《房地產(chǎn)客戶關系管理與危機預控體系構建》

房地產(chǎn)客戶關系管理與危機預控體系構建
課程特點：以萬科等行業(yè)領先企業(yè)的經(jīng)驗分享，針對交房、客訴、
維修等關鍵業(yè)務進行實操培訓，喚醒各業(yè)務端口的潛在
意識，建立以開發(fā)全鏈條為基礎的客服思維體系
培訓對象：企業(yè)客戶關系部全體、營銷/工程/報建/物業(yè)等業(yè)務層管
理者和員工
課酬大綱：
行業(yè)領先的客戶關系管理體系
何為CRM
大客戶管理體系構成
客戶關系管理四大階段
學習標桿好榜樣
標桿企業(yè)客戶觸點管理
客戶體驗管理定義
房地產(chǎn)客戶體驗三大階段客戶流失與維護成本
客戶價值全周期概念
客戶觸點管理（CEM）
24個重要觸點
打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
交付風險梳理8大類別
完美的交付—過程中精細控制
客戶體驗與升華完美的交付—結束后評估總結
維修服務決定滿意度
維修服務之關鍵點
維修管理架構
維修管理6+2步法
內(nèi)部追責制度
合作單位后評估制度
客戶投訴處理與危機預控
投訴的定義與分類
客戶投訴解決方案分析模型
投訴洽談9大技巧
投訴處理的自我保護
群訴處理關鍵策略
風險預控體系與危機應對
輿情管理與危機公關
客戶關系管理與營銷
標桿企業(yè)客戶細分
銷售案場客戶體驗管理客戶轉化成本分析
VIP名單建立
客戶意識貫穿開發(fā)全流程
拿地階段：“七對眼睛”看投資
銷售階段：展示區(qū)風險排查
施工階段：工地開放日
交房階段：陪驗服務提升
入住階段：客戶滿意度調(diào)查體系
設計階段：客戶訪談行動
客戶導向與產(chǎn)品改進流程
客戶導向的內(nèi)控體現(xiàn)
企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動機制形成
客戶服務的監(jiān)督與考核方式
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制
地產(chǎn)之眼看物業(yè)
地產(chǎn)與物業(yè)的關系
地產(chǎn)對物業(yè)服務的測評方法
考核物業(yè)：目標責任書
物業(yè)服務對總體滿意度的影響
打造出色的客戶服務團隊
創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門
客戶服務領導者的五項原則
客戶服務員工的潛能激發(fā)
團隊管理案例分析

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