置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)大綱(全部）

置業(yè)顧問(wèn)的必修課
課程目標(biāo)：
加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)置業(yè)顧問(wèn)的陽(yáng)光心態(tài)，轉(zhuǎn)化置業(yè)顧問(wèn)不
完善的銷售觀念，從而改善銷售狀況；塑造置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)化的形象，訓(xùn)練置業(yè)顧問(wèn)掌握
必備的商務(wù)禮儀和銷售溝通技巧，提升置業(yè)顧問(wèn)的銷售能力，掌握處理客戶異議的方法
，享受客戶服務(wù)全過(guò)程。在提升房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)自身行為、個(gè)人素質(zhì)與能力的同時(shí)，體
現(xiàn)樓盤競(jìng)爭(zhēng)力，展示房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展實(shí)力。
培訓(xùn)方式
課程講授 分組討論 模擬訓(xùn)練 案例分析 團(tuán)隊(duì)游戲 實(shí)操練習(xí)
一、（引子）關(guān)于銷售這個(gè)職業(yè)的思考。
結(jié)論：銷售是最考驗(yàn)人的意志，最增進(jìn)人的智慧的工作。
二、（引子）推薦“學(xué)有所獲”的培訓(xùn)方式。
1、學(xué)習(xí)金字塔理論。
2、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。






職責(zé)篇
一、先給自己洗腦——清晰認(rèn)知置業(yè)顧問(wèn)的定位。
1、置業(yè)顧問(wèn)的五種身份定位及其職責(zé)要求。
1）企業(yè)的銷售人員，那么銷售的是什么呢。
2）客戶的置業(yè)顧問(wèn)，無(wú)論是剛?cè)胄羞€是老手，都必須是一名資深的職業(yè)置業(yè)顧問(wèn)。
3）企業(yè)的形象代言人，你的一言一行、一舉一動(dòng)，代表著品牌的形象。
3）企業(yè)和客戶信息溝通互動(dòng)的橋梁。
4）企業(yè)決策信息的提供者，及時(shí)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供建設(shè)性的意見。
2、置業(yè)顧問(wèn)的職業(yè)道德。
1）房地產(chǎn)是不動(dòng)產(chǎn)，它的產(chǎn)權(quán)完全依靠有關(guān)的法律文件來(lái)證明其存在；產(chǎn)權(quán)交易也必須
通過(guò)有關(guān)的法律程序才能得以完成，所以，要求銷售人員必須——遵紀(jì)守法。

2）房地產(chǎn)銷售與普通的商業(yè)服務(wù)相比，并不占優(yōu)實(shí)體物質(zhì)形態(tài)的商品，在此時(shí)，“誠(chéng)”之
一字對(duì)于促成房地產(chǎn)銷售將起到較為重要的作用。所以，要求銷售人員必須——以“誠(chéng)”為
本：真誠(chéng)、坦誠(chéng)。
3）良好的信用可以給房地產(chǎn)銷售人員帶來(lái)更多的客戶，樹立良好的品牌和信譽(yù)。所以，
要求銷售人員必須——恪守信用，不輕易承諾。
4）房地產(chǎn)銷售中的環(huán)節(jié)眾多。同時(shí)，房地產(chǎn)屬于大宗資產(chǎn)，一些房地產(chǎn)交易活動(dòng)，常常
是客戶的商業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私。所以，要求銷售人員必須——盡職盡責(zé)，不泄露客戶機(jī)密
。

5）競(jìng)爭(zhēng)與合作始終貫穿在房地產(chǎn)銷售的全過(guò)程。所以，要求銷售人員必須——公平競(jìng)爭(zhēng)，
團(tuán)隊(duì)合作。
心態(tài)篇
一、由摩托車?yán)碚撍氲降模阂粋€(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)是如何練成的。
1、摩托車前輪、后輪所象征的職業(yè)能力。
2、摩托車關(guān)鍵部位象征的銷售人員最關(guān)鍵的要求。
3、銷售是一項(xiàng)充滿了挑戰(zhàn)性的工作,不能適時(shí)的調(diào)整心態(tài)的人永遠(yuǎn)無(wú)法勝任。銷售的成
功80%來(lái)自于心態(tài)。
二、置業(yè)顧問(wèn)必須具備的十種良好心態(tài)觀念——正能量幫你成功。
1、首先要自信。
1）五個(gè)自信。
2）拒絕自負(fù)、自卑。
2、必須終身學(xué)習(xí)，不能不思進(jìn)取。
1）學(xué)什么。
2）怎么學(xué)。
3、保持空杯的心態(tài)。
1）保持空杯，學(xué)學(xué)時(shí)下流行的“海綿女”代表——范冰冰。
2）摒棄過(guò)去的成績(jī)和“經(jīng)驗(yàn)主義”。
4、積極備戰(zhàn)。
1）積極心態(tài)表現(xiàn)在哪里。
2）消極抱怨害人不淺。
5、做事主動(dòng)。
1）主動(dòng)的收獲。。
2）被動(dòng)的惡果。
6、多贏觀念。
1）如何多贏。
2）銷售人員絕不能只顧自己“贏”。
7、團(tuán)隊(duì)合作。
1）檢驗(yàn)銷售人員是否成熟的標(biāo)志。
2）感恩團(tuán)隊(duì)。
8、多多包容。
1）一杯水和海水的影響力。
2）包容什么。
3）做胸懷寬廣的人。
9、堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持，請(qǐng)勿半途而廢。
1）能力=天賦*時(shí)間。
2）好的業(yè)績(jī)來(lái)自于堅(jiān)持。
10、像老板一樣做事。
1）老板怎么工作。
2）打工者怎么做事。
禮儀篇
一、置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的概念及其作用。
1）第一印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造銷售人員的職業(yè)化形象。
1) 男女員工發(fā)型要求。
2）男女員工面容要求。
3）女員工日常妝容與化妝方法。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）認(rèn)識(shí)職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
二、提升服務(wù)品質(zhì)的無(wú)聲語(yǔ)匯——表情禮儀。
1、表情的魅力與作用。
2、微笑的作用、要素以及如何服務(wù)量化。
3、面部表情訓(xùn)練。
三、銷售人員之形體禮儀規(guī)范。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、銷售工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）鞠躬等禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
2）大、中、小請(qǐng)與端茶倒水及引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
四、從等待客戶開始的接待與會(huì)面禮儀。
1、從等待客戶開始的銷售禮儀。
2、迎接客人的禮儀。
1) 從看到客戶開始的禮儀。
2）迎接客人的五要素。
3）引導(dǎo)客戶的禮儀。
4）稱呼客戶的禮儀。
5）請(qǐng)客戶就坐。
6）奉茶水。
2、接待過(guò)程中的禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）充當(dāng)好介紹人。
3）介紹中的6禁止事項(xiàng)。
4）中途暫?；螂x開的注意事項(xiàng)。
3、小握手的大學(xué)問(wèn)。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、銷售人員的名片禮儀。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
3）名片的遞送時(shí)機(jī)。
5、位次禮儀與引領(lǐng)禮儀。
1）行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
2）走樓梯的禮儀與位次。
3）乘坐電梯的禮儀和位次。
4）樣板房?jī)?nèi)的禮儀。
6、交談過(guò)程中的禮儀。
1）遇到客戶詢問(wèn)。
2）交談中的禮儀。
7、末輪效應(yīng)之送客戶的禮儀。
1）表情
2）語(yǔ)言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
技巧篇
一、房地產(chǎn)銷售的一般程序及其要求。
1. 尋找客戶的渠道和方式。
2.
接待過(guò)程中的基本程序：開門迎客——同客戶寒暄——招呼客戶坐好，或?qū)⒖蛻魩У缴潮P
。
3.
介紹過(guò)程的基本程序：介紹沙盤——介紹項(xiàng)目特點(diǎn)——推薦單位——介紹樣板房——議價(jià)過(guò)程
。
4. 促銷過(guò)程的基本程序：了解意向——促銷手段——要求落訂。
5. 結(jié)束介紹過(guò)程：結(jié)束介紹——整理資料——客戶登記——送客。
6. 客戶跟進(jìn)過(guò)程：總結(jié)介紹過(guò)程——確定聯(lián)系時(shí)間——二次跟進(jìn)。
7. 簽約的步驟。
8. 進(jìn)駐的步驟。
9. 成交后的客服工作。
10、正確處理客戶的退房、換房。
二、基本銷售技巧。
1. 接聽電話技巧。
2. 迎接客戶技巧。
3. 如何挑選客戶。
4. 介紹沙盤的方法和技巧。
5. 堅(jiān)持銷售的方法。
6. 如何讓客戶落訂。
7. 正確把握客戶的第二次參觀。
8. 客戶跟進(jìn)技巧。
9. 學(xué)會(huì)善用資源。
三、房地產(chǎn)的專業(yè)銷售流程。
1、現(xiàn)場(chǎng)銷售的“成功五步”。
1) 迎接客戶（寒暄熱身）：程序與服務(wù)禮儀。
2) 咨詢需求（了解背景）：要了解的客戶背景和需求。
3) 帶看現(xiàn)場(chǎng)（樓盤介紹）：把“死”的說(shuō)成“活”的。
4) 購(gòu)買洽談（解決異議）：認(rèn)真分析闖過(guò)“異議關(guān)?！?br /> 5) 落訂簽約（促成交易）：成交的技巧。
四、客戶類型及其心理分析。
1. 客戶類型分析。
1. 按年齡分類型及應(yīng)對(duì)策略
2. 按性格分類型及應(yīng)對(duì)策略。
2. 客戶購(gòu)買決策過(guò)程分析與銷售控制。
1. 客戶購(gòu)買決策過(guò)程的5個(gè)階段。
3. 客戶購(gòu)買的心理階段以及操控。
1. 購(gòu)買商品的的7個(gè)決策階段。
4. 購(gòu)買心理的“比較法則”。
5. 拉動(dòng)客戶的內(nèi)需。

溝通篇
一、有效的客戶溝通禮儀。
1、有效優(yōu)質(zhì)的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2) 有效溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
3）優(yōu)質(zhì)客戶溝通中的服務(wù)用語(yǔ)。
4）銷售人員的電話溝通禮儀。
5）銷售人員的高壓線——禁忌語(yǔ)。
二、正確處理客戶投訴的技巧。
1、要知道客戶為什么投訴——四種投訴心理。
2、要知道怎么處理客戶投訴。
1）七個(gè)解決步驟。
2）七個(gè)“一點(diǎn)”。

課程總用時(shí)：2-4天。

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