《客戶抱怨與投訴處理》
《客戶抱怨與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶抱怨與投訴處理》
客戶抱怨與投訴處理
課時(shí)設(shè)計(jì):1天 6小時(shí)
課程內(nèi)容:
本課程系統(tǒng)深入地分析了投訴的內(nèi)涵、產(chǎn)生原因、途徑和顧客投訴心理;同時(shí)闡明投訴
管理體系的建立、投訴處理的流程及處理方法與技巧,以及投訴預(yù)防管理等內(nèi)容。此外
,還列舉并深入分析了銀行典型投訴管理的實(shí)際案例。通過此培訓(xùn),可解決銀行企業(yè)棘
手的各種投訴問題,有效避免投訴事件升級(jí)。
課程目標(biāo):
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因,解決投訴的基本技巧以及在日常工作中如何去避
免投訴,掌握投訴處理程序和方法。
課程大綱:
第一講、處理投訴的重要性、產(chǎn)生投訴的綜合因素
一、客戶的需求冰山
二、投訴的表象與本質(zhì)
1. 客戶方面
2. 企業(yè)方面
3. 客戶期望值
4. 客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力
5. 客戶閑暇時(shí)間充裕度
三、顧客抱怨有三個(gè)層級(jí)
四、投訴的級(jí)別
五、銀行業(yè)常見的投訴原因
1. 客戶的期望(產(chǎn)品和服務(wù))沒被滿足
2. 顧客的感受被忽略
3. 服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)
4. 顧客本人的性格問題
5. 保安的原因
六、客戶投訴升級(jí)的原因
第二課 客戶產(chǎn)生投訴的心理因素
一、購買因素與文化、社會(huì)、個(gè)人心理因素
二、13型人格理論與客戶識(shí)別
三、13型人格與氣質(zhì)類型的關(guān)系
四、十三型人格核心人格特征
五、四類大客戶的消費(fèi)傾向
六、四類銷售人員易犯的四種錯(cuò)誤
七、投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng)
八、投訴客戶的五大心理狀態(tài)
第三課 解決客戶投訴的核心要點(diǎn)
一、投訴處理中正確心態(tài)
二、投訴處理中正確的宗旨策略
三、一名合格的投訴處理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)
四、投訴處理的“四步成詩”法
五、安撫客戶情緒
六、搜集足夠的信息
七、給出解決方案
八、征詢客戶滿意
九、在投訴過程爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
第四課 重大投訴事件的處理方略
一、重大投訴的識(shí)別和處理原則
二、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
三、如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的客戶
四、醉翁之意不在酒的客戶
五、“王?!毙涂蛻?br />
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MTP中層核心能力提升課時(shí)設(shè)計(jì):2天(共12小時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)的中高層經(jīng)理,包括項(xiàng)目總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、銷售總監(jiān)等。課程背景:中層執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗關(guān)鍵點(diǎn),同時(shí)也是中層經(jīng)理自己創(chuàng)造高效業(yè)績(jī)、事業(yè)飛黃騰達(dá)的關(guān)鍵點(diǎn)。作為企業(yè)決策層和中層經(jīng)理層本身,他們大都對(duì)以下四件事最關(guān)心、最困惑:中層經(jīng)理如何管好自己,以最佳的工作狀態(tài)投入到事業(yè)中?中層經(jīng)理如何管好部門,讓下屬
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農(nóng)信社合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天培訓(xùn)對(duì)象:農(nóng)信社基層主任、客戶經(jīng)理課程背景:此課程結(jié)合農(nóng)信社的實(shí)際狀況,系統(tǒng)介紹了全面掌控風(fēng)險(xiǎn)的方法與技能,通過此課程的講解,可讓信貸人員從公司客戶信貸風(fēng)險(xiǎn)流程、信貸盡職調(diào)查流程與技能、貸后盡職管理流程與高技能等方面,得到全面的提升,使其掌握平衡的貸款營銷管理智慧。同時(shí),本課程通用理論講解、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)
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《微營銷實(shí)戰(zhàn)落地技巧》 03.09
微營銷實(shí)戰(zhàn)落地技巧課時(shí)設(shè)計(jì):2天(12小時(shí))培訓(xùn)對(duì)象:總裁、總監(jiān)課程背景:通過學(xué)習(xí)微營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,突破傳統(tǒng)營銷模式,找到企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),同時(shí),讓學(xué)員學(xué)會(huì)通過微營銷工具開發(fā)、管理、維護(hù)客戶,使微營銷工具變成不收費(fèi)的超級(jí)CRM客戶管理系統(tǒng),此外,課程還結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例,講授微營銷線上線下活動(dòng)創(chuàng)意、軟文廣告創(chuàng)意傳播的具體策劃寫作手法,讓學(xué)員真正成為微營銷落地實(shí)戰(zhàn)高
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課時(shí)設(shè)計(jì):1天,6小時(shí)/天培訓(xùn)對(duì)象:適應(yīng)商業(yè)銀行全體高管人員(分支行行長、部門總經(jīng)理)、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任課程背景:在金融市場(chǎng)上,現(xiàn)代銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)并非一味回避或降低甚至消除風(fēng)險(xiǎn),而是在投資和金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益之間,在穩(wěn)健經(jīng)營和競(jìng)爭(zhēng)活力之間進(jìn)行平衡和控制。那么如何進(jìn)行這種高難度的平衡與控制呢?此課程系統(tǒng)介紹了全面掌控風(fēng)險(xiǎn)的方法與技能,通過
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