《銀行客戶關系維護培訓》

  培訓講師：袁玥

講師背景：
袁玥老師加拿大皇家大學MBAPTT國際職業(yè)認證培訓師通用管理能力課程認證講師香港城市大學特約講師管理教練訓練導師袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾 詳細>>

袁玥
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《銀行客戶關系維護培訓》詳細內(nèi)容

《銀行客戶關系維護培訓》

銀行客戶關系維護培訓
【課程背景】：21世紀的今天，互聯(lián)網(wǎng)已深入到我們每一個人的生活和工作中，互聯(lián)網(wǎng)金融也隨之崛起，過去老百姓經(jīng)常跑銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，現(xiàn)在很多業(yè)務已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)金融渠道足不出戶就可以辦理，極大地方便的客戶。智能設備的興起，讓客戶能快速地辦理業(yè)務，在互聯(lián)網(wǎng)渠道和智能設備帶來便利的同時，對于銀行來說，一是網(wǎng)上客戶增加，而進店客戶減少，。做好客群維護是商業(yè)銀行生存之本，這也是目前困擾商業(yè)銀行的難點之一。為了維護與客戶關系，特別是中高端客戶的關系，防止這類客戶流失，各家商業(yè)銀行想盡辦法，花了大量的人力、財力和物力舉行各種活動，關系維護取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點，吸引客戶，增強與客戶的粘度，促進客戶的忠誠度，本課程將重點圍繞客群關系定位、特色營銷、活動策略進行系統(tǒng)梳理，通過層層遞進，結合商業(yè)銀行特色，，就如何在形勢下做好客情維護進行詳細闡述，為不同網(wǎng)點拓寬營銷渠道，精準定位提供講解?！臼谡n對象】：支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理【授課方式】：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享【課程大綱】：第一部分 ?客戶維護的必要性及現(xiàn)狀分析一、客群維護的必要性和意義1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢2.客群維護的必要性3.客群維護的意義二、客群維護的現(xiàn)狀及存在的問題1.客群維護的現(xiàn)狀分析2.客群維護中的幾大誤區(qū)3.客群維護普遍存在的問題分析4.互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)客群活動的沖擊
第二部分 ?客群維護的策略第一步 ?存量客戶梳理1.客戶分層分級管理2.如何運用CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶3.CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？4.建立并完善客戶檔案要素第二步 ?聚焦細分客戶群1.客戶群定位與需求點已婚客群定位與需求點未婚客群定位與需求點親子客群定位與需求點女性客群定位與需求點老年客群定位與需求點代發(fā)客群定位與需求點小微客群定位與需求點2.目標客群需求分析及調(diào)研（1）目標客群生命成長周期分析（2）目標客群工作與生活圈分析（3）目標客群需求調(diào)研重點第三步 ?行內(nèi)自身特色分析一、行內(nèi)客群資源分析二、支行網(wǎng)點渠道分析1.商圈2.社區(qū)3.學校4.醫(yī)院5.人流量集中點
第三部分 ?目標客群活動策劃一、目標客群活動分類1.產(chǎn)品講座類2.客戶體驗互動活動3.知識競賽類4.資源共享活動5.公益活動類6.親情維護類7.客戶權益類二、目標客群活動方案策劃1.親子篇2.女性篇3.老年篇4.公益篇5.國學篇6.西方藝術篇7.綜合篇三、客群活動方案策劃-重點節(jié)日營銷（一）節(jié)日營銷“巧”策劃（二）節(jié)日營銷“突”特色（二）節(jié)日營銷“重”提升（三）節(jié)日營銷“怕”重復（四）案例篇春暖花開-一季度開門紅“旺季”營銷案例1：**銀行春節(jié)營銷案例-紅紅火火過春節(jié)案例2：**銀行一只玫瑰花的故事案例3：**銀行兒童比賽成為品牌案例4：**銀行兒童公益性活動轟動全城（五）線上和線下氛圍渲染，擴大影響力1.廳堂氛圍營造2.擅用媒體3.微信渲染4.門戶網(wǎng)站運用
第四部分 ?客戶轉化策略1.客戶提升策略2.客戶留存策略3.財富管理與個貸客戶轉化4.個貸客戶與財富管理轉化5.公司類客戶與財富管理客戶轉化6.財富管理客戶與公司類客戶轉化7.他行客戶轉化計劃8.客戶挽留策略
第五部分 ?增量客戶獲取策略1.廳堂營銷策略2.客戶轉介策略3.活動營銷策略4.線上分享營銷策略
第六部分 ?客群活動后續(xù)維護1.客群活動后續(xù)維護存在的問題2.客群活動后續(xù)維護的方法（1）電話回訪（2）微信跟進（3）客戶需求反饋（4）客戶信息補充及完善

 

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銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3.客戶滿意與客戶期望4.三個標準贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務中的主要定位1.網(wǎng)點各崗位職責2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責5.個人理財

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