《變?cè)V為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）   03.05

變?cè)V為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對(duì)，也頭疼的工作內(nèi)容，同時(shí)它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴，其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個(gè)性化服務(wù)水平的時(shí)機(jī)。投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會(huì)失去客戶，而且還會(huì)吸引更多地客人。請(qǐng)跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛。【課程收益】1．理解客戶投訴的

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《醫(yī)患異議處理》（一天版）   03.05

醫(yī)患異議處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò):quot;每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系quot;。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放式管理，建立醫(yī)患

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《銀行柜面服務(wù)禮儀》（兩天版）   03.05

銀行柜面人員服務(wù)禮儀目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無(wú)以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯

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《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》（兩天版）   03.05

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動(dòng)都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時(shí)時(shí)處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個(gè)銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、

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《職場(chǎng)軟實(shí)力--結(jié)構(gòu)化表達(dá)》版權(quán)課（一天版）   03.05

結(jié)構(gòu)化表達(dá)--思考更清晰表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場(chǎng)景在日常的工作中是否很常見(jiàn)？場(chǎng)景1：你的下屬對(duì)你說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說(shuō)有幾個(gè)項(xiàng)目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問(wèn)解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展，另外，我看到……；對(duì)了，張總建議最近要開(kāi)一次產(chǎn)品創(chuàng)新會(huì)，如果……可能……”聽(tīng)了半天你還是不知道他究竟要說(shuō)明什么，或者需要給你提供什么幫助！場(chǎng)景2：洋洋灑灑寫(xiě)了幾十頁(yè)的PPT報(bào)告，并在

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《新員工商務(wù)禮儀》（兩天版）   03.05

新員工商務(wù)禮儀當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問(wèn)好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。課程綱要：?第一部分：第二部分：第三部分：崗位素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)溝通素養(yǎng)一、崗位

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《職場(chǎng)軟實(shí)力--做自己情緒的主人》版權(quán)課（一天版）   03.05

做自己情緒的主人沒(méi)有情商，就沒(méi)有生產(chǎn)力！“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人，而是能善用情緒效能去達(dá)成目標(biāo)的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中，高EQ領(lǐng)導(dǎo)的下屬離職率，比低EQ領(lǐng)導(dǎo)低4倍。因此個(gè)人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓(xùn)目的：提高員工化解壓力計(jì)控制自己過(guò)激情緒；幫助員工正確面對(duì)壓力之下的反映；給出緩解壓力的方法。標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)（一天）授課形式：理論講授

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《職場(chǎng)軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀》版權(quán)課（兩天版）   03.05

職場(chǎng)軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本，同時(shí)培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利！在今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，人員是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在一個(gè)公司內(nèi)同事之間在學(xué)歷、資格證等硬件硬件條件不相上下，勝出者是細(xì)節(jié)上的差距，禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問(wèn)好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。培訓(xùn)目的：讓員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升公司的

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《職場(chǎng)軟實(shí)力--實(shí)踐溝通技巧》版權(quán)課（兩天版）   03.05

職場(chǎng)軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧你一定遇到過(guò)下列情況：精心設(shè)計(jì)的方案，卻被客戶潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對(duì)抗；要鄰居遵守公德，對(duì)方卻依然我行我素；費(fèi)盡心思說(shuō)一件事，對(duì)方卻聽(tīng)的一頭霧水。當(dāng)你遇到這些情況時(shí)，你是沉默以對(duì)，還是拍案而起？在面對(duì)難以解決卻又會(huì)對(duì)生活產(chǎn)生重大影響時(shí)刻，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對(duì)，就是以強(qiáng)硬的方式解決，卻在對(duì)方心里留下不愉快的陰影。

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《優(yōu)秀員工職場(chǎng)軟實(shí)力》版權(quán)課（兩天版）   03.05

優(yōu)秀員工職場(chǎng)軟實(shí)力--培養(yǎng)職業(yè)化精英、打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)【課程收益】提升員工個(gè)人職業(yè)形象強(qiáng)化提高員工的敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心幫助員工樹(shù)立正確的工作心態(tài)提升員工時(shí)間管理、情緒壓力管理及人際溝通能力【課程形式】視頻觀賞+小組研討+互動(dòng)游戲+案例分析+情景體驗(yàn)【課程天數(shù)】2天（12小時(shí)）【課程對(duì)象】企業(yè)基層員工【課程綱要】一、職業(yè)化理念二、積極心態(tài)三、時(shí)間管理角色認(rèn)知

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