王雨霏《消費者權(quán)益保護及投訴處理》

  培訓(xùn)講師：王老師

    課程咨詢電話：

王雨霏《消費者權(quán)益保護及投訴處理》詳細內(nèi)容

王雨霏《消費者權(quán)益保護及投訴處理》

課程名稱： 《消費者權(quán)益保護及投訴處理》

主講： 王老師 6-12課時

【授課方式】：激情演講+案例講解+情景模擬+小組PK
【課程大綱】：

一、銀行服務(wù)解讀
服務(wù)的意義
1. 現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
背景：互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊
案例：某地方性銀行是如何將其他銀行甩在身后？
2. 銀行如何做“服務(wù)”
1）創(chuàng)新
案例：某行小小銀行家活動
2）細節(jié)
二、消費者權(quán)益保護
（一）消費者權(quán)益保護概念
1、消費者權(quán)益保護概念（廣義&狹義）
2、消費者權(quán)益保護的重要性
（二）銀行消費者的主要權(quán)利
銀行消費者的八大權(quán)利
逐一剖析八大權(quán)利的內(nèi)涵和銀行具體做法
含硬件和軟件雙重做法
舉例：自主選擇權(quán)的概念是什么？
銀行保護客戶自主選擇權(quán)的做法有哪些？
（三）銀行對消費者的主要義務(wù)
1、銀行對消費者的主要義務(wù)
2、權(quán)利與義務(wù)的對應(yīng)關(guān)系
（四）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員的八大行為規(guī)范
2、違反行為規(guī)范的典型案例
案例分享;某銀行“明星客戶經(jīng)理”的自我毀滅
（五）八大傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護
逐一剖析銀行開戶、掛失、銷戶、匯款、轉(zhuǎn)賬、存款、取款、電子銀行、投資類業(yè)務(wù)等
八大業(yè)務(wù)，銀行具體有哪些做法能保護消費者權(quán)益
三、投訴處理技巧
（一）投訴處理的意義
研討：客戶投訴產(chǎn)生的直接和間接的損失有哪些？
1、正確認識客戶投訴
2、客戶投訴即客戶信任
3、客戶投訴即客戶提供給我們二次糾正的機會
4、客戶投訴即建立客戶忠誠度的契機
5、客戶投訴可以避免企業(yè)產(chǎn)生更大的損失
（二）投訴處理原則
投訴處理的4大原則
（時間、地點、人物、表達）
真實案例分享：從投訴客戶到忠實客戶
（三）投訴處理的流程及技巧
投訴處理的三大過程、七大步驟
（做準(zhǔn)備、任發(fā)泄、誠致歉、匯信息、給方案、詢意見、緊跟進。含參考話術(shù)、應(yīng)對措
施、細節(jié)處理）
案例1：在自助銀行取錢后頭被門夾了客戶要求賠償
案例2：信用卡申請資料遺失的客戶投訴
（四）疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：表示負責(zé)
案例2：客戶要求書面回復(fù)（道歉）
案例3：客戶提出無理要求
案例4：無理客戶要求向監(jiān)管部門進一步投訴
情景話術(shù)分享
分享20個銀行常見情景的對應(yīng)話術(shù)
1. 網(wǎng)點服務(wù)5個
例：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業(yè)務(wù)。
2. 財富管理5個
例：客戶資金購買了固定期限的理財，不能提前贖回，客戶僅需用錢，想提前支取。
3. 個貸服務(wù)5個
例：這是我的妻子，我有結(jié)婚證，為什么不給我打印貸款記錄？
4. 增值服務(wù)5個
例：客戶過年換新鈔。
（五）投訴處理注意事項
常見投訴處理問題
（逃避問題、經(jīng)常向管理人員求救、沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理、驚慌、找證明
或借口、說公司或其他部門、同事的不是等）
四、突發(fā)事件處理
（一）突發(fā)事件的定義
服務(wù)突發(fā)事件的定義三要點
視頻案例：營業(yè)廳服務(wù)突發(fā)事件
（二）服務(wù)突發(fā)事件的種類
1、系統(tǒng)或設(shè)備故障
2、搶劫
3、自然災(zāi)害
4、突發(fā)疾病
5、客戶激增
6、媒體曝光
討論：以上六類突發(fā)事件，如何處理？

[pic]

 

王老師老師的其它課程

課程名稱：《支行行長（網(wǎng)點負責(zé)人）精細化管理提升》主講：王老師12-18課時【課程背景】：中國的銀行業(yè)經(jīng)過近十年的高速發(fā)展，規(guī)?？焖贁U張，人員隊伍龐大，隨著中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行的崛起，智能設(shè)備、智能投顧等高金融科技對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊，國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來了不良資產(chǎn)攀升，利潤率下滑，對公業(yè)務(wù)整體縮減等，給銀行零售銀行帶來了新挑戰(zhàn)和機遇，如何在

 講師：王老師詳情

課程名稱：《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢下大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》主講：王老師12課時【課程背景】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營成本增加，吞噬著商業(yè)銀行的利潤，當(dāng)下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設(shè)所謂高大上的綜合化營業(yè)網(wǎng)點，轉(zhuǎn)而投入小而美的輕型化網(wǎng)點。那么現(xiàn)有的網(wǎng)點怎么辦？為了節(jié)約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行營銷活動策劃》主講：王老師6-12課時【課程背景】：國內(nèi)各商業(yè)銀行在大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，零售銀行業(yè)務(wù)在整體收入中的貢獻率越來越高。網(wǎng)點營銷沙龍活動以集中舉辦、重點展示的方式，一方面加強與客戶交流的頻率和深度，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶，另一方面便于主題營銷、客戶分層營銷、提升銷售成功率，因此也成為銀行主要營銷手段之一?！菊n程收益】：通過學(xué)

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升及客戶投訴處理》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)網(wǎng)點的沖擊，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知和體驗，營造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達到優(yōu)質(zhì)高

 講師：王老師詳情

課程名稱：《運營經(jīng)理（主管）綜合管理能力提升》主講：王老師6-12課時【課程背景】：互聯(lián)網(wǎng)科技、大數(shù)據(jù)的興起對傳統(tǒng)金融既是挑戰(zhàn)，也帶來了發(fā)展的機遇，銀行業(yè)面臨著新一輪的轉(zhuǎn)型。隨著智能設(shè)備啟用，網(wǎng)點柜員逐步由柜內(nèi)轉(zhuǎn)為柜臺外，運營經(jīng)理（主管）工作也隨之變化，如何有效地適應(yīng)管理方式及管理能力的轉(zhuǎn)換和提升，同時防范柜面操作帶來的風(fēng)險，本課程將進行詳細地闡述和分析。【

 講師：王老師詳情

課程名稱：《支行行長面向績效的營銷管理》主講：王老師12-18課時【課程收益】：了解在當(dāng)前形勢下，競爭日趨激烈，團隊成員趨于年輕化，作為管理者如何對自己的崗位進行重新定義？重新認識績效管理的雙面性，KPI既能促進團隊成長，任務(wù)指標(biāo)的達成，但過分強調(diào)或使用不當(dāng)，KPI也能是一把利劍，給團隊帶來毀滅性的打擊；了解在大數(shù)據(jù)下的營銷模式有哪些改變？如何運用績效來激勵

 講師：王老師詳情

課程名稱：《隨機應(yīng)變-銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴。

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行網(wǎng)點客戶投訴處理及聲譽風(fēng)險應(yīng)對》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴，

 講師：王老師詳情

課程名稱：《迫在眉睫-客戶投訴處理與應(yīng)對》主講：王老師6-12課時【課程背景】：銀行快速發(fā)展，帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，客戶的需求越來越多，越來越復(fù)雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢下，銀行管理層積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預(yù)防重要還是解決投訴

 講師：王老師詳情

課程名稱：《銀行網(wǎng)點營銷總動員》主講：王老師12課時【課程對象】：一級支行支行長；網(wǎng)點負責(zé)人；客戶經(jīng)理；理財經(jīng)理；大堂經(jīng)理；柜員等與網(wǎng)點營銷相關(guān)人員?！菊n程收益】：1.提高認識：了解銀行業(yè)的發(fā)展歷史、經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等，提高對銀行工作的認識。2.認識客戶：了解客戶的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。3.思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思

 講師：王老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有