會(huì)合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓(xùn)顧問房教中國視頻課程合作講師培華學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)講師背景介紹曾在上市公司擔(dān)任過多年的培訓(xùn)經(jīng)理，具備豐富 詳細(xì)>>

安娜
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餐飲定制課程培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

餐飲定制課程培訓(xùn)大綱


服務(wù)在于細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)
—餐飲服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀
課程背景：
  評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時(shí)，餐廳服務(wù)人員的外在形象和溝通語言，也形成客人不同的體驗(yàn)。所有這些都會(huì)直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
因此，加強(qiáng)餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好服務(wù)工作的根本途徑。
課程目標(biāo)：
樹立正確的服務(wù)理念；
加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三 、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急措施和技巧，享受客戶服務(wù)全過程；
加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的能力修煉。
培訓(xùn)方式：  課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 角色扮演 團(tuán)隊(duì)游戲
視頻觀看
課程大綱：
禮儀提升服務(wù)價(jià)值。
1、海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力——餐飲服務(wù)的發(fā)展之路。
2、禮儀是什么——禮儀最準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系。
3、禮儀為餐飲服務(wù)加分。
從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。
4）面容和手部細(xì)節(jié)要求。
5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。
6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。
7）鞋的要求和細(xì)節(jié)。
8）各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象。
 3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。  
三、無聲的餐飲服務(wù)語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)。
5、精神狀態(tài)傳達(dá)的服務(wù)。（1.5小時(shí)）
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀。
1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢(shì)。
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個(gè)勤。
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。
五、開口就要打動(dòng)客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。
 1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、
四個(gè)講究。
3）餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則。
4）餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
5）餐飲行業(yè)8種場(chǎng)合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
6）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
7）餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。
2、基本電話溝通禮儀。（1.5小時(shí)）
六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。
1、服務(wù)投訴。
1）客戶投訴的不可低估的作用。        2) 要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
1）餐飲中的常見的突發(fā)事件。
2）如何應(yīng)急。
七、煉就明心慧眼、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)。
1、服務(wù)的真諦。
2、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程。
1）餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。
2）標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)。（1小時(shí)）
課程用時(shí)：1天半（8小時(shí)左右）

 

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