客服中心卓越服務(wù)技巧修煉

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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客服中心卓越服務(wù)技巧修煉詳細(xì)內(nèi)容

客服中心卓越服務(wù)技巧修煉

客服中心卓越服務(wù)技巧修煉
課程背景：
呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對面一樣能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)技巧，通過高效的電話溝通技能，縮短通話時(shí)長，提高問題解決率，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠度。
本課程從全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析，重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話溝通和服務(wù)技巧，以達(dá)到縮短通話時(shí)長，提高一次解決率的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達(dá)到使客戶滿意。
課程收益：把握客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路；
認(rèn)識并了解溝通過程中的注意事項(xiàng)，掌握電話溝通表達(dá)能力和電話服務(wù)技巧，幫助員工在通話過程中高效、高品質(zhì)地與客戶溝通；
提煉不同類型問題的標(biāo)準(zhǔn)解決話術(shù)，掌握縮短通話時(shí)長、提高一次性問題解決率的電話溝通服務(wù)技巧；
學(xué)習(xí)電話服務(wù)工作中的客情維系方法與技巧，塑造良好的客戶服務(wù)感知，提高客戶滿意度和忠誠度。
授課對象：客戶服務(wù)中心員工和管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長：2天/期
課程綱要：
客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路
呼叫中心的發(fā)展趨勢
目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)
客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系
小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題
客戶滿意度對于中國移動公司的重要意義
整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解
小組討論：客戶到底關(guān)注什么
案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度
客戶滿意度提升的解決思路
卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進(jìn)行時(shí)
目前電話溝通存在的主要問題
電話溝通過程中的注意事項(xiàng)
電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練
電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個(gè)因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用
模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練
電話服務(wù)技能之提問技能
對客戶技巧性提問的好處
客戶四級提問技巧：信息層、問題層、困難性、解決性
角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習(xí)）
現(xiàn)場練習(xí)：客戶先答后問或以問代答
電話服務(wù)技能之耐心地傾聽
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務(wù)人員傾聽的四個(gè)能力層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
對客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)重要
頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？
電話服務(wù)技能之同理技巧
遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
正確理解客戶服務(wù)中的“同理”
客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法
客戶有效同理的技巧
要同理客戶先同理自己
模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)
縮短電話溝通時(shí)長，提高一次性問題解決率
縮短電話溝通時(shí)長的具體方法
客戶管理計(jì)劃
請客戶轉(zhuǎn)介紹
保持簡短
精簡目標(biāo)
掌握主動
彈性要夠
認(rèn)知之戰(zhàn)
正面影響
掌握需求
多聽少說
強(qiáng)力溝通
顧客參與
超越客戶期望，提升服務(wù)價(jià)值
只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶
超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望
學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機(jī)會的六個(gè)方面（VISPAC）
運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法
用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠
深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
基于客戶個(gè)性化需求的卓越客情維系策略
演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法
演練個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜
行動：現(xiàn)在就提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃
課程回顧與問題解答

 

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