《客服人員電話服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員
《客服人員電話服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員詳細內(nèi)容
《客服人員電話服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員
《客服人員電話服務(wù)及投訴處理》
一、問題分析
通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：
) 當客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不滿；
) 當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；
) 當客戶就某些細節(jié)問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；
) 當客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應(yīng)對，導(dǎo)致投訴升級
) ……
當客戶的滿意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設(shè)計的。
二、課程特色
) 課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達課程內(nèi)容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補缺；
) 課程演繹生動化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進行展開，學(xué)員可在最短時間內(nèi)學(xué)以致用。
三、培訓(xùn)對象
客服代表
四、課程目標
) 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務(wù)意識；
) 學(xué)會區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對其進行有針對性的服務(wù)與應(yīng)答；
) 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對客戶的投訴問題。
五、課程大綱
第一部分：客服人員的主動服務(wù)意識與有效溝通
一、電話中讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
( 請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的客服人員溝通
( 客戶滿意度究竟與下面哪項指標關(guān)系最為密切
) 通話時長
) 語音語調(diào)
) 問題解決與否
) 主動服務(wù)意識
( 高效電話服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話服務(wù)溝通的要點
( 有效的服務(wù)溝通的三個條件
) 清晰的目標
) 傳遞信息與情感
) 達成共識
[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里
第二部分：服務(wù)過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語與主動服務(wù)意識的培養(yǎng)
( 服務(wù)過程中的“忌語”
) 你應(yīng)該……
) 你可能不明白……
) 這方面不歸我們負責……
) 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
) ……
( 為何眾多的“忌語”杜而不絕
) 服務(wù)姿態(tài)的問題
) 如何看待客戶不專業(yè)的問題
) 我們自身的定位問題
) 自我情緒的管理問題
[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的溝通對話里面有沒有“雷區(qū)”
二、巧用提問，快速了解客戶的真實需求
( 區(qū)分清楚客戶的要求和需求
) 要求和需求的區(qū)別是什么
) 先滿足需求再滿足要求
( 需求探詢時的提問技巧
) 全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
) 準確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
) 需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
( 不同類型客戶的不同服務(wù)策略
) 強勢型客戶的應(yīng)答技巧
) 理性型客戶的應(yīng)答技巧
) 熱情型客戶的應(yīng)答技巧
) 溫和型客戶的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶對于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與客戶快速達成一致意見的溝通技巧
( 客戶的異議與不滿的來源
) 問題的解決
) 情緒的發(fā)泄
) 利益的補償
( 異議與抱怨的處理應(yīng)對流程
) 傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
) 澄清解釋（表達生動化的技巧）
) 達成共識（增強說服力的技巧）
( 與客戶達成一致的進階溝通技巧
) 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
) 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
) “趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
( 一對一現(xiàn)場練習(xí)（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）
( 課程總結(jié)與答疑
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