物業(yè)管理人員服務(wù)意識提升和服務(wù)禮儀培訓大綱2

用心服務(wù) 提升品質(zhì) 業(yè)主滿意 品牌彰顯
——物業(yè)管理人員服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀
課程背景：
21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，
物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。
故此，物業(yè)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)競爭的時期
，在這一時期，無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理
念到市場定位提出更高的要求。
課程目標:
1. 通過培訓，堅定物業(yè)人員對行業(yè)的信心，穩(wěn)固人員隊伍。
2. 通過培訓，提升物業(yè)人員的服務(wù)意識，樹立樂于為業(yè)主服務(wù)的觀念。
3. 加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
4. 通過培訓，使物業(yè)人員掌握物業(yè)服務(wù)禮儀。
5、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象。
6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過
程。
課程大綱：
一、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展前景和物業(yè)人才觀念。
1、我國物業(yè)行業(yè)廣闊的發(fā)展前景。
1）物業(yè)行業(yè)是中國走向現(xiàn)代化的環(huán)境條件保障者和重要標志。
2）物業(yè)行業(yè)正在成長為中國經(jīng)濟體系中最大的服務(wù)業(yè)。
3）物業(yè)行業(yè)中將出現(xiàn)真正優(yōu)秀的航母型物業(yè)管理公司。
4）物業(yè)行業(yè)是現(xiàn)代型服務(wù)文化的先行者、傳播者。
5）物業(yè)行業(yè)在造就復合型高級管理人才。
6）物業(yè)行業(yè)擁有最順暢的晉升渠道。
2、十九大后，物業(yè)行業(yè)加速發(fā)展。
3、物業(yè)管理人才的需求。
4、物業(yè)管理對人才的要求。
二、 明確認識和了解物業(yè)工作。
1、物業(yè)的客戶是誰？
2、什么是物業(yè)管理。
1）物業(yè)管理=管理+服務(wù)
2）物業(yè)的一個中心，兩個基本點。
3、衡量一個物業(yè)公司服務(wù)優(yōu)劣的九項標準。
三、認識服務(wù)。
1、目前企業(yè)的四個現(xiàn)代化。
2、何為服務(wù)。
3、服務(wù)新解。
四、物業(yè)管理人員需要具備的服務(wù)心態(tài)。
1、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
2、物業(yè)工作人員五大“陷阱”心態(tài)。
案例討論：如何克服不良心態(tài)。
3、物業(yè)工作人員需要具有的服務(wù)心態(tài)——讓用戶住的滿意。
4、如何讓用戶住的滿意。
五、物業(yè)管理人員須具有的服務(wù)意識。
1、把業(yè)主/用戶視同家人的服務(wù)意識。
2、主動服務(wù)的意識。
3、安全至上意識。
4、道德自律意識。
5、法律服務(wù)意識。
6、成本與效益服務(wù)意識。
六、物業(yè)管理人員須具備的服務(wù)能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團隊合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、 強健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學習和創(chuàng)新能力。
七、禮儀為物業(yè)服務(wù)加分。
1、禮儀與物業(yè)人的作用。
2、禮儀提升物業(yè)服務(wù)。
八、從“首輪效應”開始的物業(yè)服務(wù)——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）物業(yè)各崗位女員工妝容與職業(yè)妝的掌握。
4）細節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
九、無聲的服務(wù)語匯——物業(yè)人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務(wù)。
十、你的舉止會說話——物業(yè)服務(wù)人員基本儀態(tài)禮儀指導。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3、物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項。
十一、細節(jié)決定成敗——物業(yè)管理人員日常接待工作中的禮儀規(guī)范。
1、迎接客戶的禮儀。
1）迎接客戶的五要素。
2）引導客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
2、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當好介紹人。
3、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2）遞名片的時機選擇。
3) 收名片的講究。
5、送別訪客與業(yè)主的禮儀。
1）送別的末后效應。
2）五項注意。
十二、細節(jié)相彰——物業(yè)工作中的位次排列禮儀與引導規(guī)范。
1、行進中的位次與引導禮儀。
1）引領(lǐng)一人。
2）引領(lǐng)多人。
2、走樓梯的禮儀與位次。
1）基本規(guī)范。
2）特殊情況。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動扶梯。
2）升降式電梯。
十三、開口就要感動人——有效溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 物業(yè)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）物業(yè)服務(wù)中8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)用語禁忌。
2、有效處理物業(yè)投訴的禮儀與技巧。
1）投訴的不可低估的作用。
2) 要知道業(yè)主或者客戶為什么投訴。
3）處理投訴的步驟。
4）處理投訴的技巧。
培訓方式：
理論講授、視頻觀摩、案例分析、體驗游戲、團隊討論、情景模擬
培訓時間： 2天

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