《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績(jī)》

  培訓(xùn)講師：韓老師

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《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績(jī)》詳細(xì)內(nèi)容

《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績(jī)》


《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績(jī)》

主講： 韓老師 6-12課時(shí)
課程目標(biāo)：
? 更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；
? 創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，提供超凡服務(wù)感受；
? 掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；
? 掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；

課程特色：
? 緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。
? 技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，高效實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化

課程對(duì)象：
客服人員、投訴專員、銷售人員等

課程時(shí)長(zhǎng)：
2天

課程大綱：
模塊一、看透服務(wù)本質(zhì)，關(guān)系優(yōu)于一切
1. 服務(wù)還是營(yíng)銷？
2. 不同營(yíng)銷場(chǎng)景中服務(wù)的應(yīng)用
3. 案例：《世界上最偉大銀行》的超凡服務(wù)
4. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的超凡服務(wù)新解：蜘蛛織網(wǎng)，網(wǎng)羅人心
5. 關(guān)系總是優(yōu)于一切：超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績(jī)
模塊二：創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，獲得超凡感受
1. 案例《泰國(guó)東方酒店的故事》
2. 什么是客戶體驗(yàn)？
3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷也是體驗(yàn)服務(wù)的一種
4. 極致客戶體驗(yàn)的目的是什么？
5. 客戶體驗(yàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用？
6. 客戶體驗(yàn)曲線圖
7. 改善客戶體驗(yàn)的三方向
8. 改善客戶體驗(yàn)的六法則
9. 案例《江小白情懷》《順豐快遞》《海底撈》《平安銀行》《勵(lì)志橙》《網(wǎng)約車》
模塊三、掌握服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)超凡服務(wù)
引言：天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧，語(yǔ)言的魅力
1、溝通無處不在
? 溝通的定義
? 溝通的兩種形式
? 溝通的三個(gè)要素
? 溝通的四條原則
2、提升溝通感染力，穩(wěn)固關(guān)系網(wǎng)
? 面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素
? 電話溝通中感染力的構(gòu)成因素
? 提高溝通的感染力 -- 聲音
? 什么地方需要重音？
? 停頓的使用
? 提高感染力 -- 措辭部分
? 溝通中的肢體語(yǔ)言
3、溝通中的聽說問答
? 傾聽的兩個(gè)層面
? 傾聽的五個(gè)層次
? 傾聽的技巧
? “說”的六條準(zhǔn)則
? 他想表達(dá)什么？
? 【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法
? 如何傳遞敏感信息
? 【小測(cè)試】
? 有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)
? 四種問題找到客戶需求（SPIN提問技巧）
1）背景問題
2）難點(diǎn)問題
3）暗示問題
4）示益問題
? 同理心式回答(如何表達(dá)同理心)
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
? 力量型客戶
? 活潑型客戶
? 和平型客戶
? 完美型客戶
5?常見三種人格溝通模式
? 求同∕求異取向
? 自我判定VS外界判定
? 一般∕特定取向
6?橫向客戶關(guān)系溝通思維
? 用合作代替競(jìng)爭(zhēng)
? 用好奇代替質(zhì)詢
二、異議處理技巧，殊途同歸
1?客戶異議的原因
2?常見的異議處理誤區(qū)
3?異議處理的一般步驟
4?LSCPA異議處理技巧
三、投訴處理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、明確產(chǎn)生投訴的主要誘因
2、正確看待客戶投訴
3、投訴客戶的處理要求
4、投訴處理的步驟
? 迅速隔離
? 積極回應(yīng)
? 解釋澄清
? 給出方案
? 實(shí)施跟進(jìn)
5?投訴案例及不同業(yè)務(wù)投訴處理技巧




五、實(shí)戰(zhàn)演練-學(xué)以致用


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課程名稱：《互聯(lián)時(shí)代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營(yíng)主講：韓老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)：?掌握電話營(yíng)銷的基本準(zhǔn)備工作；?掌握電話營(yíng)銷時(shí)開場(chǎng)30秒的開場(chǎng)語(yǔ)言設(shè)計(jì)；?掌握電話營(yíng)銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營(yíng)銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營(yíng)銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結(jié)合工作實(shí)際，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實(shí)戰(zhàn)練習(xí)為主，充分

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一、強(qiáng)大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測(cè)驗(yàn)壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強(qiáng)烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動(dòng)二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)銷的時(shí)機(jī)ü需求挖掘創(chuàng)造時(shí)機(jī)ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認(rèn)客戶真實(shí)想

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amp;一、直面電話銷售中常見問題為什么客戶總對(duì)我們不信任為什么客戶總不說話或者搪塞為什么我越來越討厭打電話為什么同樣的腳本，成功率卻相差很大重新認(rèn)識(shí)電話銷售名人名言賞析二、營(yíng)造良好的電話溝通氛圍認(rèn)知-溝通的1234ü溝通的兩種形式ü溝通的三個(gè)要素ü故事分享ü游戲：你說我畫ü溝通的四個(gè)原則ü電話溝通特點(diǎn)準(zhǔn)備-提升溝通感染力ü朗誦，了解什么是溝通感染力ü溝通感

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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