《創(chuàng)造客戶完美體驗》


創(chuàng)造完美的客戶體驗
——銀行服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練

課程背景：
隨著外資銀行的不斷進入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務(wù)成
為銀行競爭的核心能力之一。
目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都
具備銀行業(yè)務(wù)知識和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)
務(wù)，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自己的熟客。當(dāng)
客戶前去辦理業(yè)務(wù)時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機械地叫道：“下一位”；要么在低
頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。
一線服務(wù)人員的工作是實際上是客戶體驗銀行服務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點，這將直接決定
客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，將直接影響到
客戶對銀行的滿意度與忠誠度，將直接影響銀行的品牌和利潤。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實的方式將服
務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認(rèn)識到：和客戶打交道時怎樣的行為方式
最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客
戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗，從而提升客戶的滿意度與忠誠度




課程目標(biāo)：
? 提升銀行員工的服務(wù)意識，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
? 正確認(rèn)識服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務(wù)行為
?
意識到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
?
意識到哪些服務(wù)行為是促進業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為


? 制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動計劃


課程特色：
? 直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
■ 理順學(xué)員對服務(wù)行為的看法和想法
■ 了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會妨礙業(yè)務(wù)展
■ 制定一份行動計劃去提高將來在業(yè)務(wù)中的行為技能
? 通過AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
■
專業(yè)錄像輔助教學(xué)（專業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動、幽默），易于學(xué)員接
受
■
A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動的演示，使學(xué)員在笑聲中意識到
服務(wù)中錯誤的行為及其帶來的不良后果，給學(xué)員以震撼
■ B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對比演示，為學(xué)員的行為改變樹立標(biāo)桿
? 使用來自一線銀行辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
■ 精選來自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場分析
■ 貼近學(xué)員現(xiàn)實工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣

課程對象：
銀行的一線服務(wù)人員

課程時間：
1天（6小時）
課程大綱：

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
? 小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
? 小組討論：服務(wù)的價值
? 卓越服務(wù)的價值
■ 客戶滿意帶來客戶忠誠
■ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
? 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
■ 客戶的期望
■ 客戶的體驗
■ 客戶滿意度的衡量模型
? 客戶忠誠度
■ 忠誠的客戶是銀行持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
■ 銀行客戶忠誠的六個層次
■ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
? 客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
? 服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
? 自我問卷分析：行為問卷測試
? 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗
2、服務(wù)行為概述
? 錄像分析：行為的魔力
? 服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
? 錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
? 小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
? 行為促成行為
■ 客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
■ 客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
■ 客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
? 案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
? 錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
? 小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
? 服務(wù)人員的主動積極
■ 行為并不是固定的，它是一個變量
■ 根據(jù)實際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
■ 行為的選擇并不是一件很難的事
■ 行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
? 案例分析：沒收假鈔，客戶有意見怎么辦
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
? 錄像分析：冷漠的柜臺人員
? 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
? 情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
? 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
? 案例分析：
■ 案例一：下班時來匯款的客戶
■ 案例二：正在交班，請稍后
■ 案例三：客戶要求代填單怎么辦
■ 案例四：只顧點鈔的營業(yè)員
4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
? 錄像分析：積極的服務(wù)人員
? 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
? 我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
? 小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
? 服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標(biāo)
■ 有形度
■ 專業(yè)度
■ 同理度
■ 反應(yīng)度
■ 信賴度
? 實戰(zhàn)演練：銀行服務(wù)人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達(dá)出來的
? 口頭方法：通過言談
? 視覺效果：通過肢體語言


總結(jié)

1. 課程內(nèi)容總結(jié)
2. 行動計劃擬定

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