對客意識與禮儀培訓大綱

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農高會合作講師大秦人才網特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經理，具備豐富 詳細>>

安娜
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對客意識與禮儀培訓大綱詳細內容

對客意識與禮儀培訓大綱

品牌形象 細節(jié)相彰
——對客服務意識與基本服務禮儀
課程背景：
如今的時代是服務經濟的時代，服務在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視！在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質化現(xiàn)象越來越嚴重，差異性化越來越小，所以，服務，已經成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關鍵因素！只有服務的品質可以無止境的提升，才能提升企業(yè)的競爭力！
企業(yè)的業(yè)績不僅僅跟銷售人員的銷售水平有關，也與各層級工作人員的客服水平有直接關系。而公司客服水平的高低與工作人員的素質聯(lián)系密切，一名卓越的工作人員應當具有成熟的服務意識，應當懂得服務禮儀，應當能夠與客戶進行良好的溝通，具備良好的服務心態(tài)，只有使我們的內外客服工作從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，企業(yè)才能基業(yè)長青。
課程目標：
樹立正確服務理念，調整服務心態(tài)；
加強員工對禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量；
掌握溝通的基本技巧，享受客戶服務全過程；
加強團隊建設，促進和諧工作氛圍的形成。
培訓方式： 理論講授 情景模擬 案例分析 角色扮演 團隊游戲 視頻觀摩 引導共識
課程大綱：
一、客戶買的是服務。
1、站在客戶角度考慮問題的服務原則。
2、服務是企業(yè)的核心競爭力。
1）服務為何如此重要。
2）服務是商品的附加價值。
3、禮儀提升服務品質。
二、無聲的語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
三、細節(jié)決定成敗——迎接與送客流程規(guī)范禮儀。
1、迎接的禮儀。
1）迎客五要素。
2）引導客人的禮儀。
3）稱呼客人的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
5、不得不注意的微信禮儀。
6、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
四、開口就要感動別人——有效溝通禮儀與技巧。
1、優(yōu)質有效的溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合用語及溝通禁忌語。
2、對內對外溝通的技巧。
1）內部溝通技巧。
2）對客溝通技巧。

課程總用時：3-4小時

 

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