《客戶投訴處理與應對技巧提升》

  培訓講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓講師/資深顧問個人介紹：16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經驗12年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經驗十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細>>

杜榮軒
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《客戶投訴處理與應對技巧提升》詳細內容

《客戶投訴處理與應對技巧提升》


《客戶投訴處理與應對技巧提升》


一、問題分析

通過過往對投訴處理人員日常工作的調研和培訓，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的
溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：

←
當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不
滿；

← 當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；

← 當客戶就細節(jié)問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；

← 當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級

← ……

當上述問題發(fā)生的時候，服務人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，可以在最短的
時間給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設計。


二、課程特色

←
課程結構模塊化——將課程內容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可
供學員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補缺；

←
課程演繹生動化——課程將結合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進行
展開，學員可在最短時間內學以致用。


三、培訓對象

客服人員、營業(yè)廳及相關投訴處理人員


四、課程目標

← 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務意識；

← 學會區(qū)分不同溝通風格類型的客戶，并對其進行有針對性的服務與應答；

← 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應對客戶的投訴問題。


五、課程大綱

第一部分：服務人員的主動服務意識與有效溝通


一、讓客戶滿意的“關鍵”在哪里

■ 請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務人員溝通
■ 客戶滿意度究竟與下面哪項指標關系最為密切
← 溝通時長

← 語音語調

← 問題解決與否

← 主動服務意識

■ 高效服務溝通的C—NPE模型

二、投訴處理過程中有效溝通的要點

■ 有效的服務溝通的三個條件
← 清晰的目標

← 傳遞信息與情感

← 達成共識

[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里

第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應用


一、服務用語與主動服務意識的培養(yǎng)

■ 服務過程中的“忌語”
← 你應該……

← 你可能不明白……

← 這方面不歸我們負責……

← 我們的業(yè)務流程是這樣的……

← ……

[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區(qū)”


二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實需求

■ 區(qū)分清楚客戶的要求和需求
← 要求和需求的區(qū)別是什么

← 先滿足需求再滿足要求

■ 不同類型客戶的不同服務策略
← 強勢型客戶的應答技巧

← 理性型客戶的應答技巧

← 熱情型客戶的應答技巧

← 溫和型客戶的應答技巧

[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務需求的練習

三、與投訴客戶快速達成一致意見的溝通技巧

■ 客戶的異議與不滿的來源
← 問題的解決

← 情緒的發(fā)泄

← 利益的補償

■ 異議與抱怨的處理應對流程
← 傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）

← 澄清解釋（表達生動化的技巧）

← 達成共識（增強說服力的技巧）

■ 與客戶達成一致的進階溝通技巧
← “先跟后帶”法則，化解客戶的對抗情緒

← 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用

← 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”

← “趨利避害”法則增強服務人員溝通的影響力


第三部分、案例應用與角色模擬練習

公司的解釋只能到這，客戶找各種理由，想達到目的，服務或費用。多次溝通比較困難
，找領導等。既能滿足公司的要求，也能愉快接受。

 

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