物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)提升和服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

用心服務(wù) 提升品質(zhì) 業(yè)主滿意 品牌彰顯
——物業(yè)管理基層人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)
一、課程目標(biāo):
1. 通過(guò)培訓(xùn)，提升物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立樂(lè)于為業(yè)主服務(wù)的觀念。
2. 通過(guò)培訓(xùn)，使物業(yè)人員掌握物業(yè)服務(wù)禮儀。
3. 加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
4、 幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
5、
掌握物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶(hù)投訴的方法，享受客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程；
二、課程大綱：
第一部分： 物業(yè)管理人員心態(tài)和意識(shí)提升篇
課前熱身：
※微信上的一個(gè)小故事——一家速食店的倒閉
問(wèn)題：你的工資是誰(shuí)發(fā)給你的？——客戶(hù)是給你發(fā)工資的人！
問(wèn)題：那么我該如何對(duì)待客戶(hù)？
一、 認(rèn)識(shí)物業(yè)工作。
1、物業(yè)的客戶(hù)是誰(shuí)？
2、什么是物業(yè)管理。
1）物業(yè)管理=管理+服務(wù)
2）物業(yè)的一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)。
3、衡量一個(gè)物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)。
1、目前企業(yè)的四個(gè)現(xiàn)代化。
2、何為服務(wù)。
3、服務(wù)新解。
三、物業(yè)管理人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。
1、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
2、物業(yè)工作人員五大“陷阱”心態(tài)。
案例討論：如何克服不良心態(tài)。
3、物業(yè)工作人員需要具有的服務(wù)心態(tài)——讓用戶(hù)住的滿意。
4、如何讓用戶(hù)住的滿意。
四、物業(yè)管理人員應(yīng)該具有的服務(wù)意識(shí)。
1、把業(yè)主/用戶(hù)視同家人的服務(wù)意識(shí)。
2、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
3、安全至上意識(shí)。
4、道德自律意識(shí)。
5、法律服務(wù)意識(shí)。
6、成本與效益服務(wù)意識(shí)。
五、物業(yè)管理人員必須具備的服務(wù)能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團(tuán)隊(duì)合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問(wèn)題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、 強(qiáng)健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
第二部分 物業(yè)管理人員的禮儀提升篇
一、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。
1、禮儀的定義。
2、禮儀的作用。
3、禮儀為服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1) 首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2) 何為職業(yè)化的形象。
3) 職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）物業(yè)各崗位女員工妝容與職業(yè)妝的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——物業(yè)人員表情禮儀
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。


四、你的舉止會(huì)說(shuō)話——物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。
3、物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項(xiàng)。
五、細(xì)節(jié)決定成敗——物業(yè)管理人員日常接待工作中的禮儀規(guī)范。
1、迎接客戶(hù)的禮儀。
1）迎接客戶(hù)的五要素。
2）引導(dǎo)客戶(hù)的禮儀。
3）稱(chēng)呼客戶(hù)的禮儀。
2、介紹禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）如何充當(dāng)好介紹人。
3、小握手的大學(xué)問(wèn)。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。
3) 收名片的講究。
六、細(xì)節(jié)相彰——物業(yè)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
1）引領(lǐng)一人。
2）引領(lǐng)多人。
2、走樓梯的禮儀與位次。
1）基本規(guī)范。
2）特殊情況。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動(dòng)扶梯。
2）升降式電梯。
七、開(kāi)口就能感動(dòng)人——有效溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 物業(yè)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
4）物業(yè)服務(wù)中8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)用語(yǔ)禁忌。
2、有效處理物業(yè)投訴的禮儀與技巧。
1）投訴的不可低估的作用。
2) 要知道業(yè)主或者客戶(hù)為什么投訴。
3）處理投訴的步驟。
4）處理投訴的技巧
三、培訓(xùn)方式：
理論講授、視頻觀看、案例分析、體驗(yàn)游戲、團(tuán)隊(duì)討論、實(shí)操演練等。
四、培訓(xùn)時(shí)間： 3天

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