一線員工服務(wù)技巧提升培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務(wù)提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍(lán)情緒學(xué)院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓(xùn)顧問房教中國視頻課程合作講師培華學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)講師背景介紹曾在上市公司擔(dān)任過多年的培訓(xùn)經(jīng)理，具備豐富 詳細(xì)>>

安娜
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一線員工服務(wù)技巧提升培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

一線員工服務(wù)技巧提升培訓(xùn)大綱

一線員工服務(wù)技巧提升培訓(xùn)大綱
課程背景：
在如今時代的開放市場里，產(chǎn)品的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、技術(shù)含量等日趨接近，產(chǎn)品之間的競爭已逐步轉(zhuǎn)移到了服務(wù)的焦點(diǎn)上，企業(yè)也將置身于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，做好服務(wù)營銷才能在競爭中奪取優(yōu)勢。
同時，我們能看到：成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。而今，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于一個重要的前提，那就是“顧客滿意”！如何在競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中脫穎而出？如何快速建立自己的核心優(yōu)勢，贏得市場的回報？方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。
課程目標(biāo):
提升一線工作人員的服務(wù)意識，樹立樂于為客戶服務(wù)的觀念。
加強(qiáng)員工對服務(wù)技巧的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
通過培訓(xùn)，使一線人員掌握基本服務(wù)技巧。
改變服務(wù)心態(tài)，享受客戶服務(wù)全過程。
課前熱身：
※微信上的一個小故事——一家速食店的倒閉
問題：你的工資是誰發(fā)給你的？——客戶是給你發(fā)工資的人！
問題：那么我該如何對待客戶？
培訓(xùn)方式：
理論講授、視頻觀看、案例分析、團(tuán)隊討論、實操演練等。
課程大綱：
認(rèn)識服務(wù)。
什么是服務(wù)。
服務(wù)的內(nèi)涵。
服務(wù)的特性。
服務(wù)的四種對象。
二、什么是客戶滿意的服務(wù)。
1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)由客戶制定。
超出客戶期望。
2、 評估服務(wù)現(xiàn)狀，找出差距。
3、影響客戶滿意度的因素。
三、挖掘客戶服務(wù)滿意度難點(diǎn)。
1、客戶類型分析。
2、客戶需求分析。
四、360度提升客戶的服務(wù)滿意度。
1、改善服務(wù)心態(tài)、提高服務(wù)意識。
1）客戶服務(wù)的“陷阱”心態(tài)。
2）一線員工應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)——讓客戶滿意。
3）一線員工應(yīng)具備的三種服務(wù)意識。
2、塑造讓客戶滿意和信任的職業(yè)化形象。
1）職業(yè)化形象的定義及其作用。
2）從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。
3）無聲的服務(wù)語匯——物業(yè)人員表情禮儀。
3、完善服務(wù)禮儀。
1）你的舉止會說話——一線工作人員人員儀態(tài)禮儀。
2）細(xì)節(jié)決定成敗——一線人員日常工作中的禮儀規(guī)范
4、提升對客服務(wù)的溝通技能。
1）優(yōu)質(zhì)溝通的五步驟：
2）優(yōu)質(zhì)溝通的前提：
3）優(yōu)質(zhì)溝通要分對象。
4）溝通與對客溝通的禁忌語。
5、處理好客戶服務(wù)投訴。
五、一線工作人員需要具備的五種服務(wù)能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團(tuán)隊合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、 強(qiáng)健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
課程用時：2天

 

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