《廳堂個(gè)人客戶(hù)情景營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》

廳堂個(gè)人客戶(hù)情景營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升

課程背景：
截止2018年底，中國(guó)銀行業(yè)平均離柜率高達(dá)97%，全國(guó)離柜率最高的民生銀行達(dá)到了
99.
27%。電子銀行的高速發(fā)展，使大多數(shù)客戶(hù)已經(jīng)從線(xiàn)下來(lái)到線(xiàn)上，非必須業(yè)務(wù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)已
經(jīng)成為常態(tài)。
客戶(hù)經(jīng)理作為銀行聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著舉足輕重的作
用。他們既是為客戶(hù)提供特色服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，又需要在發(fā)展優(yōu)良
客戶(hù)群體、銀行客戶(hù)信譽(yù)的推進(jìn)上發(fā)揮關(guān)鍵作用，因此對(duì)其知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力的要求特別
高，尤其是銷(xiāo)售的技能以及客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。
本課程將圍繞以下多個(gè)方面進(jìn)行互動(dòng)與分享：
1. 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系發(fā)生了什么樣的改變？
2. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶(hù)維護(hù)方式要如何調(diào)整？
3. 銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，如何實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo)？
4. 客戶(hù)需求不斷升級(jí)，如何挖掘客戶(hù)潛在需求？
5. 客戶(hù)毅然離你而去，如何巧妙電話(huà)及現(xiàn)場(chǎng)溝通？

課程收益：
●
能用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的
行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一
生的服務(wù)關(guān)系
● 懂得第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)自己，展示自己的理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力與以客戶(hù)利益為中心的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)機(jī)
●
理解并掌握站在客戶(hù)角度的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確客
戶(hù)
●
懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”

● 懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲高效成交大絕招

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程方式：案例分析、課堂講授、小組研討、視頻觀看、情景模擬、復(fù)盤(pán)總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)通
關(guān)等

課程大綱
第一講：個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)分析
一、思考：我工作的角色是什么？
1. 金融產(chǎn)品推銷(xiāo)員
案例分析：曾經(jīng)3000萬(wàn)的大客戶(hù)，現(xiàn)只剩下90萬(wàn)的基金凈值（虧損70%）
2. 理財(cái)顧問(wèn)角色
案例分析：做柜員時(shí)認(rèn)識(shí)的大客戶(hù)，業(yè)務(wù)合作至今，集團(tuán)授信2個(gè)億
二、面向個(gè)人客戶(hù)，銀行產(chǎn)品應(yīng)該怎么銷(xiāo)？
1. 單品營(yíng)銷(xiāo)分析
2. 組合營(yíng)銷(xiāo)分析
案例分析：信貸陌生拜訪(fǎng)，雖沒(méi)營(yíng)銷(xiāo)到貸款，但營(yíng)銷(xiāo)了一個(gè)存款大戶(hù)
三、個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，什么客戶(hù)是重點(diǎn)？
1. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析
2. 價(jià)值客戶(hù)批量營(yíng)銷(xiāo)分析
課堂作業(yè)：分析我的客戶(hù)結(jié)構(gòu)
總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

第二講：個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三大建議
一、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營(yíng)銷(xiāo)的前提
1. 地域特點(diǎn)
2. 主要客群
3. 共性需求
4. 營(yíng)銷(xiāo)方式
案例分析：三家銀行網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示
二、“以客戶(hù)為中心”的思維模式構(gòu)建
案例分析：中國(guó)銀行X省中高端客戶(hù)電話(huà)調(diào)研報(bào)告解讀
1. 貴賓客戶(hù)年齡分布
2. 貴賓客戶(hù)行內(nèi)主要業(yè)務(wù)類(lèi)型
3. 本行外，貴賓客戶(hù)常辦銀行
4. 貴賓客戶(hù)期待被提供的金融服務(wù)
5. 貴賓客戶(hù)意見(jiàn)和建議
三、基于過(guò)程管理的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理策略（6分分層法）
1. 1分客戶(hù)——有聯(lián)系方式
2. 2分客戶(hù)——聯(lián)系過(guò)一次
3. 3分客戶(hù)——見(jiàn)過(guò)面
4. 4分客戶(hù)——客戶(hù)提出需求
5. 5分客戶(hù)——成交了一次
6. 6分客戶(hù)——反復(fù)成交
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：結(jié)合6分分層法，我維護(hù)客戶(hù)的各層數(shù)量，并分析優(yōu)劣

第三講：如何制定聯(lián)系計(jì)劃
一、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
1. 時(shí)間規(guī)劃上的幫助
2. 客戶(hù)維護(hù)上的幫助
3. 業(yè)績(jī)產(chǎn)出上的幫助
二、銀行人這么忙，怎么擠出時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)
1. 用好OCRM系統(tǒng)/或客戶(hù)管理表
2. 做好客戶(hù)分類(lèi)和聯(lián)系記錄
3. 利用碎片化時(shí)間聯(lián)系
4. 巧用微信這個(gè)工具
案例分析：錢(qián)經(jīng)理說(shuō)習(xí)慣的養(yǎng)成至少需要21天，而她連續(xù)三年堅(jiān)持每天聯(lián)系20個(gè)以上客
戶(hù)
三、日常重點(diǎn)聯(lián)系六大類(lèi)客戶(hù)
1. 頂尖大客戶(hù)
2. 業(yè)務(wù)到期的客戶(hù)
3. 活期資金多的客戶(hù)
4. 資產(chǎn)臨界客戶(hù)
5. 大額資金進(jìn)出的客戶(hù)
6. 新挖掘或轉(zhuǎn)介紹的潛力客戶(hù)
小組討論：我之前是怎么制定客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃的？以后將怎么調(diào)整……

第四講：如何電話(huà)約見(jiàn)銀行客戶(hù)
一、電話(huà)約見(jiàn)難點(diǎn)分析
1. 客戶(hù)聽(tīng)不了兩句就掛了……
2. 約好了時(shí)間但依然沒(méi)來(lái)
二、電話(huà)前的兩 “話(huà)術(shù)”
1. 目標(biāo)確定并制定話(huà)術(shù)
2. 電話(huà)前的短信話(huà)術(shù)
小組討論與情景演練：六大類(lèi)客戶(hù)話(huà)術(shù)、陌生客戶(hù)短信話(huà)術(shù)
三、電話(huà)中的五“檢視”
1. 感覺(jué)傳遞（專(zhuān)業(yè)度、自信度）
2. 話(huà)題是否有吸引力
3. 邀約或辦理的緊迫性
4. 避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
5. 未能成功約到時(shí)間是否有預(yù)約下次通話(huà)時(shí)間
視頻觀看或錄音回放：一通電話(huà)的好與壞
四、電話(huà)后的兩 “必做”
1. 記錄溝通重點(diǎn)
2. 提醒已約客戶(hù)
案例分享：李經(jīng)理跟進(jìn)了3個(gè)月的陌生客戶(hù)， 450萬(wàn)資金已進(jìn)賬

第五講：銀行客戶(hù)面談前的準(zhǔn)備工作
小組討論：我之前的客戶(hù)面談做了哪些準(zhǔn)備？
一、面談準(zhǔn)備工作的作用
1. 了解客戶(hù)
2. 清晰目標(biāo)
3. 應(yīng)對(duì)變化
4. 營(yíng)造氛圍
二、客戶(hù)信息收集
1. 基本信息
2. 資產(chǎn)信息
3. 行為信息
4. 溝通到的信息
三、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備
1. 業(yè)務(wù)介紹單
2. 業(yè)務(wù)申請(qǐng)單
3. 成功案例
4. 客情關(guān)系建設(shè)道具

第六講：如何有效探詢(xún)客戶(hù)的需求及消費(fèi)心理？
1. 讓客戶(hù)講出心里話(huà)——提問(wèn)
2. 刺激客戶(hù)的表達(dá)欲望——傾聽(tīng)
3. 客戶(hù)的行為會(huì)說(shuō)話(huà)——觀察
4. 如何激發(fā)客戶(hù)的隱形需求？——SPIN模型
1）S：現(xiàn)狀問(wèn)題打開(kāi)局面，收集信息
2）P：難點(diǎn)問(wèn)題幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
3）I：確認(rèn)性問(wèn)題幫客戶(hù)分析后果
4）N：示益性問(wèn)題與產(chǎn)品鏈接
小組討論：我的X客戶(hù)，如何應(yīng)用SPIN模型

第七講：金融產(chǎn)品的剖析與話(huà)術(shù)擬定
1. 如何讓客戶(hù)覺(jué)得賣(mài)的是最合適的金融產(chǎn)品
2. 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的重要觀念和常見(jiàn)問(wèn)題
3. 透過(guò)資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品
4. 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售中的構(gòu)圖技巧

第八講：找不同產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售?
演練：三分鐘快速找不同產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及好處
一、投資貴金屬的收益
1. 利用當(dāng)前國(guó)際金、銀投資空間的有利時(shí)機(jī)
2. 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈(zèng)功能
3. 擺放各種實(shí)務(wù)樣品，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望
4. 強(qiáng)調(diào)收藏、贈(zèng)送功能，重點(diǎn)鎖定中高端客戶(hù)
作業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)情景演練
小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)
二、投資基金的收益
1. 基金購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)客戶(hù)人群
2. 大額基金銷(xiāo)售怎么來(lái)的
3. 如何建立自身基金專(zhuān)業(yè)度
4. 行情不好時(shí)如何賣(mài)基金
5. 一次性購(gòu)買(mǎi)VS分次購(gòu)買(mǎi)
作業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)情景演練
小組研討發(fā)表：基金產(chǎn)品呈現(xiàn)
三、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的收益
1. 目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 現(xiàn)實(shí)中的目標(biāo)客戶(hù)
3. 提升保險(xiǎn)規(guī)劃方案的質(zhì)量
4. 闡明規(guī)劃的步驟
5. 人生各階段需求及保險(xiǎn)規(guī)劃的原則
6. 常見(jiàn)險(xiǎn)種的講解
1）年金險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)
2）百萬(wàn)身價(jià)保單
3）消費(fèi)型保單與返還型保單
小組研討發(fā)表：保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)

第九講：化解異議并促成銷(xiāo)售
故事分享：賣(mài)西服的小女孩
一、客戶(hù)為什么會(huì)提出異議
二、銀行產(chǎn)品常見(jiàn)異議化解
1. 基金
2. 貴金屬
3. 保險(xiǎn)
小組討論與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：面對(duì)各種異議，我怎么說(shuō)？
三、主動(dòng)邀約客戶(hù)促成
1. 阻礙銷(xiāo)售人員邀請(qǐng)成交原因分析
2. 邀約成交時(shí)機(jī)把握
3. 成交方法與話(huà)術(shù)
4. 添加客戶(hù)聯(lián)系方式
5. 引發(fā)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

第十講：售后服務(wù):如何后續(xù)跟進(jìn)
一、已成交客戶(hù)
1. 登記銷(xiāo)售臺(tái)賬
2. 設(shè)置產(chǎn)品到期或盈虧提醒
3. 添加并備注客戶(hù)微信
4. 發(fā)送相關(guān)說(shuō)明書(shū)
二、未成交客戶(hù)
1. 收集客戶(hù)意見(jiàn)
2. 聚焦異議重點(diǎn)
3. 約定下回相見(jiàn)
4. 把握跟進(jìn)時(shí)限[pic][pic]

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