優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀教學(xué)大綱(針對(duì)所有服務(wù)業(yè)）

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
課程背景：
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開(kāi)始在競(jìng)爭(zhēng)中用服務(wù)定奪市場(chǎng)，服務(wù)的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑?！秲?yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》的課程完全針對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、實(shí)用性的實(shí)操訓(xùn)練課程，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，不僅提升了員工的技能技巧，更通過(guò)形象與信心的提升從而提升了員工的自尊值水平，當(dāng)一個(gè)員工的自尊值水平提升的時(shí)候，會(huì)由內(nèi)而外散發(fā)出一種對(duì)“美”的需求，從而提升服務(wù)品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的授課技巧有導(dǎo)師示范講解、頭腦風(fēng)暴、實(shí)操訓(xùn)練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法。
授課時(shí)長(zhǎng)：2天，12課時(shí)(可根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間)
授課對(duì)象：所有服務(wù)業(yè)中層、基層人員
課程收益：
1.、掌握服務(wù)禮儀中的關(guān)于形象、舉止行為的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
2、掌握服務(wù)禮儀中服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)形式，并在不同服務(wù)場(chǎng)合的使用技巧；
3、提升與顧客的溝通技巧，從而達(dá)到顧客的滿意與成交率；
4、掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”；
5、了解職場(chǎng)當(dāng)中的晉升規(guī)則，讓“要我干”轉(zhuǎn)化成“我要干”
課程特色：采用輕松喜悅的教學(xué)環(huán)境，通過(guò)互動(dòng)、模擬、訓(xùn)練、游戲等環(huán)節(jié)讓學(xué)員達(dá)到即學(xué)即用的效果。同時(shí)將課程進(jìn)行了跨界混搭，結(jié)合心理學(xué)、微表情、非暴力溝通、思維導(dǎo)圖，進(jìn)一步講商務(wù)禮儀重點(diǎn)植入學(xué)員大腦，達(dá)到即學(xué)即用的效果，落地性極強(qiáng)。
課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及重要性
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及重要性（案例闡述）：
1、數(shù)據(jù)引出服務(wù)品質(zhì)對(duì)服務(wù)業(yè)的重要性：
68%的客戶流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
一個(gè)不滿意的客戶帶來(lái)25個(gè)不滿意的客戶
一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴5個(gè)人
二、我們是企業(yè)的”金牌代言人”
第二講：服務(wù)人員贏得魅力的職業(yè)形象力
形象重要性
心理學(xué)的2個(gè)實(shí)驗(yàn)（司機(jī)拉人、顧客買飯）
視頻：穿普拉達(dá)的女魔頭
楊瀾的的故事
阿爾博特定律：55387
儀容、儀表形象
制服的穿著方式及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
工卡的佩戴方式
襪子、鞋子穿著的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
男士、女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
女士淡妝要求
作業(yè)：寫(xiě)出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規(guī)范要求
視頻：窈窕紳士
第三講：服務(wù)人員的表情禮儀與儀態(tài)禮儀
什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）
微笑的作用及關(guān)鍵重點(diǎn)（誠(chéng)懇、純凈、完整、規(guī)范）
案例：三米開(kāi)迎的異國(guó)微笑及爬過(guò)人造懸崖
微笑訓(xùn)練方法（一起操練童趣微笑操）
眼神的四大關(guān)鍵要素（向度、長(zhǎng)度、位置、變化）
傾聽(tīng)的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)（注視、微笑、前傾、點(diǎn)頭、應(yīng)答）
傾聽(tīng)的4個(gè)層次
案例：聽(tīng)完別人說(shuō)的話
7、互動(dòng)：積極傾聽(tīng)與消極傾聽(tīng)的不同表現(xiàn)對(duì)比
8、服務(wù)人員的表情規(guī)范
二、儀態(tài)禮儀的四標(biāo)準(zhǔn)（端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別）
1．標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
3. 標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀的重點(diǎn)及注意事項(xiàng)
第四講：服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中的交際禮儀
問(wèn)候禮儀（案例）
稱呼禮儀（視頻）
鞠躬禮儀（案例）
手勢(shì)禮儀（案例）
介紹禮儀（案例）
握手禮儀（案例）
名片禮儀（案例）
同行位置禮儀（案例）
引導(dǎo)禮儀（案例）
電梯禮儀（案例）
上下樓梯禮儀
出入房門(mén)禮儀
超越顧客、禮遇顧客禮儀
第五講：服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)----用心服務(wù)
服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
服務(wù)意識(shí)四個(gè)基本點(diǎn)（不厭其煩、無(wú)微不至、善解人意、自知之明）
服務(wù)意識(shí)三始終（有始有終、善始善終、自始至終）、四尊重（尊重自身、尊重職業(yè)、尊重企業(yè)、尊重客戶）
案例：希爾頓第一任總經(jīng)理故事
服務(wù)意識(shí)六心法則（仁愛(ài)心、同理心、感恩心、進(jìn)取心、自省心、陽(yáng)光心）
案例：綜藝節(jié)目《就你不知道》借水喝
案例：一個(gè)橘子阻止的殺人案
案例：沃爾瑪換貨的故事
案例：海底撈的服務(wù)
案例：當(dāng)中磨碎的辣椒醬（餐飲）
服務(wù)意識(shí)在服務(wù)過(guò)程中的具體現(xiàn)
服務(wù)核心8字（迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送）
服務(wù)的三種境界（滿意、驚喜、感動(dòng)）和七種形式（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、親情服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)）
第六講：服務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言禮儀
一、服務(wù)語(yǔ)言溝通禮儀
服務(wù)禮貌用語(yǔ)金11字
服務(wù)語(yǔ)言用語(yǔ)軟墊式
服務(wù)敬人3A原則(案例闡述)
服務(wù)溝通中以對(duì)方為中心
服務(wù)溝通距離
服務(wù)中如何將“NO”變“YES”（案例闡述）
服務(wù)溝通語(yǔ)言注意事項(xiàng)
服務(wù)人員的接打電話禮儀
接聽(tīng)電話禮儀
撥打電話禮儀
代轉(zhuǎn)電話禮儀
掛掉電話禮儀
電話中的聲音色彩禮儀
服務(wù)業(yè)電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)操：
接聽(tīng)問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)；做好記錄，確保無(wú)誤；重復(fù)信息，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；不忘祝福，后掛電話！
第七講：客戶投訴管理技巧
案例解析
案例：投訴后的鐵桿粉絲
案例：火鍋店被燙傷的女士
案例闡述后的數(shù)據(jù)分析
投訴中傳統(tǒng)觀念與新觀念的對(duì)比
客戶投訴的三大定律
客戶投訴的心理訴求
客訴處理的原則
客訴處理的7個(gè)步驟
客訴處理的六個(gè)技巧
移情法
三明治法
諒解法
3F法
7+1說(shuō)服法
引導(dǎo)征詢法
客訴處理的禁語(yǔ)及注意事項(xiàng)
客戶服務(wù)的等級(jí)
第八講：為自己工作
愛(ài)上自己的崗位（工作與個(gè)人價(jià)值、家庭、生活的關(guān)系）
職場(chǎng)中的四種員工（人財(cái)，人才，人材，人裁）
優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職場(chǎng)心態(tài)（歸零、感恩、積極、老板）
優(yōu)秀員工應(yīng)具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）
優(yōu)秀員工應(yīng)具備的敬業(yè)精神（制造問(wèn)題不推卸、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不抱怨、解決問(wèn)題不
居功、防御問(wèn)題不聲張）
案例：秋山木工工匠精神
第九講：回顧總結(jié)---使用思維導(dǎo)圖對(duì)課程重點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)建加深記憶

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