《電力服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理》課程大綱

  培訓講師：陳瀅妃

講師背景：
陳瀅妃老師————服務(wù)營銷禮儀與管理落地培訓講師職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務(wù)培訓師高級營銷服務(wù)專家擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人實戰(zhàn)經(jīng)驗：陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷 詳細>>

陳瀅妃
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《電力服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理》課程大綱詳細內(nèi)容

《電力服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化管理》課程大綱

《電力十足，服務(wù)至美——電力服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化》
課程大綱
電力服務(wù)營銷講師 陳瀅妃
課 程 對 象 營業(yè)員
課 程 時 間 1天
培 訓 風 格 談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。
陪伴學員“學在樂中，樂在學中”
課 程 模 塊 1.提高服務(wù)意識：理論聯(lián)合實際幫助理解“服務(wù)”與“電力服務(wù)”，
提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方案；
2.解決客戶投訴：了解客戶投訴動機，掌握高效處理投訴方法；
3.客戶情緒管理：對客戶情緒進行預(yù)先判斷，迅速積極應(yīng)對，讓
客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
內(nèi) 容 大 綱
第 一 單 元 電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)
服務(wù)意識
（一）服務(wù)是什么？
1、從客戶層面來說，服務(wù)是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是
（1）古代：服務(wù)就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。
舉例：
理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）供電服務(wù)
1、服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別
2、供電服務(wù)的作用
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)理念決定行動方案
（一）是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標準？
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)
（一）案例分析
1、一個電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
（二）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念
理念：一切行動聽指揮
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內(nèi)對客服務(wù)人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗
（4）周到的服務(wù)禮儀
①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀
②營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語
④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務(wù)規(guī)范手冊之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻
（5）優(yōu)秀的服務(wù)水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務(wù)中的細節(jié)
善待客戶的抱怨
第 二 單 元 高 效 處 理 投 訴
認知投訴
客戶為何會投訴：認清投訴動機
投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的
投訴背后的商業(yè)價值
處理投訴應(yīng)具備的心理素質(zhì)
投訴處理應(yīng)對技巧
處理投訴的原則
處理投訴的步驟
處理投訴的技巧
介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤
案例討論+情景模擬
第 三 單 元 客 戶 情 緒 管 理
高情商的重要性
高情商的基點：自我情緒管控
影響并且引導的作用
掌控局勢
客戶情緒管理的重要性
1、影響服務(wù)質(zhì)量
2、影響客情關(guān)系
3、影響營業(yè)廳業(yè)績
客戶情緒管理
維穩(wěn)原則
不傷客情，不損業(yè)績
具備先知能力
密切觀察客戶情緒，提前預(yù)測并判斷客戶的情緒變化
高速運轉(zhuǎn)的處理手法
準確判斷，行動迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬

 

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