醫(yī)院禮儀參考

課程背景
醫(yī)院服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開(kāi)放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”第一指的是醫(yī)術(shù)，第二指的就是醫(yī)院的服務(wù)和形象。
針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹(shù)立行業(yè)品牌。?醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹?課程主題：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)?課程時(shí)間：?
課程對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員。?課程收益：?
1?樹(shù)立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象；?
2?提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力；?
3?良好的醫(yī)護(hù)人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效；?
4?良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。?課程背景：?
1、社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院?人際知覺(jué)的形成與第一印象：?
外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%?聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38%?業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％?
2、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人?兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識(shí)（技術(shù)）、社會(huì)?知名度——口碑、廣告?
由此可見(jiàn)，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。?
窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。?醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱?第一部分醫(yī)院形象塑造?
第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃?
5?公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局?
6?競(jìng)爭(zhēng)核心
7?競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)?
8?競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃?
9?關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷?第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段?
10?服務(wù)立院?
11?科技強(qiáng)院?
12?百年品牌?
第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征?
13?功能：香港——滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
14?特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院?第四講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容?
15?員工形象?
16?管理者形象?
17?技術(shù)形象?
18?服務(wù)形象?
19?環(huán)境形象?
20?產(chǎn)品形象?
第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)?
21?理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂(lè)?
22?行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為?
23?視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝?第六講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施?
24?管理模式及運(yùn)作?
25?硬件、軟件的開(kāi)發(fā)和補(bǔ)充?
第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練?
第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾?
26?著裝?
27?發(fā)飾、發(fā)型?
28?戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾?
29?戴圓筒帽的發(fā)型?
30?戴口罩?
31?佩戴胸卡?
32?工作鞋?
33?佩戴飾品或裝飾?
34?進(jìn)出病區(qū)的便裝?
35?淡妝上崗?
第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練?
36?醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則?
37?站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
38?坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
39?走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
40?蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
41?目光凝視規(guī)范與視線控制?
42?遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
43?舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑?
第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練?
一、職業(yè)語(yǔ)言?
44?聲音與語(yǔ)言?
45?學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法?
二、職業(yè)風(fēng)度?
46?態(tài)度誠(chéng)懇大方?
47?語(yǔ)氣親切自然?
48?表達(dá)得體準(zhǔn)確?
案例1：入院?
案例2：發(fā)藥
案例3：催款?
三、職能部門接待用語(yǔ)?
（一）基本服務(wù)用語(yǔ)?
49?十字禮貌用語(yǔ)?
50?稱呼用語(yǔ)?
51?接待用語(yǔ)?
52?電話用語(yǔ)?
53?公共用語(yǔ)?
（二）崗位服務(wù)用語(yǔ)?
54?導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)
55?掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)?
56?住院部服務(wù)敬語(yǔ)?
（三）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)?
57?藥房服務(wù)敬語(yǔ)
58?檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)?
59?檢驗(yàn)科服務(wù)敬語(yǔ)
60?放射科服務(wù)敬語(yǔ)?
61?彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)?
（四）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)
62?急診科醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)?
63?門診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)?
64?門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)?
65?住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)?
（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)?
66?門診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)?
67?注射室服務(wù)敬語(yǔ)?
68?輸液室服務(wù)敬語(yǔ)?
69?微波治療室服務(wù)敬語(yǔ)?
70?手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)?
71?住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)?
（六）后勤服務(wù)用語(yǔ)?
72?電梯員服務(wù)敬語(yǔ)
73?保潔員服務(wù)敬語(yǔ)?
74?保安服務(wù)敬語(yǔ)?
第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練?
75?儀容儀表——美麗而深刻?
76?真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中?
77?身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然?
78?期待眼神——真誠(chéng)和信任?
79?自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力?
案例：廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”?
第六講：醫(yī)患溝通技巧?
一、醫(yī)患溝通的重要性?
二、醫(yī)患溝通的基本原則

安娜老師的其它課程