《房地產(chǎn)客戶關系管理與危機預控體系構建》
《房地產(chǎn)客戶關系管理與危機預控體系構建》詳細內容
《房地產(chǎn)客戶關系管理與危機預控體系構建》
房地產(chǎn)客戶關系管理與危機預控體系構建
課程特點:以萬科等行業(yè)領先企業(yè)的經(jīng)驗分享,針對交房、客訴、
維修等關鍵業(yè)務進行實操培訓,喚醒各業(yè)務端口的潛在
意識,建立以開發(fā)全鏈條為基礎的客服思維體系
培訓對象:企業(yè)客戶關系部全體、營銷/工程/報建/物業(yè)等業(yè)務層管
理者和員工
課酬大綱:
行業(yè)領先的客戶關系管理體系
何為CRM
大客戶管理體系構成
客戶關系管理四大階段
學習標桿好榜樣
標桿企業(yè)客戶觸點管理
客戶體驗管理定義
房地產(chǎn)客戶體驗三大階段客戶流失與維護成本
客戶價值全周期概念
客戶觸點管理(CEM)
24個重要觸點
打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
交付風險梳理8大類別
完美的交付—過程中精細控制
客戶體驗與升華完美的交付—結束后評估總結
維修服務決定滿意度
維修服務之關鍵點
維修管理架構
維修管理6+2步法
內部追責制度
合作單位后評估制度
客戶投訴處理與危機預控
投訴的定義與分類
客戶投訴解決方案分析模型
投訴洽談9大技巧
投訴處理的自我保護
群訴處理關鍵策略
風險預控體系與危機應對
輿情管理與危機公關
客戶關系管理與營銷
標桿企業(yè)客戶細分
銷售案場客戶體驗管理客戶轉化成本分析
VIP名單建立
客戶意識貫穿開發(fā)全流程
拿地階段:“七對眼睛”看投資
銷售階段:展示區(qū)風險排查
施工階段:工地開放日
交房階段:陪驗服務提升
入住階段:客戶滿意度調查體系
設計階段:客戶訪談行動
客戶導向與產(chǎn)品改進流程
客戶導向的內控體現(xiàn)
企業(yè)內部聯(lián)動機制形成
客戶服務的監(jiān)督與考核方式
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制
地產(chǎn)之眼看物業(yè)
地產(chǎn)與物業(yè)的關系
地產(chǎn)對物業(yè)服務的測評方法
考核物業(yè):目標責任書
物業(yè)服務對總體滿意度的影響
打造出色的客戶服務團隊
創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門
客戶服務領導者的五項原則
客戶服務員工的潛能激發(fā)
團隊管理案例分析
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