《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）   03.05

變訴為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對，也頭疼的工作內(nèi)容，同時它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴，其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的時機(jī)。投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛?！菊n程收益】1．理解客戶投訴的

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《醫(yī)患異議處理》（一天版）   03.05

醫(yī)患異議處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:quot;每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系quot;。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患

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《銀行柜面服務(wù)禮儀》（兩天版）   03.05

銀行柜面人員服務(wù)禮儀目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯

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《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》（兩天版）   03.05

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時時處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、

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《職場軟實(shí)力--結(jié)構(gòu)化表達(dá)》版權(quán)課（一天版）   03.05

結(jié)構(gòu)化表達(dá)--思考更清晰表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場景在日常的工作中是否很常見？場景1：你的下屬對你說：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說有幾個項(xiàng)目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展，另外，我看到……；對了，張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會，如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說明什么，或者需要給你提供什么幫助！場景2：洋洋灑灑寫了幾十頁的PPT報告，并在

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《新員工商務(wù)禮儀》（兩天版）   03.05

新員工商務(wù)禮儀當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。課程綱要：?第一部分：第二部分：第三部分：崗位素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)溝通素養(yǎng)一、崗位

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《職場軟實(shí)力--做自己情緒的主人》版權(quán)課（一天版）   03.05

做自己情緒的主人沒有情商，就沒有生產(chǎn)力！“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人，而是能善用情緒效能去達(dá)成目標(biāo)的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中，高EQ領(lǐng)導(dǎo)的下屬離職率，比低EQ領(lǐng)導(dǎo)低4倍。因此個人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓(xùn)目的：提高員工化解壓力計(jì)控制自己過激情緒；幫助員工正確面對壓力之下的反映；給出緩解壓力的方法。標(biāo)準(zhǔn)課時：6小時（一天）授課形式：理論講授

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《職場軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀》版權(quán)課（兩天版）   03.05

職場軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本，同時培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利！在今天激烈競爭的環(huán)境下，企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，人員是企業(yè)核心競爭力，在一個公司內(nèi)同事之間在學(xué)歷、資格證等硬件硬件條件不相上下，勝出者是細(xì)節(jié)上的差距，禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。培訓(xùn)目的：讓員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升公司的

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《職場軟實(shí)力--時間管理》版權(quán)課（一天版）   03.05

時間管理人生最寶貴的兩項(xiàng)資產(chǎn)，一項(xiàng)是頭腦，一項(xiàng)是時間。無論做什么事情，即使不用腦子，也要花費(fèi)時間。因此，管理時間的水平高低，會決定你事業(yè)和生活的成敗。如何用同樣的時間，創(chuàng)造高效的結(jié)果，請跟隨涂文老師，《時間管理》精彩課程，優(yōu)化我們的生活?！菊n程收益】1、認(rèn)識時間的重要性2、建立時間管理的理念3、分析時間浪費(fèi)的原因4、提高管理時間的能力【課程形式】視頻觀賞+小

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《職場軟實(shí)力--實(shí)踐溝通技巧》版權(quán)課（兩天版）   03.05

職場軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧你一定遇到過下列情況：精心設(shè)計(jì)的方案，卻被客戶潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；費(fèi)盡心思說一件事，對方卻聽的一頭霧水。當(dāng)你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是拍案而起？在面對難以解決卻又會對生活產(chǎn)生重大影響時刻，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對，就是以強(qiáng)硬的方式解決，卻在對方心里留下不愉快的陰影。

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