《熔煉形象，傳遞價值——服務流程工作坊》（2天）




融煉智慧，傳遞價值
——服務流程工作坊













講師：張媛


課 程 綱 要
【課程名稱】融煉智慧 傳遞價值——服務流程工作坊
【課程背景】
在教育行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務內(nèi)涵，卓越的服務流程以及標準
的服務形象，越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
在實際工作中，很多教育企業(yè)不具備自己的獨特服務流程，因此，不能帶來卓越卓越
體驗，并通過服務流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)
卓越形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高效服務流程，來創(chuàng)造價值，提升效率。
學習融煉智慧，傳遞價值——服務流程工作坊課程，打通服務流程與服務內(nèi)涵，客戶價值
之間的關(guān)系，通過激活團隊智慧，萃取最佳實踐，梳理關(guān)鍵服務流程，流程創(chuàng)造價值，
價值落地戰(zhàn)略。
【課程收益】
? 了解教育行業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)營模式和特點，不斷優(yōu)化核心流程的原因
?
了解價值鏈的理念，如何通過梳理流程創(chuàng)造價值，打通戰(zhàn)略，價值與流程落地之間的關(guān)
系
?
洞悉行業(yè)標桿的流程管理，學習一般流程，如行事歷的撰寫，領會不同行業(yè)的流程設計
如何對接戰(zhàn)略
? 進行業(yè)務梳理，劃分場景，明確最終的呈現(xiàn)結(jié)果與問題解決直接的關(guān)系
? 掌握最近實踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程
? 掌握行動學習工具，并綜合應用多種行動學習方法提煉關(guān)鍵流程
? 掌握現(xiàn)場細化關(guān)鍵流程，領導點評和后續(xù)呈現(xiàn)與落地的方法。
【培訓對象】
中高層管理者
【課程時長】2天
【課程要求】
? 分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；
? 準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
?
準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每
人一支；
? 準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團隊共創(chuàng)，頭腦風暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案例分享
。

【課程大綱】
前言：課程邏輯：學習成長四層級
? 知識
? 技能
? 萃取
? 創(chuàng)新
第一單元：教育行業(yè)現(xiàn)狀，我們?yōu)槭裁葱枰诵牧鞒蹋?br /> ? 行業(yè)的同質(zhì)化競爭
? 創(chuàng)造卓越服務體驗
? 集團管控加體系復制的商業(yè)模式
? 強化文化內(nèi)涵
第二單元：價值如何創(chuàng)造？從服務流程到價值鏈
? 從戰(zhàn)略落地到內(nèi)部流程
? 流程如何創(chuàng)造價值
? 創(chuàng)造體驗
? 提升效率
? 沉淀經(jīng)驗
? 流程的分類：基本流程與關(guān)鍵流程
? 新東方行事歷
? 人力資源流程
現(xiàn)場演練：各崗位行事歷撰寫
第三單元：行業(yè)標桿如何做？案例研討
? 行業(yè)標桿流程分析
? CC團隊服務流程和服務場景
? 教學團隊服務流程和服務場景
? 教學服務團隊服務流程和服務場景
? 研討：流程設計如何兌現(xiàn)服務內(nèi)涵
? 神州專車內(nèi)涵與流程
? 淘寶服務內(nèi)涵與流程
? 肯德基服務內(nèi)涵與流程
第四單元：行動學習與經(jīng)驗萃取
? 從未知業(yè)務到已知業(yè)務
? 什么是行動學習
? 行動學習的主要工具
? 什么是組織經(jīng)驗萃取
? 工作坊流程
第五單元：關(guān)鍵流程分解與最佳經(jīng)驗萃取
? 確認關(guān)鍵流程與服務內(nèi)涵
? 確定目標和呈現(xiàn)：從關(guān)鍵流程到業(yè)務場景
? 最佳業(yè)務場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務到未知業(yè)務
? 隱性思維顯性化
? 顯性思維結(jié)構(gòu)化
? 結(jié)構(gòu)思維形象化
? 現(xiàn)場演練：業(yè)務場景流程萃取
第六單元：現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務流程
? 團隊列名
? 團隊任務分配
? 團隊組建
? 團隊共創(chuàng)
? 最價實踐研討
? 服務流程共創(chuàng)
? 梳理邏輯
? 內(nèi)容圖像化
? 圖像表格化
? 世界咖啡
? 小組成員互相借簽和交流
? 城鎮(zhèn)會議
? 各小組展示和互評
? 導師點評
? 領導點評和確認
? 各小組現(xiàn)場規(guī)整并形成服務流程體系
? 流程 注釋 步驟 話術(shù)完善
? 形成文檔，現(xiàn)場展示
第七單元：從流程到能力
? 案例教學七步法
? 案例教學的其他模式
? 情境模擬
? 視頻教學
? 案例研討
? 角色扮演
? 促動師和引導提煉
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